OGD IT services

Sådan sikrer OGD, at deres mere end 47.000 slutbrugere er glade

OGDs servicedesk er blevet rangeret som nr. 1 i Giarte Outsourcing Performance-undersøgelsen for sin slutbruger support i to år i træk. Hos OGD har alle en klar idé om, hvordan en servicedesk skal køre effektivt. Og ikke mindst hvordan de møder de mere end 47.000 slutbrugeres it-behov.

OGD IT-Services sigter primært mod at fjerne kompleksiteten fra it og tilbyde teknologi, “der bare fungerer”. OGD hævder, at de opnår dette ved at anvende personale, der søger at løse problemer ordentligt og hurtigt, aktivt deler viden og “sætter folk før reglerne”. OGD supporterer i øjeblikket mere end 450 organisationer fra deres fem kontorer i Holland, hvor hovedkontoret ligger i Delft. En anden del af denne tjenesteydelse sker on-site. OGDs servicedesk har specialiseret sig i tre typer services: Shared Servicedesk, den eksklusive servicedesk og en on-site servicedesk. Disse sidste to fokuserer altid udelukkende på en enkelt kunde.

Hver rapport håndteres af den rigtige person

Maarten van der Kleij leder teamet, der betjener alle OGDs Shared Servicedesk kunder. Denne servicedesk i Delft er tilgængelig døgnet rundt. For at give kunderne den bedst mulige service er denne Shared Servicedesk opdelt i forskellige kundegrupper. Disse grupper er rettet mod kunder fra bestemte sektorer eller kunder, der f.eks. har lignende teknologi. Maarten van der Kleij: “Her består teamet af otte til ti medarbejdere, og disse medarbejdere plejer kun kunderne i deres kundegruppe. Det betyder, at du drager fordel af stordriftsfordelene fra et noget større team, men du leverer stadig personlig service.

Anywhere365

Shared Servicedesk-kunder kan vælge, om de bruger OGDs TOPdesk-miljø eller foretrækker at arbejde på deres egen platform. “Kunder foretrækker ofte også at arbejde i TOPdesk, fordi samarbejdet er bedre, når man arbejder med de samme værktøjer. Vi er derved tættere knyttet til en kundes arbejdsprocesser,” siger Maarten van der Kleij. OGD bruger Anywhere365 til effektivt at holde styr på strømmen af rapporter fordelt over flere TOPdesk-miljøer. Anywhere365 er en “samlet kontaktcenter” -løsning til Microsoft Lync, der dirigerer indgående sager til det rigtige team, uanset hvad deres placering er på det pågældende tidspunkt. Værktøjet viser også, hvilket TOPdesk-miljø en kunde bruger, og om der f.eks. er større rapporter.

Svar hurtigt på enhver situation

Med en Shared Servicedesk er medarbejdere forbundet med et vis erfaringsniveau. Dette niveau bestemmer – sammen med kundegruppen – hvilke indgående sager, der vises som Anywhere365 pop op-vinduer på medarbejdernes skærme. Maarten van der Kleij: “Hvis vi har travlt, kan vi hurtigt dirigere indgående trafik til bestemte teams. Vi bruger også en vidensbase, der er knyttet til TOPdesk og Anywhere365, så al vores information til enhver tid er tilgængelig for alle. Det betyder, at TOPdesks standardløsninger f.eks. kan anvendes i forskellige kundemiljøer.”

Live dashboards og rapporter

For at være i stand til hurtigt at reagere på ting såsom en stigning i antallet af telefonopkald, har OGDs Shared Servicedesk forskellige dashboards. “Visse ledelsesoplysninger – såsom realtidsvisning af rapporteringsniveauet og telefonopkald på dette tidspunkt – vises på skærme fordelt i hele servicedesk-netværket. Andre dashboards, som f.eks. rapporter om serviceniveauer, findes ikke i Shared Servicedesk, men vi bruger dem regelmæssigt til at kontrollere, at vi leverer det, vi har aftalt med kunderne. “Takket være kombinationen af disse værktøjer holder OGD konstant øje med, hvordan Shared Servicedesk klarer sig.

Fra ledelsessektionen til servicedesk

Maarten van der Kleij: “Kompleksiteten i vores services øges, eftersom vi støtter flere og flere slutbrugere. Antallet er faktisk fordoblet på to år. Dette betyder ikke kun, at du får flere rapporter, men også at du har større hold, støtter forskellige processer og skal operere i en hel del organisationer. For eksempel administrerer vi i øjeblikket næsten 25 TOPdesk-miljøer.” OGDs tilgang til denne kompleksitet har ført til en ‘perfect score’ – og en første plads – i Giarte Outsourcing Performance-undersøgelsen inden for slutbruger support to år i træk. Hvert år rangerer Giarte kundetilfredsheden iblandt kunderne hos alle de større hollandske it-servicelevandører.

Shift Left

Ægte selvbetjening er ifølge Maarten van der Kleij det vigtigste område, hvor der stadig er meget at vinde. En af de få konstante faktorer i it er, hvad Maarten van der Kleij kalder ‘change’. OGDs hovedmål med disse changes er at hjælpe kunderne endnu mere. Efterspørgslen vokser i øjeblikket på markedet for mere selvtillid blandt kunderne. “Inden for OGD kalder vi dette princip for Shift Left. Shift Left betyder, at vi ønsker at træffe forebyggende foranstaltninger for at skubbe løsninger “til venstre i kæden”. Du kan kalde det et selvhelende system. Som et resultat er slutbrugerne blevet hjulpet hurtigere, eller et problem er undgået, før det opstod. Dette sikrer ikke kun, at brugertilfredsheden øges, men også at du bruger færre penge på operatører, og at dine samlede it-omkostninger falder.”