ITSM
Kurz gesagt geht es beim IT-Servicemanagement (ITSM) darum, den Mitarbeitern und Kunden gut organisierte IT-Services zur Verfügung zu stellen, die einen Mehrwert für die Geschäftsziele Ihres Unternehmens darstellen. Ja, ITSM sorgt dafür, dass Ihre Melder einen funktionierenden PC erhalten. Es werden aber auch Prozesse wie Incidentmanagement, Assetmanagement und Problemmanagement genutzt, um durch IT-Services einen Mehrwert zu schaffen. Einfach ausgedrückt: ITSM hilft der Organisation dabei, besser zu funktionieren.
06/12/2023
KCS, ESM und mehr: Schlüsselbegriffe in der Welt des ITSM
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22/11/2023
Steigende Serviceerwartungen: Wie Technik die Spielregeln ändert
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08/11/2023
Mit KCS Anfragen reduzieren und Zeit sparen
Bei der Bemühung um Effizienzsteigerung, stellen sich Servicedesk-Manager viele Fragen: Wie können wir die
30/10/2023
ITSM-Trends: VeriSM
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25/10/2023
Halloween: Diese 5 Alpträume zur IT-Sicherheit halten Sie wach
Es ist Oktober. Halloween steht vor der Tür, also ist es an der Zeit,
20/09/2023
Servicedesk KPIs, was sie sind und was nicht
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16/08/2023
Wie ein ITSM-Tool hilft die Herausforderungen im Servicedesk zu meistern
Zahlreiche Organisationen konnten durch die Einführung eines ITSM-Tools bereits ihre Serviceprozesse optimieren, Kosten reduzieren und
02/08/2023
5 unverzichtbare Soft Skills, die jedes IT-Team haben sollte
Uns allen ist bewusst, dass IT-Abteilungen viel mehr leisten als nur die Server am
19/07/2023
ITSM in 60 Sekunden erklärt
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07/06/2023
3 Vorteile von ITSM-Tools für IT-Abteilungen im produzierenden Gewerbe
Das produzierende Gewerbe spielt eine wichtige Rolle für die wirtschaftliche Entwicklung eines Landes. In
09/05/2023
Alles, was Sie über Serviceautomatisierung wissen müssen
Automatisierung stellt schon seit geraumer Zeit einen wichtigen Trend in IT-Abteilungen dar. Und das
26/04/2023
Diese 5 Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie auf den neuesten IT-Trend aufspringen
Trends gibt es viele. Vor kurzem haben wir uns die Technologie-Trends 2023 nach Gartner angeschaut. Auch
19/04/2023
Was IT-Organisationen vom Serviceversagen an Flughäfen lernen können
Möchten Sie der kalten Jahreszeit entkommen und in wärmere Gefilde flüchten? Dann müssen
12/04/2023
5 Tipps für einen stressfreieren Arbeitsalltag im Servicedesk (+5 Extra-Tipps)
Das Telefon klingelt ständig und reißt Sie aus Ihren Aufgaben? Ihr Serviceteam wird täglich
15/03/2023
5 SLA Best Practices für bessere Geschäftsergebnisse
Der Branchenexperte Stephen Mann ist mit einem weiteren Blogartikel zurück! Heute erklärt er uns,
22/02/2023
Wie sehen die Technologie-Trends 2023 aus?
Anfang des Jahres ist eine gute Zeit das letzte Jahr Revue passieren zu lassen
01/02/2023
Wird Ihre IT durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet?
Heute ist “Ändere-dein-Passwort-Tag”. Das nehmen wir zum Anlass über die wohl häufigste Anfrage im
25/01/2023
Was ist ITSM? Alles, was Sie über IT-Servicemanagement wissen müssen
Wenn Sie schon einige Zeit in der IT-Branche arbeiten, ist Ihnen der Begriff „ITSM“
07/12/2022
5 Best Practices für das Incidentmanagement
Heute widmet sich unser Branchenexperte Stephen Mann dem Incidentmanagement: Einer wichtigen Grundlage für jede
02/11/2022
5 IT-Aufgaben, die Sie automatisieren sollten
Automatisierung stellt einen wichtigen Trend für IT-Abteilungen dar. Wird sie richtig eingesetzt, lässt sich
19/10/2022
6 Möglichkeiten, die IT-Sicherheit Ihrer Organisation zu verbessern
Für IT-Abteilungen steht Sicherheit schon immer an höchster Stelle. Allerdings gestalten sich Angriffe immer
14/10/2022
Die 5 größten Sicherheitsrisiken, die BYOD mit sich bringt
Der Aufschwung des mobilen Arbeitens bedeutet, dass immer mehr Mitarbeiter ihre eigenen Geräte für
11/10/2022
Die Vorteile des Wissensmanagements für Ihren Servicedesk
Wissensmanagement richtig einzuführen war schon immer etwas knifflig. Sicherlich wissen Sie, dass die Dokumentation
05/10/2022
Warum Maschinen niemals Menschen ersetzen werden
Künstliche Intelligenz (KI): Ein heißes Thema, welches dennoch oft missverstanden wird. Dieser Blogartikel beleuchtet
28/09/2022
25 Begriffe aus dem IT-Servicemanagement – von ABC bis XLA
Was bedeutet ESM und SIAM? Und wie können sie Ihre Services unterstützen? Wir haben eine Liste der wichtigsten ITSM-Begriffe.
31/08/2022
Was ist Schatten-IT? Antworten auf 5 häufig gestellte Fragen
Die IT-Abteilung kümmert sich um alles, das mit IT zu tun hat. Ziemlich einfach,
17/08/2022
Wie Sie Ihren Changemanagement-Prozess vereinfachen können
Changemanagement-Prozesse gestalten sich manchmal überaus kompliziert. Wenn Sie schon durch den Prozess ausgelastet sind,
10/08/2022
Die Cybersicherheitsrisiken beim mobilen Arbeiten
Die Welt hat sich verändert, seit wir mobil Arbeiten. Und so hat sich auch die Art und Weise verändert, wie IT-Abteilungen die Cybersicherheit angehen.
20/07/2022
Was ist Swarming? Und welchen Nutzen kann Ihr IT-Support daraus ziehen?
Höchstwahrscheinlich bearbeitet Ihr IT-Support seine Tickets momentan nach dem traditionellen dreistufigen Support-Modell. Haben Sie
13/07/2022
Was ist SIAM: Service Integration and Management?
IT-Organisationen vergeben immer mehr Services an externe Serviceprovider. Damit stellt sich die Frage: Wie
07/07/2022
Incidentmanagement-KPIs: Ein Leitfaden für besseres Reporting
Sie wollen Ihre Incidentmanagement-Ziele erreichen. Aber auf welche KPIs sollten Sie sich konzentrieren? Und welche Ziele anstreben?
25/05/2022
Mehr als nur ein Tool: Wie die TOPdesk Werte in unsere Lösung integriert sind
Unsere Servicemanagement-Software TOPdesk hilft IT-Abteilungen dabei, Prozesse zu organisieren und Silos zu beseitigen. Aber
11/05/2022
ITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?
Sie haben bestimmt schon von DevOps gehört. Und Ihnen ist bewusst, dass DevOps bedeutet,
04/05/2022
Vorteile der Servicedesk-Automatisierung
Die Incidentbearbeitung im Servicedesk kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Ihr Team muss
20/04/2022
Welchen Mehrwert bieten Chatbots Ihrem Servicedesk?
Ihre Servicedesk-Mitarbeiter nehmen Chatbots als Bedrohung war? Beruhigen Sie sie. Chatbots agieren nicht auf
13/04/2022
Warum Melder mehr von Services erwarten und was das für Ihre IT-Abteilung bedeutet
Ein weiterer Tag am Servicedesk. Das Telefon steht auf Grund ständiger Anrufe besorgter Melder
02/03/2022
Wie viel sollte ein ITSM-Tool kosten?
Was sollte ein ITSM-Tool kosten? Obwohl die Beantwortung dieser Frage kompliziert ist, weil es
23/02/2022
Ein Blick auf den Servicedesk der Zukunft
Um den steigenden Erwartungen der Benutzer gerecht zu werden, sehen sich Servicedesks mit wachsenden
02/02/2022
Die Wahl des richtigen ITSM-Partners: 5 Fragen, die Sie sich stellen sollten
Wenn Ihre IT-Mitarbeiter von einer Anfragenflut überhäuft werden, sie Wissen nicht effizient teilen können
12/01/2022
Die 3 größten Vorteile moderner ITSM-Tools
Wird Ihr Servicedesk von Anfragen überflutet? Ist Ihr Team ständig dabei, Brände zu löschen,
05/01/2022
Wie Sie mit einer Nullmessung Service Excellence erreichen
Planen Sie ein Verbesserungsprojekt in Ihrer Organisation? Die Durchführung einer Nullmessung erhöht die Erfolgschancen.
24/11/2021
KCS in 6 Schritten implementieren – und messbare Ergebnisse erzielen
Wissensmanagement richtig zu implementieren war schon immer etwas knifflig. Es ist unentwegt wichtig, aber
10/11/2021
Digital Workforce: Warum Servicedesk-Mitarbeiter nicht ersetzbar sind
In unserer Kindheit waren wir sehr einfallsreich und konnten uns Welten aus den verrücktesten
20/10/2021
Outsourcing 2.0 – Warum IT-Abteilungen lernen müssen, loszulassen
Wenn Sie versuchen, in allem am besten zu sein, wird das nicht zwangsläufig zu
06/10/2021
5 Ideen für einen besseren Problemmanagement-Prozess (Schritt-für-Schritt)
Wir geben Ihnen hilfreiche Ideen zur Verbesserung Ihres Problemmanagements – von der Problemerkennung bis hin zur Problemerfassung.
23/06/2021
Die besten Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern
Wie generieren Sie aus ITSM-Projekten Nutzen für den Rest der Organisation? Wir teilen unsere Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern.
23/06/2021
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Wie generieren Sie aus ITSM-Projekten Nutzen für den Rest der Organisation? Wir teilen unsere Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern.
02/06/2021
Wie Sie bedeutsame KPIs für Ihr Serviceerlebnis wählen
Wenn Sie das Serviceerlebnis auswerten, ist Einfachheit wichtig. Hier sind die wichtigsten Serviceerlebnis-KPIs, die Sie im Auge behalten sollten.
26/05/2021
Wie KI und maschinelles Lernen das Servicemanagement verändern werden
Beim maschinellen Lernen lernt ein PC anhand von Beispielen, wie eine Aufgabe zu erledigen ist. Wird dies das Servicemanagement verändern?
14/04/2021
5 Best Practices für Ihr Problemmanagement
Problemmanagement einrichten und aktuell zu halten kann sich wie eine Last für Ihren Servicedesk anfühlen. Wir geben Ihnen Best Practices.
24/03/2021
[Video] Was ist Knowledge Centered Service (KCS)?
Unsere Video-Serie erklärt ein ITSM-Konzept in 60 Sekunden. Heute: KCS. Was ist das? Und wie hilft es Ihnen, Ihre Arbeit besser zu machen?
17/03/2021
Wie finden Sie die richtige Servicemanagement-Software?
Eine gute Servicemanagement-Software macht Ihren Arbeitsalltag einfacher. Aber wie finden Sie das richtige Tool? Wir geben Ihnen sechs Tipps.
10/03/2021
5 wichtige Wissensdatenbank KPIs für besseren Self Service
Wissensmanagement ist ein nie endender Prozess. Die Wissensdatenbank muss aktuell sein und regelmäßig geprüft werden. Wie machen Sie das?
03/03/2021
Checkliste: Ergeben Ihre Incident-Kategorien Sinn?
Wie kategorisieren Sie Ihre Incidents? Prüfen Sie anhand dieser sechs Fragen, ob Ihre Incident-Kategorien sinnvoll ist.
06/01/2021
Die neue Rolle und Verantwortlichkeit des Knowledge Managers
Sollte der Knowledge Manager wirklich die meisten Einträge schreiben und veröffentlichen? Tatsächlich ist das nicht optimal. Tun Sie etwas dagegen.
25/11/2020
Tipps für eine gute Wissensdatenbank (Infografik)
Welche Vorteile bringt eine einfachere Wissensdatenbank-Struktur? Konsistenz ist hier der Schlüssel. Erfahren Sie mehr in unserer Infografik.
04/11/2020
Künstliche Intelligenz: Ihre treue Helferin im Servicedesk
Chewbacca, Luigi und Dr. Watson helfen Han Solo, Mario und Sherlock zu brillieren. KI macht dasselbe für Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.
18/10/2020
Verbessern Sie Ihre Wissensdatenbank mit Hilfe von negativem Feedback
Was tun Sie, wenn ein Wissenseintrag von Ihren Kunden als ‘nicht hilfreich’ eingestuft wird? Finden Sie heraus, was wir bei TOPdesk tun.
09/09/2020
Wie Sie bessere Beiträge für Ihre Wissensdatenbank schreiben
Einige Wissensbeiträge enthalten das richtige Wissen, es wird nur nicht gut vermittelt. Machen Sie Ihre Wissensdatenbank benutzerfreundlich.
05/08/2020
Den Incident-Eskalationsprozess richtig verstehen
Es ist wichtig, den Incident-Eskalationsprozess zu verstehen. Er kann dazu beitragen, die Verwirrung im Prozess zu verringern.
22/07/2020
Knowledgemanagement: Herausforderungen im Servicedesk meistern
Bei der Verbesserung des Wissensaustausch, ist die größte Herausforderung die Vorbereitung Ihres Servicedesks auf die veränderten Abläufe. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Abteilung vorbereiten.
24/06/2020
Wie setzen Sie Changemanagement-Prozesse am Besten um
Changemanagement ist immer noch der ITIL-Prozess, der viele vor Herausforderungen stellt. Wir helfen Ihnen diese Hindernisse zu überwinden.
17/06/2020
Wie Sie Ihre Servicedesk Prozessdokumentation verbessern
Prozesse werden selten konsistent dokumentiert. Wie können Sie zu einer besseren Prozessdokumentation beitragen?
03/06/2020
Gestalten Sie Ihre Service Level Agreements (SLAs) flexibler
SLAs eignen sich für die Berichtserstattung ans Management. Aber eine Konzentration darauf, schadet langfristig. Die Lösung? XLAs.
27/05/2020
Der Schlüssel zum proaktiven Problemmanagement
Wann wird aus einem Problem ein Incident? Die Antwort darauf lautet “fast immer”. Wie Proaktives Problemmanagement dabei hilft, erfahren Sie in unserem Artikel.
20/05/2020
Wie Sie die richtigen Servicedesk-Kennzahlen im Auge behalten
Manche Servicedesks konzentrieren sich zu sehr darauf, was gemessen werden kann anstatt auf das, was gemessen werden sollte. Welche Kennzahlen sind wichtig?
13/05/2020
„Service Excellence“-Reifegradmodell
Serviceabteilungen befinden sich im Wandel. Die Zeit des reaktiven Agierens ist vorbei. Ein Reifegradmodell ist ein nützliches Werkzeug.
06/05/2020
Best Practice Changemanagement: 5 Tipps
Stellen Sie sicher, dass das Changemanagement in Ihrer Organisation reibungslos läuft, indem Sie diese Tipps für befolgen.
19/04/2020
Ein besseres Verständnis für Servicedesk Reports entwickeln
Reports können an Wirksamkeit verlieren, wenn Sie sich nicht sicher sind, warum sie erstellt werden. Reduzieren Sie die Anzahl Ihrer Reports.
04/04/2020
4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit
Ihr Servicedesk ist benutzerorientiert, aber Sie wissen nicht, was Sie auswerten sollen? Unsere KPIs um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
19/02/2020
Schritt-für-Schritt Best Practice Servicemanagement
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einführung von Best Practice Servicemanagement. Vereinfachen Sie Prozesse und verbessern Ihre Services.
22/01/2020
Was ist Best Practice Servicemanagement?
Mit Best Practice Servicemanagement vereinfachen Sie Ihre Arbeit und Prozesse und konzentrieren sich darauf, was Ihr Melder wirklich braucht.
08/01/2020
So verbessern Sie Ihren Wissensaustausch im Helpdesk
Wissensaustausch verkürzt die Bearbeitungszeiten und fördert eine bessere Arbeitskultur. Lesen Sie, wie er dazu beiträgt, dass Ihre Abteilung wächst.
11/12/2019
Ist ITIL die Antwort auf heutige Herausforderungen?
ITIL hat vielen Organisationen geholfen, ihr IT-Servicemanagement zu verbessern. Aber unsere Herausforderung heute: Wie kann ich exzellenten Service bieten?
20/11/2019
ITIL als Framework und nicht als Regelwerk nutzen
Bei ITIL geht es um das Einhalten von Regeln und weniger darum, wie das eigene Unternehmen überhaupt funktioniert. Das kann zu Problemen führen.
13/11/2019
Die Incident-Prioritätenmatrix verstehen
Die Gleichung Auswirkung x Dringlichkeit = Priorität ist nicht so einfach, wie es scheint. Erfahren Sie, wie Ihnen die Incident-Prioritätenmatrix helfen kann.
06/11/2019
3 Wege zur Erstellung von Servicedesk-Reports
Vereinfachen Sie Ihre Reports. Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die wichtig sind. So erhalten Sie einen besseren Überblick über Ihre Serviceabteilung.
16/10/2019
Organisatorisches Changemanagement: Warum ist es so wichtig?
Viele Unternehmen vergessen, dass sich durch die Einführung neuer Prozesse in Kombination mit einer neuer Software auch das Verhalten der Menschen ändern muss.
25/09/2019
KI: Wie wirkt sie sich auf Ihren Servicedesk aus?
KI wird in der immer wichtiger. Doch beeinflusst KI auch die Rolle der Servicedesk-Mitarbeiter? Wir haben die Macher von “Amelia” gefragt.
18/09/2019
Die 5 wichtigsten Kennzahlen für Ihre Serviceabteilung
Wenn so gut wie jede Interaktion Ihrer Serviceabteilung nachverfolgt werden kann ist es wichtig die richtigen Daten auszuwählen. Wir haben Ihnen die fünf wichtigsten Kennzahlen zusammengestellt.
11/09/2019
Warum Sie im Servicedesk mit APIs arbeiten sollten
Die größte Anforderung, die wir als Entwickler gestellt bekommen, ist die Erstellung von Schnittstellen. Es gibt eine einfache Lösung. Wir erklären Ihnen, warum Sie mit APIs arbeiten sollten.
21/08/2019
Incidentmanagement-Prozesse mit Best Practices verbessern
Bei der Verbesserung unserer Services übersehen wir oft einfache Dinge. Wir geben Ihnen die Best Practices für Incidentmanagement an die Hand.
07/08/2019
Schritt-für-Schritt: Knowledgemanagement
Anstatt das Rad neu zu erfinden, nutzen Sie das kollektive Wissen des Servicedesk, um Anfragen mit Hilfe von Knowledgemanagement schneller zu lösen.
24/07/2019
Wie Sie die richtigen KPIs finden
Servicedesks möchten KPIs einsetzen um Ihre Performance zu messen. Jedoch ist die Festlegung der Kennzahlen nicht so einfach. Wie finden Sie die Richtigen?
26/06/2019
Wie Künstliche Intelligenz Ihre Melder selbstständiger macht
Wie selbstständig sind Ihre Melder? Wir zeigen drei Möglichkeiten, wie Künstliche Intelligenz dazu beitragen kann, Ihre Melder unabhängiger zu machen.
12/06/2019
5 Tipps für ein besseres IT-Image
Vieles, was eine IT-Abteilung täglich tut, ist für Melder nicht sichtbar. Mit unseren fünf Tipps werden Sie sichtbarer und verbessern Ihr Image.
15/05/2019
In 5 Schritten zu Ihrer Wissensdatenbank
Viele Organisationen verfügen über keine oder nur rudimentär gepflegte Wissensdatenbank. Wir geben fünf Tipps zur Erstellung.
08/05/2019
Augmented Intelligence für einen smarteren Servicedesk
Augmented Intelligence konzentriert sich auf Software, die mitdenkt und kleine, sich wiederholende Aufgaben übernimmt. Wie kann Sie Ihren Servicedesk unterstützen?
30/04/2019
2 beliebte Methoden zur Messung Ihrer Servicequalität
Optimieren Sie Ihre Servicequalität mit aussagekräftigen Umfragen. Unser Blogartikel zeigt Ihnen zwei Methoden zur Messung der Zufriedenheit.
08/04/2019
“Bring your own device” – Wie Sie diesen Trend erfolgreich meistern
Bring Your Own Device (BYOD) – Welche Auswirkungen gibt es auf die IT-Abteilung und wie kommen Sie am besten damit zurecht?
28/03/2019
4 Tipps für das Erstellen erfolgreicher Formulare
Mit Hilfe von Formularen können Melder Services anfragen. Was ist hierbei zu beachten? Wir helfen Ihnen erfolgreiche Formulare zu erstellen.
25/03/2019
6 Gründe, warum SaaS Ihr Servicemanagement vereinfacht
Viele Organisationen denken noch immer, Software zu hosten ist teuer und aufwendig. SaaS bringt jedoch viele Vorteile, auch finanziell.
14/03/2019
Warum ein funktionaler Application Manager wichtig ist
Der Erfolg einer Anwendung liegt nicht nur bei der Einführung sondern auch beim Follow-Up. Wie kann ein funktionaler Application Manager helfen?
11/03/2019
Wie Sie KCS erfolgreich im Helpdesk einführen
Viele Unternehmen organisieren Ihr Wissensmanagement noch nicht effizient. KCS eignet sich hier am besten für den Einsatz im Servicedesk.
04/03/2019
Wie Shift-Left erfolgreich eingeführt werden kann
Unsere Support hat die Prinzipien Shift-Shift-Left und KCS® erfolgreich eingeführt. Erfahren Sie, was das bedeuten und wie Sie es einsetzen.
28/02/2019
3 Tipps ein passendes ITSM-Tool zu finden
Unsere Tipps helfen Ihnen das passende ITSM-Tool zu finden. Wichtig dabei: der Auswahlprozess, die Anbieter und fundamentale Unterschiede.
25/02/2019
Wie Sie Ihre Services erfolgreich outsourcen
Stimmt es, dass durch Outsourcing Kosten eingespart werden? Nicht immer ist das der Fall, wir zeigen Ihnen Vor- und Nachteile des Outsourcen.