Kramp Group

Stop med at spille bordtennis med dine kunder: Få en serviceportal

Vi er alle vant til at bruge e-mail – og måske er vi endda afhængige. Men for en servicedesk kan e-mailen være et ineffektivt medie. Ruben van der Graaf, der er ansvarlig for first- og second line support hos Kramp Group, bekræfter det: “E-mail giver brugeren for meget frihed. De fleste e-mails kræver yderligere svar eller telefonopkald for at afklare det nøjagtige problem. Til tider føltes det som at spille bordtennis med vores kunder.”

Servicedesken var derfor færdig med e-mails – og standardiserede formularer og serviceautomatisering var vejen frem. Desværre understøttede Kramp Groups ældre version af TOPdesk ikke serviceautomatisering. Derfor besluttede Ruben van der Graaf, at de skulle undersøge andre alternativer: ”Vi overvejede vores muligheder, før vi valgte at gå videre med TOPdesk.”

TOPdesk gjorde det muligt at levere en tværgående service

Da Ruben van der Graaf undersøgte mulighederne for et nyt service management tool, var generationsforskellene inden for Kramp Group en vigtig faktor: ”Vi har alle generationer ansat: fra boomere til generation Z. Alle vores medarbejdere har forskellige teknologiske kvalifikationsniveauer og forskellige kommunikationspræferencer. Derfor besluttede vi at skabe noget, som alle ville føle sig godt tilpas med: en serviceportal, som er tilgængelig 24/7 på alle enheder.”

“Vi ønsker ikke, at du tænker for meget over, hvad du har brug for,” forklarer Ruben van der Graaf entusiastisk. “Åben portalen, vælg intuitivt en kategori og udfyld en formular.” Formularerne giver mulighed for intelligente workflows som, hvis det er muligt, går uden om first og second line support i servicedesken. “Sager løses og lukkes automatisk, hvilket reducerer antallet af tickets med cirka 37%. Derudover bliver sagerne tilknyttet vores track & trace-funktion. På denne måde ved brugerne altid, hvad der sker med deres sag,” forklarer Ruben van der Graaf.

Det var en udfordring at designe serviceportalen. ”Vi samarbejdede med Facility Management og HR. Her besluttede vi os for, hvad der var de vigtigste kategorier i serviceportalen og illustrerede dem med fotos. Dernæst lavede vi et testteam, som skulle give os noget feedback. Det viste sig, at vores brug af fotos var lidt for vellykket: brugerne ignorerede simpelthen overskrifterne. Til sidst udskiftede vi de farvede billeder til billeder i sort og hvid, så overskrifterne i stedet var i fokus. Det er de små ting, som gør forskellen, når det kommer til brugeroplevelsen,” siger Ruben van der Graaf.

Sandwich-strategien medvirkede til de massive adoptionsrater

For at få alle til at bruge serviceportalen, anvendte Ruben van der Graaf ’sandwich- strategien’. “Det er simpelt: du får en gratis sandwich, hvis du gør noget, som vi synes er værd at belønne.” Teamet moderniserede denne strategi ved at organisere en konkurrence. Ruben van der Graaf: ”Vi gemte et billede af et Apple-ur inde i serviceportalen. De, der fandt det, var med i konkurrencen om at vinde et Apple Watch.” Resultatet får stadig Ruben van der Graaf til at grine: ”I to hele dage glemte alle deres arbejde: de ledte kun efter billedet. Jeg har haft en del vrede ledere i telefonen!”

Denne noget uortodokse handling gav enorm værdi i sidste ende: ugen efter blev 31,7% af alle servicerequests udført gennem serviceportalen. Det er en særledes god adoptionsrate for en nylig introduceret service. Et halvt år senere steg brugen med yderligere 25%. Reducerede serviceportalens succes omkostningerne? Det er svært at sige, men Ruben van der Graaf ved, at nogle ting er vigtigere end at spare penge: ”At reducere vores ticket-belastning giver os mulighed for at bruge mere tid på de resterende sager. TOPdesk baner vejen for service excellence og giver både vores servicedesk-medarbejdere og kunder flere muligheder.”