KLM

Sådan har flyselskabets catering service forbedret kommunikationen på tværs af afdelingerne

KLM Catering Services (KCS) er ansvarlig for at levere måltider, snacks, drinks og aviser til ca. 280 flyvninger med i alt 55.000 passagerer – hver eneste dag. Hvert fly har sin egen last, der gør det muligt at få alle måltiderne ud til tiden. Det sker via en kompleks procedure – og her anvender de TOPdesk til at strømline processerne.

Facility-, it-, kvalitetskontrol- og serviceafdelingerne hos KLM Catering Services anvender TOPdesk – og sammen supporterer de organisationens 1.350 medarbejdere. ”Kommunikationen mellem alle 1.350 medarbejdere var et vanskeligt logistisk puslespil,” siger Willem van Sutphen, front office-koordinator. “Otte medarbejdere skal behandle alle sager fra hver afdeling, så de har virkelig noget at se til.”

Automatisering af komplekse processer

”Før vi implementerede TOPdesk, arbejdede vi med et system, som vi selv havde udviklet,” forklarer Willem van Sutphen. ”Selvom vi var konsekvente, når vi registrerede sagerne, var systemet stadig lidt uforpligtende. Vi modtog sager vedrørende forkert bestilte måltider, et defekt rullegardin eller en modtagelse af tøj i den forkerte størrelse – alt var logget, men ikke direkte. Vi modtog klager over den manglende kommunikation omkring den igangværende sagsbehandling og resultatet af de lukkede sager. Derudover vidste brugerne heller ikke, hvordan vi håndterede deres sag. Vores behov for mere struktur fik os til at fordybe os i ITIL.”

Willem van Sutphen begyndte derfor at undersøge markedet efter et nyt system, der kunne opfylde deres krav.” Vi sammenlignede TOPdesk med andre leverandører, som vi fandt for besværlige og alt for dyre. Efter vi havde fået vist en demo af TOPdesks ITSM-system, besluttede vi, at TOPdesk skulle være vores nye ITSM-leverandør.”

Fra klager til entusiasme

Oprindeligt blev TOPdesk kun brugt af it-afdelingen. Siden 2005 har medarbejdere været i stand til at logge deres sager via serviceportalen – og i dag bruger 90 procent af brugerne portalen. ”Brugerne kan altid se, hvem der håndterer deres klage eller servicerequest, uanset sagens oprindelse. TOPdesk gør det muligt for brugerne at se, at deres sag behandles samt den handling, der udføres, når sagen lukkes. Det er en stor fordel for os – og i stedet for at modtage klager, modtager vi nu ros for vores kommunikationsindsats.”

Perfekt løsning til facility

I 2006 fandt Willem van Sutphen ud af, at TOPdesk også kunne være et interessant tool for facility-afdelingen. ”Da it-afdelingen allerede var tilfreds med TOPdesk, implementerede facility-afdelingen også systemet.” Løsningen er ideel til de forskellige opgaver, der udføres af KCS, forklarer Willem van Sutphen. ”Hver dag er der vogne stablet med mad og drikkevarer på flyene. Og når en stewardesse finder ud af, at hun næsten er løbet tør for forfriskninger, videregiver hun disse oplysninger til os. Vi bruger endda TOPdesk til at registrere distributionen af ​​vores arbejdstøj. Vi har forskellige uniformer, så det er vigtigt, at alle får de rigtige. Nu har vi fuldt ud automatiseret denne proces i TOPdesk.”

Identificér problemer med rapportering i TOPdesk

Rapportering hjælper også med at identificere de områder, som skal forbedres. ”Vi er nu i stand til at få indsigt i diverse problemområder. Da vi beskæftiger os med mange forskellige sagstyper og en kompleks produktionskæde hos KLM, er det afgørende, at vi holder styr på eventuelle problemområder. Vi har ikke råd til at lade vores performance falde, og nu kan vi ubesværet gennemføre vigtige ændringer.”