Probleembeheer

Het ontbreken van een goede analyse van problemen is vaak de oorzaak van het terugkeren van incidenten. Dit kost tijd en geld. Het doel van Probleembeheer is om structurele problemen in uw infrastructuur te achterhalen. Met behulp van de Probleembeheermodule kunt u op basis van ITIL in drie stappen problemen analyseren, documenteren en medewerkers van hulpmiddelen voorzien om met het probleem om te gaan.

Achterhalen van de oorzaak van incidenten

In de eerste stap is het van belang de oorzaak van incidenten te achterhalen. De module ondersteunt de analyse en beoordeling van incidenten. U maakt hierbij gebruik van de probleemmagiër. Met de Probleemmagiër selecteert u criteria waaraan de incidenten die u aan het probleem wilt koppelen, moeten voldoen. Door een naam en omschrijving aan het probleem te geven sluit u de analyse af.

In de incidentkaarten kunt u direct zien of een incident gekoppeld is aan een probleem. U kunt door een klik op de probleemknop onmiddellijk het bijbehorende probleem openen. Het is vanuit het incident tevens mogelijk om het incident direct te koppelen aan een bestaand probleem. Wanneer er geen problemen zijn waar het incident bij past, is het mogelijk om een nieuw probleem aan te maken.

Identificatie van het probleem

Nadat u via de probleemmagiër alle relevante meldingen heeft gekoppeld, identificeert u in de tweede stap het probleem. In deze stap wijst u een beheerder aan die het probleem zal onderzoeken. Ook wijst u een behandelaar aan. De behandelaar is degene die in praktische zin met de probleemanalyse aan de slag gaat. U geeft nu ook een doorlooptijd aan voor het probleem. Dit betekent niet dat het probleem binnen die tijd opgelost moet zijn, maar dat de probleemanalyse voor die tijd afgerond moet zijn. Door middel van deelacties geeft u gedeelten van de probleemanalyse uit handen.

Oorzaak bekend

Als de oorzaak van het probleem is gevonden, maakt u van het probleem een bekende fout. Het is nu voor de gehele organisatie duidelijk dat er een probleem is en wat de oorzaak is.

Naar aanleiding van de bekende fout zijn er nu drie mogelijkheden:

U kunt de bekende fout opnemen in het kennissysteem. Op deze manier weet iedereen dat er binnen de organisatie een nieuwe bekende fout is.
U kunt de bekende fout opnemen in de standaard oplossingen. Hier kunt u een zogeheten workaround opnemen. Met een workaround kunnen medewerkers verder werken zonder dat de oorzaak van het probleem is weggenomen.
U kunt van een bekende fout een wijzigingsvoorstel maken. Deze mogelijkheid wordt gebruikt als de bekende fout ook daadwerkelijk opgelost moet worden. Als u hiervoor kiest doorloopt het wijzigingsvoorstel alle stappen van de Wijzigingsbeheermodule.

Met de Afmeldmagiër kunnen alle aan het probleem gekoppelde incidenten worden afgemeld.

Rapportages

Door middel van rapportages kunt u bijvoorbeeld inzage krijgen in het aantal problemen, het aantal incidenten bij problemen, of zelf een rapportage samenstellen met bijvoorbeeld doorlooptijden en behandelaars van problemen.