Carpenters Group

En søgen efter service excellence

Carpenters Group henvendte sig til TOPdesk, for at få hjælp til at forbedre deres processer og optimere brugeroplevelsen i servicedesken. De ønskede nemlig at yde service excellence, men manglede et system, der gav dem mulighed for det.

Vi talte med David Kirkman, IT Helpdesk Manager og Alex Nolan, Technical Service Manager, som delte deres succeshistorie.

Derfor opfylder TOPdesk alle Carpenters Groups krav

Grundet Carpenters Groups stigende vækst havde de brug for et nyt ITSM-system, der kunne hjælpe dem med at forbedre kundeinteraktionen.

”TOPdesk var et af de få tools, der kunne opfylde alle vores krav. Vores beslutning blev taget på baggrund af, hvordan jeg ønskede, at vores slutbrugeroplevelse skulle være. Serviceportalen var et af TOPdesks vigtigste salgsargumenter, takket være dens fortrolighed og brugervenlighed,” forklarer David Kirkman.

Udover brugeroplevelsen fremhæver Alex Nolan workflow-styring og en forbedret kategorisering som nogle af de helt centrale krav til den nye ITSM-løsning: “Oprindeligt skulle alle changes gennemgås af vores CIO, men da arbejdsbyrden steg, havde vi brug for at få flere autorisationer.”

I TOPdesk-demoen blev det fremhævet, hvor intuitivt værktøjet er – en feature som kunne hjælpe Carpenters Group med at levere service excellence.

David Kirkman tilføjer: ”For mig blev beslutningen om at vælge TOPdesk taget med det samme. TOPdesk er intuitivt, brugervenligt og kan anvendes til alt det, som vi har behov for.”

Positive reaktioner fra TOPdesk-brugerne

Efter implementeringen af TOPdesk var deres brugerfeedback generelt meget positiv. “Hvis vi sammenligner implementeringen med andre systemer, så var processen næsten problemfri,” siger David Kirkman. “De teams, der bruger TOPdesk dagligt, synes, det er let tilgængeligt.”

Kort efter implementeringen henvendte David Kirkman sig til facility-afdelingen for at vise, hvordan TOPdesk kunne hjælpe deres afdeling. “Facility-afdelingen blev on-boardet i april 2018 – kun to måneder efter, at it-afdelingen havde implementeret TOPdesk. Vi identificerede straks hvilke opgaver, der kunne udføres ved hjælp af systemet, og dermed var vi i stand til at løse deres problemer.”

Opdag TOPdesks mange muligheder

TOPdesks Change Management-funktioner tillod de forskellige teams at strømline deres change-processer.

Oprindeligt indeholdt Carpenters Groups omfattende change-proces omkring 50 trin, inklusiv alle nødvendige interessenter og autorisationer. Alex Nolan bemærkede imidlertid, at denne tilgang var alt for tidskrævende, hvilket hæmmede deres evne til at udføre andre opgaver.

Efter at have opdaget værdien af TOPdesks Change Management-features blev denne proces forbedret, forklarer David Kirkman: ”Vi brugte et simpelt change request som ’rygraden’ til de resterende changes ​​, inklusiv dem, der var mere omfattende. Nu har vores mere komplekse changes kun 10-15 trin.”

Brugen af TOPdesk gjorde også, at de kunne optimere deres serviceportal. Det medvirkede bl.a. til, at Carpenters Group kunne skabe et interface, hvor det ’længste’ item kun var tre klik fra start.

Alex Nolan tilføjer: “Jeg tror, ​​at mange af vores brugere godt kan lide, at de nemt kan danne sig et overblik over deres sager samt muligheden for let at kommunikere med medarbejderne i servicedesken.”

TOPdesk support er med hele vejen

I service management branchen er det ikke en selvfølge, at ITSM-leverandører kan yde lokal support til deres kunder – og det var en af grundene til, at Carpenters Group valgte TOPdesk, som deres nye ITSM-løsning, forklarer David Kirkman: ”Supportteamet er fantastisk og svartiden er helt suveræn. Ingen sager bliver lukket, før vi er helt tilfredse.”

Formålet med TOPdesks support er ikke kun at løse problemer, men at dele viden og forbedre kundernes forståelse af produktet, hvilket hjælper kunderne med at forbedre deres servicelevering. “Supporten løser ikke kun problemet, de viser os, hvordan vi kan gøre det. Min samlede erfaring – og enhver interaktion – med TOPdesk har været fabelagtig,” konkluderer David Kirkman.