Sword IT Solutions
operatører
brugere
indkomne sager
i gennemsnit feedback
Sådan optimerede Sword IT Solutions deres brugeroplevelser med et ITSM-tool
Managed Service Providers (MSP) er rygraden i teknologi og it inden for mange organisationer. De leverer services i partnerskab med udbydere til infrastruktur, applikationer, sikkerhed og digital transformation. Den UK-baserede MSP, Sword IT Solutions, er specialiseret i at levere services til olie- og gasindustrien samt til den offentlige sektor.
Diane Ogston, Senior Service Delivery Manager, fortæller, hvordan de supporterer deres kunder via TOPdesk.
Om Sword IT Solutions
I mere end 20 år har Sword IT Solutions samarbejdet med organisationer i hele Storbritannien og leveret konsulent- og forretningsteknologiløsninger, der specifikt er skræddersyet til at opfylde kundernes krav.
De tilbyder end-to-end, IT, IM og konsulent services, hvor fokus er at hjælpe organisationerne, så de kan arbejde mere effektivt.
Implementeringen af TOPdesk har medført, at vi har styrket vores brugere vha. selvbetjening, vidensbasen og evnen til at kontrollere forløbet af deres requests i serviceportalen.
Jamie More
Find det rigtige ITSM-tool
Når du skal anvende et ITSM-system inden for en MSP, er det lidt anderledes end normen. Et tool vil ikke kun blive anvendt til internt brug, men også af eksterne kunder. Derfor har listen med krav til sådant et system en tendens til at være meget specifik.
”Hvad der virkelig skiller sig ud ved TOPdesk, er deres forskellige og ukomplicerede pakkeløsninger,” siger Diane Ogston.
Det betyder bl.a. at alle kunder har adgang til deres eget personlige TOPdesk-miljø, hvilket er essentielt for MSP’er.
Sword IT Solutions fik deres kunder med ombord
Efter at have implementeret TOPdesk kom den første udfordring: kunderne skulle med. For at gøre onboardingen lettere lavede Diane Ogston en tre måneders ’overgangsrejse’.
”Det er vigtigt at tage små skridt og gøre det grundlæggende først. Vi kan på den måde forstå vores kunders prioriteter ved at arbejde tæt sammen med dem i et par måneder. Derefter kan vi, afhængigt af deres behov, skræddersy løsningen til den pågældende organisation.”
Positiv feedback fra TOPdesk-brugerne
Sword IT Solutions har opnået en 4.8 / 5 feedback-score fra brugerne efter de implementerede TOPdesk. Derudover har Diane Ogston også modtaget positiv feedback fra sit team. Her bliver tool’ets brugervenlighed, funktionalitet i back-enden samt mulighed for direkte at kommunikere med slutbrugerne fremhævet.
“Implementeringen af TOPdesk har medført, at vi har styrket vores brugere vha. selvbetjening, vidensbasen og evnen til at kontrollere forløbet af deres requests i serviceportalen,” fortæller Jamie More, Operations Lead.
“Da vores service fortsætter med at vokse, og flere kunder drager fordel af vores service, er jeg overbevist om, at TOPdesk er den rigtige løsning for os.”
Lanceringen af en stærk serviceportal
Efter at have mestret det grundlæggende i TOPdesk har Diane Ogston og hendes team igangsat en forbedringsplan, hvor der er fokus på serviceportalen. ”Til sommer lancerer vi en ny og forbedret serviceportal. Vi ønsker at tilbyde vores kunder mere gennemsigtighed, så de kan se deres egne data og statistikker. Både Power BI og rapportering vil være tilgængelig sammen med en forbedret vidensbase beriget med emner til både operatøren og brugeren.”
”Hver serviceportal er skræddersyet med farveskemaer. Som MSP vil vi opfordre vores kundebase til at gøre brug af selvbetjeningsmulighederne. Det vil bl.a. øge vores værdi som udbyder samt give os mulighed for at tilbyde en mere effektiv løsning.”
Som MSP vil vi opfordre vores kundebase til at gøre brug af selvbetjeningsmulighederne. Det vil bl.a. øge vores værdi som udbyder samt give os mulighed for at tilbyde en mere effektiv løsning.
Diane Ogston
Kontinuerlig forbedring af services, en mentalitet for MSP'er
Som MSP kan et ITSM-tool hjælpe med at forbedre din servicelevering ved at tilbyde et enkelt kontaktpunkt og en løsning, du kan dele med andre afdelinger.
Sword IT Solutions TOPdesk-rejse bliver ved med at udvikle sig, da de finder nye måder at supportere kunderne på: ”En kontinuerlig forbedring af vores services er det, der understøtter den service, vi leverer. TOPdesk har tilladt os at vokse i vores eget tempo og har hjulpet os med løbende at forbedre vores servicelevering.”