Hvad er ITSM?

Naturligvis sørger IT Service Management for, at alle (interne) kunder kan have en pc, der fungerer. Men tilgangen handler mest om at tilføje værdi til din organisations forretningsmål. Og i disse dage er det ikke kun begrænset til IT. For eksempel kan det bruges til at forbedre alle supportafdelinger.

Kort sagt: ITSM handler om at hjælpe organisationen med at klare sig bedre.

Hvordan fungerer ITSM? Her er fem eksempler på service management-processer:

• Change and Release Management. Det inkluderer changes så simple som at udskifte en pc. Eller så kompliceret som at introducere en ny softwarepakke.
• Asset Management. Her registrerer du og holder styr på alt, hvad dine kunder har brug for. Fra objekttyper til licenser.
• Problem Management. Med Problem Management finder og løser du store strukturelle problemer i din organisation.
• Incident Management. Incident management hjælper dig med at registrere og behandle alle klager, ønsker og forespørgsler fra (interne) kunder.
• Resource Management. Hold øje med medarbejdernes tilgængelighed og arbejdsbyrde.

Hvordan ser vi ITSM vs ITIL? IT Service Management nævnes ofte i samme åndedrag som ITIL. Hvad er ITIL? ITIL er forkortelsen for Information Technology Infrastructure Library. Vil du forbedre dine services? Så er det vigtigt at indse, at du ikke behøver at vælge mellem ITSM og ITIL.

ITSM handler om, hvordan du administrerer de services, du tilbyder kunder. Det inkluderer, hvordan du planlægger, designer, leverer, betjener og styrer dine services. ITIL er en af de frameworks, der tilbyder best practices til implementering af ITSM.

Med andre ord: ITIL er en samling af processer, lister, strategier og værdier for ITSM. Læs mere om ITIL.

Nej, det er det ikke.

Afdelinger som Facility Management og HR tilbyder også interne services. Ligesom services i IT-afdelingen, handler det i sidste ende om: at støtte kollegaer i deres daglige opgaver. HR håndterer også incidents. Og leder efter måder at håndtere problemer og changes på. Det samme gælder FM, hvor infrastrukturen ikke er en IT-organisation, men en bygning.

Alle serviceafdelinger kan drage fordel af service management. Faktisk er det langt mere effektivt og kundeorienteret, hvis alle serviceafdelinger arbejder sammen. Og hvis de tilbyder services på samme måde. Vi kalder dette Enterprise Service Management. Og dets popularitet vokser hurtigt.

IT Service Management har gennemgået nogle store forandringer i de sidste årtier. De tidlige 70’ere fokuserede hovedsageligt på teknologi. Og i 90’erne handlede det om at møde SLA’er. I dag handler det om, hvordan du forstår dine kunder og kan tilbyde værdi gennem dine IT-services.

Udviklingen af ITSM software stopper ikke her. Enterprise Service Management er blevet en industristandard i de sidste år. Hvilke tendenser følger? Her er 3, du skal holde øje med:

• Workforce Enablement
• DevOps
• Shift Left

Workforce Enablement handler om at forbedre kundetilfredsheden med innovativ teknologi. Det er baseret på idéen om, at dine kunders behov ændrer sig. De arbejder på farten, bruger deres egne apps og enheder og vil løse deres egne problemer. Det kræver en ny tilgang til ITSM. Du fokuserer ikke længere på SLA’er og løsningstider, men sørger for, at kunderne er glade og har alt, hvad de har brug for til at udføre deres arbejde. Læs mere om  workforce enablement.

DevOps bliver en af de vigtigste bevægelser i ITSM. Dybest set bruger DevOps softwareudvikling og IT-operationer i en afdeling eller et team. DevOps nedbryder de traditionelle barrierer mellem udvikling og IT-drift. For eksempel: budget, funktionelle krav og ydeevne. Ved at samarbejde hjælper DevOps en organisation med at udvikle sig og forbedre produkterne hurtigere. Til gengæld kan organisationer bedre hjælpe deres kunder og konkurrere mere effektivt på markedet.

Shift Left er en forsat voksende trend i branchen. Hvad er idéen bag Shift Left? IT bringer deres løsninger, såsom svar på ofte stillede spørgsmål, tættere på kunden.

Med Shift Left reducerer du presset i din IT-afdeling. Det giver din servicedesk mere tid til at løse problemer i stedet for at bruge timer på at arbejde sig gennem nulstillinger af adgangskoder og software forespørgsler. Men det tilføjer også værdi til kunden på en anden måde. Vil du lære mere? Læs mere om, hvad shift left betyder for servicedesken.

Kort sagt handler ITSM om, hvordan du styrer de informationssystemer, der leverer værdi til din kunde. Dette er ikke begrænset til standardservere, bærbare computere og softwarepakker.

IT Service Management hjælper dig også med at planlægge og administrere changes. Det hjælper dig med at forhindre forstyrrelser i virksomheden og løse forhindringer. Du kan også administrere kontrakter med leverandører, så du ikke bliver overrasket over en pludselig fornyelse eller kontraktopsigelse.

Heldigvis er du ikke alene om at styre alle disse informationsteknologiske aspekter. Et professionelt ITSM-tool, som TOPdesk IT Service Management, hjælper dig med at automatisere dine IT-processer, øge effektiviteten og reducere omkostningerne. Vigtigst af alt hjælper det dig med at nå dit mål: at få glade kunder.