kundecases

jem & fix

2000
Slutbrugere
160
Operatører

"Vi havde ikke forstillet os, at vi skulle have en serviceportal – og i dag bruger vi den til næsten alt!"

Da Lasse Sørensen, drift controller i jem & fix, i 2016 blev ansat som leder af butikssupporten, var én af hans første opgaver at finde et nyt sagsstyringssystem, som skulle erstatte deres hjemmelavede mailløsning. Løsningen var ikke kun svær at vedligeholde, den havde også visse mangler – herunder mulighed for udtrækning af data. Organisationen havde derfor brug for et nyt system, der kunne imødekomme deres krav til brugervenlighed, procesoptimering og mulighed for at skabe et bedre dataoverblik. Her blev TOPdesk hurtigt interessant; ”En af de ting, som vi syntes, der var rigtig godt ved TOPdesk, var den måde, som systemet var opbygget på – specielt på brugerniveau. Dertil løste det mange af de problemer – eller ønsker, som vi havde til et sådant system. Og måske endda mere til. Vi havde f.eks. ikke forstillet os, at vi skulle have en serviceportal – og i dag bruger vi den til næsten alt!”

Jeg turde slet ikke tænke på, hvordan kundeservice skulle håndtere alle de indkomne sager, hvis ikke vi havde TOPdesk. Det ville virkelig være op ad bakke.

Lasse Sørensen, Drift controller

jem & fix’ brug af TOPdesk

TOPdesk anvendes i dag i hele organisationen, hvor sagshåndteringen er inddelt i tre dele: butikssupport, der supporterer webshoppen samt 190 butikker fordelt i Skandinavien, kundeservice, der håndterer kundehenvendelser og helpdesk, der tager sig af driftsforstyrrelser og it-udstyr. Derudover anvendes TOPdesk til håndtering af forsikringssager, butiksbestillinger og reklamationshåndtering, hvilket alt sammen foregår via serviceportalen.

jem & fix leder dog altid efter nye muligheder for at udnytte deres løsning og derved optimere deres arbejdsprocesser. Af den grund er de netop begyndt at anvende TOPdesk til deres salgsstop-procedure, forklarer Lasse Sørensen: ”Når vi har et salgsstop, beder vi butikkerne om at fjerne varerne fra salgsarealet og sende dem retur til leverandørerne. For at sikre gennemførslen skal butikkerne oprette en sag ud fra en given formular. Dette kan ses som en to-do-liste; 1) fjern varen fra salgsarealet 2) send retur til leverandøren 3) bekræft udførslen. På den måde kan vi ret præcist se, hvornår vi er færdige med et salgsstop, hvis vi bliver spurgt af sikkerhedsstyrelsen eller leverandøren. Og ikke mindst sikre at vi gennemfører det.”

Konstruktivt brug af TOPdesk-data

Èn af de ting, som jem & fix manglede i deres gamle løsning, var et samlet overblik over alle data. Ved hjælp af kategoriseringsmulighederne i deres TOPdesk-løsning kan kundeservice i dag nemt kategorisere de indkomne sager som ris, ros, spørgsmål til ordrer m.m. jem og fix er derfor i stand til at trække nogle statistikker, som giver dem et bedre overblik over deres kundeoplevelser. Disse data anvender regionscheferne til at undersøge kundetilfredsheden i deres region – og de kan på baggrund af disse data aktivt arbejde på at forbedre kundeoplevelserne sammen med deres personale. ”Månedsrapporteringen på vores kundeoplevelser har givet os en øjenåbner i forhold til, hvad vores kunder fortæller os. Det har faktisk sat rigtig mange ting i gang. Vi har bl.a. udviklet interne kurser på baggrund af de data, som vi har trukket i systemet, da vi opdagede, der var et behov for det,” fortæller Lasse Sørensen.

Det er ikke kun i kundeservice, at data bliver anvendt konstruktivt. Butikssupportens data bliver i lige så høj grad nærstuderet, så de kan finde ud af, hvor der er behov for optimering. Dette gælder især i forbindelse med uddannelse af butikspersonalet. Af den grund bliver der under kategoriseringen af den indkomne sag registreret, hvad butikkerne skal have hjælp til. På den måde kan de se, om de har uddannet deres butikspersonale godt nok – eller om de har behov for mere uddannelse inden for bestemte områder. Det var derfor vigtigt, at butikssupporten blev undervist i netop det, fortæller Lasse Sørensen; ”Vi ville gerne gå mere i dybden med sagen – og bruge tid på at kategorisere den og derved få en masse data ind. Vi startede derfor med at sige: I er simpelthen nødt til at vide, hvad en medarbejder skal kunne, så I kan kategorisere det her rigtigt. Af den grund importerer vi også ansættelsesdata på en medarbejder. Supporten kan dermed se, hvor lang tid en medarbejder har været ansat og hvor meget vedkommende burde vide.”

Månedsrapporteringen på vores kundeoplevelser har givet os en øjenåbner i forhold til, hvad vores kunder fortæller os. Det har faktisk sat rigtig mange ting i gang. Vi har bl.a. udviklet interne kurser på baggrund af de data.

Lasse Sørensen, Drift controller

Oprettelse af click & collect under nedlukning

Da COVID-19 lukkede landet ned i januar 2021, havde jem & fix brug for at få opbygget et click & collect-system. Men under denne proces løb de ind i flere problematikker. For det første havde de ikke lagertal på deres hjemmeside, så kunderne kunne komme til at bestille varer, som reelt set slet ikke var på lager. De skulle derfor ind manuelt og rette i ordrerne, da click & collect-delen ikke var inde i systemet. Løsningen, der var oppe at køre i midten af januar, blev en click & collect-formular i TOPdesk. Her kunne hver butik udfylde en formular, hvor de beskrev, hvilken ordre der skulle rettes. TOPdesk var derfor en vigtig brik for at få puslespillet til at gå op i den periode, fortæller Lasse Sørensen; ”Hvis vi ikke havde haft TOPdesk, så ved jeg ikke, hvordan vi skulle have styret det. I starten sad vores butikssupport og rettede i ordrerne, men de kunne ikke følge med, selvom de var fem mand.”

Dertil var der også en anden faktor; hjemmearbejde. Det blev derfor sværere at tage imod et opkald fra en butiksmedarbejder, som stod over for et problem, da de ikke kunne gå ned og snakke med indkøberen om, hvad de skulle gøre. Medarbejderne blev derfor ’tvunget’ til at oprette sager i TOPdesk. Og dette var noget, som de kunne se på antallet af indkomne sager i januar 2021, da vi oplevede en markant stigning, forklarer Lasse Sørensen.

Positiv feedback fra brugerne

TOPdesk har siden 2017 været en del af dagligdagen hos jem & fix – og det kan i den grad ses på den måde, som medarbejderne omtaler TOPdesk på. De plejer nemlig at sige, at de skriver til TOPdesk, ikke butikssupporten. Lasse Sørensen er heller ikke i tvivl om, at medarbejderne er glade for deres TOPdesk-løsning: ”Alle der arbejder med TOPdesk på den ene eller anden ’side’, og som har prøvet det gamle system, er vildt begejstret. Og jeg turde slet ikke tænke på, hvordan kundeservice skulle håndtere alle de indkomne sager, hvis ikke vi havde TOPdesk med vores standardsvar osv. Det ville virkelig være op ad bakke.”

Lasse Søren lægger dog ikke skjul på, at der er flere ting, som medarbejderne, specielt i kundeservice, løbende gerne vil have optimeret, hvilket de altid prøver at imødekomme. Men generelt er hans oplevelse, at tilfredshedsscoren er høj, når det kommer til medarbejdernes syn på TOPdesk.