N\u00e5r det drejer sig om at forbedre ens services, spilder alt for mange organisationer v\u00e6rdifuld tid og ressourcer p\u00e5 at genopfinde den dybe tallerken. Ville det ikke give mere mening at bruge de services, du allerede tilbyder, som udgangspunkt og derefter fokusere p\u00e5 iterative forbedringer?<\/p>\n
Du kan med fordel indf\u00f8rer Best Practice Service Management (BPSM) i din servicedesk, hvis du \u00f8nsker at effektivisere processerne. Her f\u00e5r du fem v\u00e6rdifulde best practices til at hj\u00e6lpe dig p\u00e5 vej.<\/p>\n
Et servicekatalog er dit f\u00f8rste skridt mod et succesfuldt Service Management. For hvordan kan du forbedre din service, hvis du ikke engang ved, hvilke services du tilbyder? Hvis du ikke har et servicekatalog, bliver det sv\u00e6rere at planl\u00e6gge, prioritere og budgettere. Og det er forvirrende for dine kunder, da de ikke har nogen anelse om, hvad de kan forvente af dig.<\/p>\n
Ved at oprette et servicekatalog f\u00e5r du og din kunde mere indsigt i de produkter og services, du tilbyder. En service kan v\u00e6re alt, hvad din kunde har brug for for at udf\u00f8re sit arbejde. At give en medarbejder en b\u00e6rbar computer betyder f.eks. mere end blot at give dem en ny computer med et installeret operativsystem; du skal ogs\u00e5 s\u00f8rge for, at de kan f\u00e5 adgang til alle de n\u00f8dvendige programmer samt at de kan komme i kontakt med IT, hvis de har sp\u00f8rgsm\u00e5l.<\/p>\n
N\u00e5r dit servicekatalog er p\u00e5 plads, er det n\u00e6ste, du har brug for, en proces for alle sp\u00f8rgsm\u00e5l om de standardservices, du underst\u00f8tter. Vi kalder dette for Reactive Management. Form\u00e5let er at give kunderne den bedste og hurtigst mulige l\u00f8sning. Du beh\u00f8ver ikke l\u00e6ngere at bekymre dig om valg af processer – er det virkelig vigtigt, om noget er en incident eller et request?<\/p>\n
I stedet for at arbejde med komplekse definitioner sp\u00f8rger vores Reactive Management-proces blot: Hvad vil kunden have? I BPSM udn\u00e6vner du \u00e9n proces manager, hvis fokusomr\u00e5de er kundetilfredshed. Alle de valg, som proces manageren tr\u00e6ffer, skal dermed have til form\u00e5l at forbedre kundens oplevelse.<\/p>\n
Selv med et defineret servicekatalog vil du helt sikkert stadig modtage sp\u00f8rgsm\u00e5l om services, som du ikke underst\u00f8tter. Til dette form\u00e5l opretter du en Relation Management-proces. M\u00e5let med Relation Management er at finde ud af, hvordan du bedst kan hj\u00e6lpe dine kunder, n\u00e5r de sp\u00f8rger efter en service, der ikke er i dit servicekatalog.<\/p>\n
Ogs\u00e5 denne proces er ret ligetil. Det eneste, du skal g\u00f8re, er at finde ud af, hvad kunden virkelig \u00f8nsker – hvilket ikke altid er det samme som det, de beder om – og finde ud af, hvilken l\u00f8sning du bedst kan tilbyde. Og hvem ved, m\u00e5ske f\u00e5r du endda sp\u00f8rgsm\u00e5l om ting, som du gerne vil indf\u00f8re som nye standardservices. Hvilket bringer os til det n\u00e6ste skridt…<\/p>\n
Nu har du defineret dit servicekatalog, og kundernes sp\u00f8rgsm\u00e5l bliver behandlet korrekt. Det er derfor tid til at opdatere dit servicekatalog. De \u00e6ndringer, du foretager, kan v\u00e6re et resultat af kundehenvendelser, eller fordi du selv \u00f8nsker at foretage disse \u00e6ndringer. For at g\u00f8re dette skal du oprette en change-proces og udpege en Chanage Manager.<\/p>\n
Lad os sige, at du vil tilf\u00f8je en ny model af en b\u00e6rbar computer til dit servicekatalog. S\u00f8rg for, at du opfylder alle betingelserne for at g\u00f8re det til en standardservice. Og glem ikke at sp\u00f8rge dig selv: Hvordan p\u00e5virker en \u00e6ndring kvaliteten af mit servicekatalog? Change Manageren er ansvarlig for denne proces. Det er deres ansvar at sikre, at alle \u00e6ndringer i servicekataloget er fornuftige, og at de services, der er i kataloget, kan udstedes.<\/p>\n
N\u00e5r du har defineret dit servicekatalog og oprettet processer til Reactive Management og Reaction Management, har du lagt fundamentet for en effektiv og kundevenlig it-afdeling. Nu er det tid til den proaktive del: vedligeholdelse af dine services og opdatering af dit servicekatalog.<\/p>\n
De fleste organisationer f\u00f8ler, at de ikke anvender nok tid p\u00e5 dette, da de har problemer med at administrere den reaktive proces. Og det er helt i orden. Det er trods alt den mest vitale del af dine services. Men hvis du har styr p\u00e5 dine Reactive-processer, vil det ogs\u00e5 frig\u00f8re tid til at arbejde p\u00e5 lave forbedringer.<\/p>\n