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KLM Catering Services (KLM CS) est responsable de la restauration dans sa totalité pour tous les vols de KLM. Les départements IT, contrôle de qualité, services généraux, services techniques et maintenance de la compagnie aérienne utilisent TOPdesk et supportent au total 1350 employés.
La situation à AIR France - KLM:
- Utilise TOPdesk depuis 2005
- Utilisé dans les services : IT, services généraux, contrôle de qualité, services techniques, maintenance
- 1350 correspondants
- 25 membres du support
« 90 % des correspondants enregistrent leurs incidents en toute autonomie »
Désireux d’améliorer la qualité du service aux utilisateurs et le fonctionnement du service desk, Willem van Sutphen, le responsable front office du département IT a choisi TOPdesk Enterprise. « Avant l’utilisation de TOPdesk, nous travaillions avec une application développée en interne qui ne nous satisfaisait pas. La procédure d’enregistrement et de traitement des incidents était incomplète et inadaptée. Fréquemment, nous recevions des plaintes de nos utilisateurs concernant le manque de clarté des solutions apportées et la mauvaise qualité du suivi des incidents. Nous avons décidé de réagir et avons approfondi nos connaissances d’ITIL afin de résoudre le problème. »
« Conforme aux standards d’ITIL, personnalisable et abordable »
Willem van Sutphen a donc recherché une application qui pourrait répondre à leurs exigences. « L’application devait être conforme aux standards d’ITIL, personnalisable et abordable. Nous avons comparé les offres de plusieurs éditeurs, que nous avons jugées inadéquates et trop onéreuses. Nous avons donc conclu à la suite d’une démonstration et de nombreux tests que TOPdesk était la solution la plus adaptée», ajoute le responsable.
« Nous avons atteint notre but, ameliorer laqualité de notre service »
Les correspondants peuvent enregistrer leurs incidents et soumettrent leurs demandes en ligne depuis 2005 à travers le Portail Utilisateurs TOPdesk. En effet, « 90 % des correspondants enregistrent leurs incidents en toute autonomie. Les correspondants consultent l’évolution et le traitement de leurs incidents et demandes. Les bénéfices ont été très significatifs et rapides, désormais nous recevons des réactions enthousiastes au lieu de plaintes quant à la communication avec notre département. Nous avons atteint notre but, améliorer la qualité de notre service »
« Nous comptons réduire de 40 % le nombre d’incidents[…] »
Les outils statistiques de TOPdesk Enterprise (Rapports, requêteur, KPI’s) fournissent également des informations précieuses et des bénéfices évidents : « L’identification des domaines causant des problèmes est devenue directe, ce qui nous permet d’améliorer notre proactivité. Par exemple, nous comptons réduire de 40 % le nombre d’incidents de certaines catégories. Les rapports me permettent d’affirmer que cette cible est réaliste. » Willem van Sutphen illustre comment TOPdesk lui a permis d’améliorer d’autres processus de son département : « Nous avons entièrement automatisé la gestion des comptes utilisateurs. Cela nous permet d’éliminer complètement la charge de travail de notre service, par exemple, quand les employés changent de département... »
« TOPdesk a été mis en place dans d’autres departements de KLM »
En 2006, il s’est avéré que les services généraux recherchaient également une solution qui devait remplacer les feuilles volantes du département. Willem van Sutphen témoigne : « Etant donné que le département IT était entièrement satisfait de l’application, TOPdesk a été mis en place dans d’autres départements de KLM : les services généraux, le service de contrôle de qualité et le service de maintenance. » Enfin, le service clientèle envisage également d’utiliser TOPdesk dans le futur.
info@topdesk.fr
+33 1 42 22 23 14