KLM

Os departamentos de Facilities, TI, Controle de Qualidade e Serviços Técnicos na KLM Catering Services já utilizam TOPdesk e, juntos, dão suporte a 1350 usuários. “A comunicação entre todos os colaboradores era um quebra cabeça logístico difícil de resolver.”, explicou Willem van Sutphen, coordenador de Front Office. “Oito colaboradores sozinhos precisavam processar todas as ligações vindas de cada departamento. Com TOPdesk, eles finalmente tiveram seu trabalho agilizado.”

Automatizando processos complexos

“Antes da implementação do TOPdesk, trabalhávamos com uma ferramenta desenvolvida internamente e, mesmo sendo consistente no registro das ligações, o sistema ainda apresentava falhas.” explica Sutphen. “Recebíamos ligações sobre refeições entregues de forma errada, uma porta quebrada ou até mesmo de roupas fora de tamanho – tudo era registrado, mas não imediatamente. Eram muitas as reclamações sobre a falta de comunicação no processamento e finalização dos chamados. Nosso desejo em ter uma estrutura mais eficiente nos levou à conhecer melhor o processo ITIL.”

Van Sutphen iniciou, então, a busca por uma ferramenta que atenderia ao esses requisitos. “Não poderia ser complexo nem caro. Comparamos TOPdesk com outras soluções e, depois de uma apresentação incrível, ficou claro que TOPdesk era a solução que procurávamos.”

Em vez de receber reclamações, agora recebemos respostas animadas sobre a nossa comunicação.

Transformando reclamações em entusiasmo

Inicialmente, TOPdesk foi implementado apenas no departamento de TI. Desde 2005, os colaboradores podem abrir chamados no Portal de Auto-atendimento. Hoje, 90% dos solicitantes estão utilizando, em praticamente todas as áreas. “Solicitantes sempre podem ver quem está tratando suas reclamações ou solicitações, independentemente da origem do chamado. Esse é nosso maior benefício – em vez de receber reclamações, agora recebemos respostas animadas sobre a nossa comunicação.”

Solução perfeita para Facilities

Em 2006, Van Sutphen ouviu que o departamento de gestão de facilities estava procurando uma ferramenta para substituir as toneladas de papel que eram utilizadas. “Como no departamento de TI já estava muito satisfeito com TOPdesk, o departamento de Facilities confiou e também implementou o sistema. A solução é ideal para a diversidade de tarefas executadas na nossa empresa.”, explica Van Sutphen. “Diariamente, carrinhos lotados com comida e bebidas embarcam nas aeronaves. E, quando um comissário de bordo percebe que um deles está com problema de abastecimento, imediatamente nos envia essa informação. Atualmente, utilizamos o TOPdesk até para o registro de distribuição dos uniformes, já que são vários os modelos e é importante que cada colaborador receba o seu corretamente. Hoje, temos um processo completamente automatizado com TOPdesk.”

A solução é ideal para a diversidade de tarefas executadas na nossa empresa.

Resolver problemas com ajuda de relatórios

Relatórios também ajudam a pensar em melhorias. “Agora nós temos visibilidade sobre onde os problemas ocorrem e sobre os erros cometidos frequentemente. Como tratamos de uma grande diversidade de chamados e uma cadeia de produção realmente complexa na KLM, saber tudo o que acontece na hora em que acontece é crucial. Não podemos nos dar o luxo de deixar o nosso desempenho cair.