Calor Gas

A Calor Gas é o principal fornecedor britânico de gases butano e propano engarrafados, usados para aquecimento, cozimento e energia. Desde 2004, a Calor Gas utiliza o TOPdesk para oferecer suporte a mais de 1.000 colaboradores de vários departamentos. Jill Lamb, Gerente de Suporte de TI da Calor Gas, nos conta um pouco mais sobre a relação de sua empresa com TOPdesk.

Sobre a Calor Gas

Utiliza o TOPdesk para

Suporte ao Cliente de TI

Solicitantes

1.200

Funcionalidade preferida

Portal de autoatendimento

Operadores

40

Encontrando a ferramenta ideal

“Antes de optarmos pelo TOPdesk, utilizávamos um aplicativo de gerenciamento de serviços, mas isso não nos trouxe benefícios reais. Era caro, não tinha sido configurado corretamente e nunca recebíamos o suporte necessário.”

Então, começamos a procurar por uma solução de gerenciamento de serviços que atendesse, de fato, nossas demandas. Era importante que a interface fosse mais simples e amigável do que a anterior e compatível com ITIL. Assim, criei um Programa de Melhoria de Serviços e iniciei as pesquisas pela ferramenta. Cheguei a participar de algumas conferências de ITSMF para conhecer algumas soluções, fiz visitas de referência e solicitei demonstrações de duas aplicações. Finalmente, decidimos pelo TOPdesk, que se mostrou perfeito para nós. Como a Calor Gas é uma empresa de médio porte, dois importantes pontos de atenção eram a facilidade de uso e a robustez do sistema e, novamente, TOPdesk foi certeiro para atender todas as nossas necessidades.

Calor Gas

Melhores processos, mais transparência

Agora, temos uma melhor compreensão do trabalho baseado em processos e, nesse ponto, o treinamento adequado é fundamental. Todos na equipe de TI são treinados para terem, pelo menos, o nível da Fundação ITIL, e alguns ainda são qualificados para o nível prático. Eu sou um gerente de serviço ITIL totalmente qualificado e isso nos ajuda a obter o que desejamos do software.

TOPdesk é tão leve e flexível que atende perfeitamente às nossas necessidades.

A introdução do TOPdesk também foi uma ótima oportunidade para registrarmos o nosso hardware na Gestão de Configurações. Agora, temos um ponto central onde guardamos toda essa informação. Ainda não é perfeito, mas as coisas estão melhores do que nunca e evoluindo dia a dia.

A rotina ficou mais eficiente e definir os processos de trabalho nos deu muito mais visibilidade. Uma das melhorias percebidas imediatamente foi a visualização do status dos incidentes de cada usuário, uma funcionalidade simples mas que faz toda a diferença.

Aumento do autoatendimento

“O portal de autosserviço entrou em prática recentemente, depois de um período piloto de alguns meses. Em primeiro lugar, pensamos que seria apenas mais uma coisa para nos preocuparmos; será que nossos usuários finais teriam conhecimento suficiente em TI para trabalhar com o software? Mas quem disse que era preciso? O Portal de autoatendimento é tão simples e fácil de usar que nos permite responder rapidamente aos chamados. E ainda ficou mais claro saber que tipo de informação é necessária resolve-los.”

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