Calor Gas

A Calor Gas é o principal fornecedor britânico de gás butano e propano engarrafado, usado para aquecimento, cozimento e energia. Desde 2004, a Calor Gas vem usando o TOPdesk Enterprise para oferecer suporte a cerca de 1000 colegas de vários departamentos. Jill Lamb, gerente de suporte de TI da Calor Gas, informa mais sobre como sua organização usa o TOPdesk

Sobre a Calor Gas

Usa o TOPdesk para

Suporte ao cliente de TI

Solicitantes

1200

Funcionalidade preferida

Portal de autoatendimento

Operadores

40

Encontrando a ferramenta certa

“Antes do TOPdesk já usamos um aplicativo de gerenciamento de serviços, mas isso não trouxe benefícios reais. O software era caro, nunca tinha sido configurado corretamente e não recebemos o suporte que precisávamos.”

Por isso, começamos a procurar outra solução de gerenciamento de serviços. Era importante que a solução fosse mais amigável do que a anterior e que seria compatível com o ITIL. Então criei um Programa de Melhoria de Serviços e fiz muitas pesquisas. Eu então fui a uma conferência de itSMF para ver qual pacote atendia nossos requisitos, seguido de visitas de referência e demonstrações de duas aplicações. Finalmente, decidimos que o TOPdesk foi a solução ideal para nós. Somos uma organização de tamanho médio, e o aplicativo TOPdesk não é muito grande ou pesado, mas é suficientemente extenso para atender todas as nossas necessidades. Além disso, é uma solução fácil de usar.

Calor Gas

Processos melhores, mais transparência

Agora temos uma melhor compreensão do trabalho baseado em processos. O treinamento adequado foi importante nisso. Todos os membros da equipe de TI são treinados para pelo menos o nível da Fundação ITIL, alguns são qualificados para o nível prático e eu sou um gerente de serviço ITIL totalmente qualificado. Isso nos ajuda a obter o que desejamos do software.

“O aplicativo TOPdesk não é muito grande ou pesado, mas é suficientemente extenso para atender todas as nossas necessidades”

A introdução do TOPdesk também foi uma oportunidade para registrar todo o nosso hardware na Gestão de Configurações. Agora temos um ponto central onde registramos toda essa informação. Ainda não é perfeito, mas as coisas estão melhor agora do que nunca. Tudo é mais liso, mais eficiente. Definir os processos de trabalho criou mais visibilidade. As pessoas podem, por exemplo, visualizar o status de seus incidentes.

Aumento do autoatendimento

O portal de autosserviço entrou em prática recentemente, depois de um período piloto de alguns meses. Em primeiro lugar, pensamos que seria apenas mais uma coisa a se preocupar, os nossos usuários finais teriam conhecimento suficiente em TI para trabalhar com o software? Mas resultou ser um benefício real para o time. O Portal de autoatendimento é fácil de usar e nos permite responder rapidamente aos chamados. Para os usuários, agora é mais claro que tipo de informação é necessária deles para que possamos resolver os chamados.”

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