Peterborough

Et agilt servicedesk tool: Fra nødvendighed til innovativt brug under COVID-19

Peterborough er en by beliggende i Ontario, Canada, med en befolkning på omkring 85.000 indbyggere. I årevis arbejdede Peterborough Technology Services’ (PTS) servicedesk intenst med at supportere brugerne. Uden noget system til at centralisere og spore disse sager, var arbejdsbyrden ujævnt fordelt mellem personalet i it-afdelingen.

Med over 1000 slutbrugere der skulle supporteres, havde servicedesken brug for en nemmere måde at spore de indkomne sager på. I 2017 valgte PTS, at TOPdesk skulle hjælpe dem med at skabe en forbedret servicedesk. Siden implementering har PTS været ekstremt innovative, når det kommer til, hvordan man kan anvende ITSM-værktøjet. PTS har bl.a. anvendt TOPdesk til at implementere SAP-software under COVID-19. Andre afdelinger har ligeledes bemærket effektiviteten af ​​TOPdesk – og de er nu hoppet med ombord.

Jagten efter et ITSM-tool

”Personalet ringede til deres foretrukne it-medarbejder,” forklarer Nick Powers, manager i it-sikkerhed og servicedesken. ”Så arbejdsfordelingen var ikke ideelt. Det førte til en lang række forskellige problemer. For det første var vi ikke sikre på, hvor vores ’pain points’ var. Og for det andet kunne vi ikke spore sagerne.”

PTS havde derfor brug for et værktøj til at registrere og spore alle de oplysninger og sager, der kom ind. Gennem en udbudsrunde trådte flere forskellige leverandører til.

”Vi følte, at TOPdesk var meget intuitivt. Det var generelt let at bruge og navigere i.”

PTS ledte efter et værktøj, der ikke kun kunne centralisere alle sager, men også var effektivt og tilpasningsdygtigt for personalet. Ledelsen vidste, at det var en stor ændring internt.

”Muligheden for at oprette brugere – både operatører og personale – og få dem i gang, var en meget gnidningsfri proces,” siger Nick Powers. ”Evnen til at spore og opdatere sager var positiv og enkel. Alle i teamet fremhævede virkelig, at TOPdesk var let at anvende og samtidig var det meget funktionelt – så det ville være nemt at opgradere pakkeløsningen senere hen.”

PTS’ brug af TOPdesk

TOPdesk anvendes på mange forskellige måder i PTS; fra vand og elektrisk distribution til biblioteker og det lokale politi. Da servicedesken supporterer en række forskellige afdelinger, kan antallet af indkomne sager være meget varierende.

”Det er helt sikkert meget forskelligt, hvad vi får ind af sager,” siger Nick Powers. ”Om morgenen kunne vi have et problem med efterforskningsvideoer, der ikke blev optaget. Og om eftermiddagen har du en vandkraftværkdæmning, der ikke er tilsluttet korrekt.”

Så forskellige som disse sager kan være, hjælper det at have et værktøj, hvori sagerne kan løses.

Opdagelsen af unikke måder at anvende TOPdesk på

Organisationen har også fundet andre unikke måder at bruge TOPdesk på.

“Vi vidste, at TOPdesk kunne hjælpe andre afdelinger udover it.”

For eksempel modtager GIS (Geographic Information Systems Department) deres egne sager. It-teamet var nemlig i stand til at tildele GIS deres egne operatørgrupper og mekanismer, så de kunne modtage og spore sagerne gennem TOPdesk.

“De er uafhængige og det fungerer godt.”

Nick Powers beskriver, at TOPdesk også anvendes på de større projekter: “For nyligt anvendte vi TOPdesk til at spore specifikke sagstyper på nogle store projekter.”

En af de største TOPdesk-succeshistorier var samarbejdet mellem SAP, en CRM-software, i byen Peterborough. SAP-projektteamet rakte ud til it og spurgte, om TOPdesk kunne hjælpe med projektet. It-teamet vurderede deres behov og indså hurtigt, at TOPdesk ville være det rette match.

”Vi har en række operatører og operatørgrupper, der specifikt er rettet mod SAP-implementering og udrulning. Det giver operatørerne mulighed for at spore, om folk har problemer med et specifikt område.”

TOPdesk har ligeledes været anvendt på andre projekter gennem årene, og det har fungeret som et godt værktøj til at teste og spore effektiviteten af ​​disse projekter.

Peterborough Utilities Group og COVID-19

“TOPdesk spillede en massiv rolle i vores COVID-respons,” siger Nick Powers.

Mens det meste af organisationen arbejdede remote, så tillod nogle stillinger ikke at gøre det.

”Vi oprettede kategorier i TOPdesk relateret til COVID-19,” forklarer Nick Powers. ”Vi kaldte dem for forretningskontinuitet. Vi kunne aktivt spore de indgående sager og dermed se, hvilke sager der krævede et ’pandemisvar’.”

It-ledelsesteamet behandlede disse indgående kategoriserede sager.

“Ved at kategorisere på denne måde kunne vi afholde daglige møder for at gennemgå sagerne, som vi kunne prioritere og uddelegere til teamet.”