Meldingenbeheer

Het doel van Meldingenbeheer (Incidentbeheer) is het registreren, ordenen en bewaken van binnengekomen meldingen (incidenten) van gebruikers en het toewijzen ervan aan een behandelaar. TOPdesk maakt hierbij gebruik van de ITIL-methodiek. Meldingenbeheer vereenvoudigt het proces van registreren tot en met het afmelden van deze meldingen. Meer meldingen kunnen binnen een korter tijdsbestek worden afgehandeld, waardoor de druk op uw servicedesk vermindert.

Eenvoudig registreren van meldingen

Meldingen worden binnen Meldingenbeheer geregistreerd in eerstelijns-, tweedelijns- en deelincidenten. In de frontoffice worden eerstelijns incidenten geregistreerd. Deze zijn relatief eenvoudig van aard en kunnen binnen een korte tijd afgehandeld worden. Als een melding niet in de eerste lijn verholpen kan worden, kunt u het overzetten naar de backoffice (tweede lijn). Er wordt nu een specialist ingeschakeld om het probleem verder op te lossen. Als er verschillende acties ondernomen moeten worden om het probleem op te lossen, kan het incident worden opgesplitst in deelincidenten.

Op de Incidentkaart registreert u de verschillende gegevens, zoals het soort aanmelding, categorisatie, omschrijving, prioriteit, afhandeling en het configuratie-item. De naam van de aanmelder kan geselecteerd worden via een koppeling met het personeelsbestand. Het invullen van de verschillende gegevens gebeurt door middel van 'automatisch aanvullen' en opzoeklijsten. De tijd die u nodig hebt om het probleem te registreren is hierdoor aanzienlijk verkort, zodat u het incident sneller kunt afhandelen.

Op elk moment van de dag uw incidenten bewaken

Via de to-do-lijst (rappel) wordt de specialist (behandelaar) op de hoogte gesteld van de aan hem of haar toegewezen incidenten. Het rappel geeft een helder overzicht van alle openstaande incidenten, waardoor u snel de prioriteit van uw incidenten kunt bepalen.

Met één druk op de knop inzicht in gedetailleerde gegevens

TOPdesk is een relationele database met velden die gekoppeld zijn aan andere kaarten in TOPdesk. Met behulp van de rechter muisknop kunt u bijvoorbeeld vanuit het incident de Personeelskaart van een aanmelder openen. U heeft snel inzicht in de gegevens van de aanmelder. Daarnaast kunt u een overzicht krijgen van alle incidenten die door de aanmelder zijn aangemeld.

Incidenten snel en precies inplannen

Elk incident krijgt een bepaalde prioriteit toegewezen. U geeft aan hoe ernstig de verstoring is. Tevens geeft u een doorlooptijd aan, waarmee u de urgentie vaststelt. Nadat de doorlooptijd is bepaald, berekent TOPdesk automatisch de afspraakdatum op basis van de openingstijden van uw helpdesk. Elk incident wordt toegewezen aan een behandelaar of behandelaarsgroep. Wanneer een incident naar tevredenheid is opgelost, meldt de behandelaar deze af.

Automatische berichtgeving naar betrokkenen

Als onderdeel van de basisapplicatie kan TOPdesk handmatig of automatisch e-mailberichten versturen. Betrokkenen worden zo op de hoogte gesteld van de status van een incident. U stuurt bijvoorbeeld automatisch een e-mailbericht naar een aanmelder op het moment dat een incident wordt afgemeld.

Incidentbeheer via de Webinterface

De TOPdesk Webinterfacemodule biedt u een instrument om uw klanten een professioneel niveau van dienstverlening aan te bieden. Via de Webinterface kunnen klanten zelf meldingen registreren en hun status volgen. Behandelaars kunnen alle operationele helpdesktaken zonder problemen via een beveiligd gedeelte uitvoeren vanaf elke willekeurige locatie. Meer over de Webinterfacemodule leest u bij deze modulepagina.

Incidenten oplossen met behulp van het Kennissysteem en Standaard Oplossingen

TOPdesk biedt u de mogelijkheid om een kennisdatabase aan te leggen in het zogenaamde Kennissysteem. Vanuit een incident kunt u het Kennissysteem direct benaderen. In het Kennissyteem kunt u naar veel voorkomende en/of bekende problemen zoeken om op die manier snel tot een oplossing te komen. Deze functie verlicht uw werklast aanzienlijk, omdat veel voorkomende meldingen in een zeer korte tijd opgelost kunnen worden.

Standaard Oplossingen worden gebruikt om oplossingen voor veel voorkomende meldingen vast te leggen. De Standaard Oplossingen zijn gekoppeld aan een specifiek type incident. TOPdesk geeft aan wanneer een Standaard Oplossing beschikbaar is voor een incident. Door een Standaard Oplossing toe te passen op een incident bespaart u veel tijd.

Integratie van andere modules met Incidentbeheer

TOPdesk is een modulair systeem: de modules SLA-beheer en Gebeurtenissen & Acties kunnen bijvoorbeeld eenvoudig aan Incidentbeheer gekoppeld worden. Als een incident bijvoorbeeld voldoet aan de voorwaarden die voor een SLA zijn opgesteld, zal de SLA-knop in een Incidentkaart actief zijn. Door op de SLA-knop te klikken, kunt u de SLA-afspraak kiezen die u wilt toepassen op het incident. De Incidentkaart wordt dan automatisch verder ingevuld. Meer over de verschillende modules leest u bij de respectievelijk modulepagina's.