Contractbeheer en SLM

Service Level Agreements zijn afspraken die u maakt met uw klanten over aan te bieden diensten. Het doel is om uw dienstverlening te bewaken. Door middel van SLA’s creëert u duidelijkheid over uw serviceniveau, zowel bij uw service-organisatie als bij uw gebruikers. U legt vast welke diensten u aanbiedt, wat een dienst inhoudt en tegen welke kosten, prioriteit en doorlooptijd. Met de module Contractbeheer en SLM van TOPdesk registeert u al deze aspecten volgens ITIL.

Diensten toepassen op meldingen

De eerste stap in het SLA-proces is het opstellen van een dienstencatalogus. In de dienstencatalogus definieert u alle diensten die uw ICT-afdeling levert. Per dienst kunt u verschillende niveaus definiëren waaruit uw klanten kiezen. Een hoger dienstniveau betekent bijvoorbeeld dat u een dienst met een kortere doorlooptijd tegen een hoger tarief kunt leveren.

Vervolgens kiezen uw klanten uit de diensten en de niveaus die u aanbiedt. Dit resulteert in een contract (SLA) tussen u en uw klant.

Wanneer er nu een melding binnenkomt, dan controleert TOPdesk of er een SLA gekoppeld is die voldoet aan de criteria van de melding. Is dit het geval, dan kunt u een afgesproken dienst en dienstniveau toepassen op de melding. U neemt de gegevens uit het contract eenvoudig over in de melding. De prioriteit van de melding wordt nu mede bepaald door de gekoppelde SLA.

Voordelen

Inzicht en controle in uw dienstverlening;
Contracten met klanten en leveranciers mogelijk;
Onderhoudscontracten legt u op overzichtelijke wijze vast;
Dienstencatalogus waaruit de klant kan kiezen;
Dienstniveau per dienst te bepalen;
Waarborg de verhouding prijs-kwaliteit van uw dienstverlening.

Externe afspraken

Het is ook mogelijk om een interne dienst te laten ondersteunen door afspraken die u met een externe partij maakt, bijvoorbeeld uw leveranciers. Dit heet ‘underpinning’. TOPdesk Enterprise houdt automatisch in de gaten of de doorlooptijd van de interne dienst realistisch is ten opzichte van de doorlooptijd die u met de leverancier heeft afgesproken.

Waarborg de kwaliteit van uw diensten

Door middel van het SLA-proces wordt de kwaliteit van uw diensten gewaarborgd. TOPdesk Enterprise houdt in de gaten of de geleverde prestatie voldoet aan de vooraf gestelde verwachtingen van de klant voor de afgesproken prijs. Uw dienstverlening wordt hierdoor inzichtelijk en controleerbaar.