ITSM

Kurz gesagt geht es beim IT-Servicemanagement (ITSM) darum, den Mitarbeitern und Kunden gut organisierte IT-Services zur Verfügung zu stellen, die einen Mehrwert für die Geschäftsziele Ihres Unternehmens darstellen. Ja, ITSM sorgt dafür, dass Ihre Melder einen funktionierenden PC erhalten. Es werden aber auch Prozesse wie Incidentmanagement, Assetmanagement und Problemmanagement genutzt, um durch IT-Services einen Mehrwert zu schaffen. Einfach ausgedrückt: ITSM hilft der Organisation dabei, besser zu funktionieren.

KCS, ESM und mehr: Schlüsselbegriffe in der Welt des ITSM

Schlüsselbegriffe in der Welt des ITSMs gibts viele, aber was bedeuten Sie eigentlich? Wir stellen Ihnen fünf wichtige Trends näher vor.

Steigende Serviceerwartungen: Wie Technik die Spielregeln ändert

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5 Ideen für einen besseren Problemmanagement-Prozess (Schritt-für-Schritt)

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Die besten Tipps um Ihren Servicedesk zu verbessern

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Wie Sie bedeutsame KPIs für Ihr Serviceerlebnis wählen

Wenn Sie das Serviceerlebnis auswerten, ist Einfachheit wichtig. Hier sind die wichtigsten Serviceerlebnis-KPIs, die Sie im Auge behalten sollten.

Wie KI und maschinelles Lernen das Servicemanagement verändern werden

Beim maschinellen Lernen lernt ein PC anhand von Beispielen, wie eine Aufgabe zu erledigen ist. Wird dies das Servicemanagement verändern?

5 Best Practices für Ihr Problemmanagement

Problemmanagement einrichten und aktuell zu halten kann sich wie eine Last für Ihren Servicedesk anfühlen. Wir geben Ihnen Best Practices.

[Video] Was ist Knowledge Centered Service (KCS)?

Unsere Video-Serie erklärt ein ITSM-Konzept in 60 Sekunden. Heute: KCS. Was ist das? Und wie hilft es Ihnen, Ihre Arbeit besser zu machen?

Wie finden Sie die richtige Servicemanagement-Software?

Eine gute Servicemanagement-Software macht Ihren Arbeitsalltag einfacher. Aber wie finden Sie das richtige Tool? Wir geben Ihnen sechs Tipps.

5 wichtige Wissensdatenbank KPIs für besseren Self Service

Wissensmanagement ist ein nie endender Prozess. Die Wissensdatenbank muss aktuell sein und regelmäßig geprüft werden. Wie machen Sie das?

Checkliste: Ergeben Ihre Incident-Kategorien Sinn?

Wie kategorisieren Sie Ihre Incidents? Prüfen Sie anhand dieser sechs Fragen, ob Ihre Incident-Kategorien sinnvoll ist.

Die neue Rolle und Verantwortlichkeit des Knowledge Managers

Sollte der Knowledge Manager wirklich die meisten Einträge schreiben und veröffentlichen? Tatsächlich ist das nicht optimal. Tun Sie etwas dagegen.

Tipps für eine gute Wissensdatenbank (Infografik)

Welche Vorteile bringt eine einfachere Wissensdatenbank-Struktur? Konsistenz ist hier der Schlüssel. Erfahren Sie mehr in unserer Infografik.

Künstliche Intelligenz: Ihre treue Helferin im Servicedesk

Chewbacca, Luigi und Dr. Watson helfen Han Solo, Mario und Sherlock zu brillieren. KI macht dasselbe für Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.

Verbessern Sie Ihre Wissensdatenbank mit Hilfe von negativem Feedback

Was tun Sie, wenn ein Wissenseintrag von Ihren Kunden als ‘nicht hilfreich’ eingestuft wird? Finden Sie heraus, was wir bei TOPdesk tun.

Wie Sie bessere Beiträge für Ihre Wissensdatenbank schreiben

Einige Wissensbeiträge enthalten das richtige Wissen, es wird nur nicht gut vermittelt. Machen Sie Ihre Wissensdatenbank benutzerfreundlich.

Den Incident-Eskalationsprozess richtig verstehen

Es ist wichtig, den Incident-Eskalationsprozess zu verstehen. Er kann dazu beitragen, die Verwirrung im Prozess zu verringern.

Knowledgemanagement: Herausforderungen im Servicedesk meistern

Bei der Verbesserung des Wissensaustausch, ist die größte Herausforderung die Vorbereitung Ihres Servicedesks auf die veränderten Abläufe. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Abteilung vorbereiten.

Wie setzen Sie Changemanagement-Prozesse am Besten um

Changemanagement ist immer noch der ITIL-Prozess, der viele vor Herausforderungen stellt. Wir helfen Ihnen diese Hindernisse zu überwinden.

Wie Sie Ihre Servicedesk Prozessdokumentation verbessern

Prozesse werden selten konsistent dokumentiert. Wie können Sie zu einer besseren Prozessdokumentation beitragen?

Gestalten Sie Ihre Service Level Agreements (SLAs) flexibler

SLAs eignen sich für die Berichtserstattung ans Management. Aber eine Konzentration darauf, schadet langfristig. Die Lösung? XLAs.

Der Schlüssel zum proaktiven Problemmanagement

Wann wird aus einem Problem ein Incident? Die Antwort darauf lautet “fast immer”. Wie Proaktives Problemmanagement dabei hilft, erfahren Sie in unserem Artikel.

Wie Sie die richtigen Servicedesk-Kennzahlen im Auge behalten

Manche Servicedesks konzentrieren sich zu sehr darauf, was gemessen werden kann anstatt auf das, was gemessen werden sollte. Welche Kennzahlen sind wichtig?

„Service Excellence“-Reifegradmodell

Serviceabteilungen befinden sich im Wandel. Die Zeit des reaktiven Agierens ist vorbei. Ein Reifegradmodell ist ein nützliches Werkzeug.

Best Practice Changemanagement: 5 Tipps

Stellen Sie sicher, dass das Changemanagement in Ihrer Organisation reibungslos läuft, indem Sie diese Tipps für befolgen.

Ein besseres Verständnis für Servicedesk Reports entwickeln

Reports können an Wirksamkeit verlieren, wenn Sie sich nicht sicher sind, warum sie erstellt werden. Reduzieren Sie die Anzahl Ihrer Reports.

4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit

Ihr Servicedesk ist benutzerorientiert, aber Sie wissen nicht, was Sie auswerten sollen? Unsere KPIs um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Schritt-für-Schritt Best Practice Servicemanagement

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einführung von Best Practice Servicemanagement. Vereinfachen Sie Prozesse und verbessern Ihre Services.

Was ist Best Practice Servicemanagement?

Mit Best Practice Servicemanagement vereinfachen Sie Ihre Arbeit und Prozesse und konzentrieren sich darauf, was Ihr Melder wirklich braucht.

So verbessern Sie Ihren Wissensaustausch im Helpdesk

Wissensaustausch verkürzt die Bearbeitungszeiten und fördert eine bessere Arbeitskultur. Lesen Sie, wie er dazu beiträgt, dass Ihre Abteilung wächst.

Ist ITIL die Antwort auf heutige Herausforderungen?

ITIL hat vielen Organisationen geholfen, ihr IT-Servicemanagement zu verbessern. Aber unsere Herausforderung heute: Wie kann ich exzellenten Service bieten?

ITIL als Framework und nicht als Regelwerk nutzen

Bei ITIL geht es um das Einhalten von Regeln und weniger darum, wie das eigene Unternehmen überhaupt funktioniert. Das kann zu Problemen führen.

Die Incident-Prioritätenmatrix verstehen

Die Gleichung Auswirkung x Dringlichkeit = Priorität ist nicht so einfach, wie es scheint. Erfahren Sie, wie Ihnen die Incident-Prioritätenmatrix helfen kann.

3 Wege zur Erstellung von Servicedesk-Reports

Vereinfachen Sie Ihre Reports. Konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die wichtig sind. So erhalten Sie einen besseren Überblick über Ihre Serviceabteilung.

Organisatorisches Changemanagement: Warum ist es so wichtig?

Viele Unternehmen vergessen, dass sich durch die Einführung neuer Prozesse in Kombination mit einer neuer Software auch das Verhalten der Menschen ändern muss.

KI: Wie wirkt sie sich auf Ihren Servicedesk aus?

KI wird in der immer wichtiger. Doch beeinflusst KI auch die Rolle der Servicedesk-Mitarbeiter? Wir haben die Macher von “Amelia” gefragt.

Die 5 wichtigsten Kennzahlen für Ihre Serviceabteilung

Wenn so gut wie jede Interaktion Ihrer Serviceabteilung nachverfolgt werden kann ist es wichtig die richtigen Daten auszuwählen. Wir haben Ihnen die fünf wichtigsten Kennzahlen zusammengestellt.

Warum Sie im Servicedesk mit APIs arbeiten sollten

Die größte Anforderung, die wir als Entwickler gestellt bekommen, ist die Erstellung von Schnittstellen. Es gibt eine einfache Lösung. Wir erklären Ihnen, warum Sie mit APIs arbeiten sollten.

Incidentmanagement-Prozesse mit Best Practices verbessern

Bei der Verbesserung unserer Services übersehen wir oft einfache Dinge. Wir geben Ihnen die Best Practices für Incidentmanagement an die Hand.

Schritt-für-Schritt: Knowledgemanagement

Anstatt das Rad neu zu erfinden, nutzen Sie das kollektive Wissen des Servicedesk, um Anfragen mit Hilfe von Knowledgemanagement schneller zu lösen.

Wie Sie die richtigen KPIs finden

Servicedesks möchten KPIs einsetzen um Ihre Performance zu messen. Jedoch ist die Festlegung der Kennzahlen nicht so einfach. Wie finden Sie die Richtigen?

Wie Künstliche Intelligenz Ihre Melder selbstständiger macht

Wie selbstständig sind Ihre Melder? Wir zeigen drei Möglichkeiten, wie Künstliche Intelligenz dazu beitragen kann, Ihre Melder unabhängiger zu machen.

5 Tipps für ein besseres IT-Image

Vieles, was eine IT-Abteilung täglich tut, ist für Melder nicht sichtbar. Mit unseren fünf Tipps werden Sie sichtbarer und verbessern Ihr Image.

In 5 Schritten zu Ihrer Wissensdatenbank

Viele Organisationen verfügen über keine oder nur rudimentär gepflegte Wissensdatenbank. Wir geben fünf Tipps zur Erstellung.

Augmented Intelligence für einen smarteren Servicedesk

Augmented Intelligence konzentriert sich auf Software, die mitdenkt und kleine, sich wiederholende Aufgaben übernimmt. Wie kann Sie Ihren Servicedesk unterstützen?

2 beliebte Methoden zur Messung Ihrer Servicequalität

Optimieren Sie Ihre Servicequalität mit aussagekräftigen Umfragen. Unser Blogartikel zeigt Ihnen zwei Methoden zur Messung der Zufriedenheit.

“Bring your own device” – Wie Sie diesen Trend erfolgreich meistern

Bring Your Own Device (BYOD) – Welche Auswirkungen gibt es auf die IT-Abteilung und wie kommen Sie am besten damit zurecht?

4 Tipps für das Erstellen erfolgreicher Formulare

Mit Hilfe von Formularen können Melder Services anfragen. Was ist hierbei zu beachten? Wir helfen Ihnen erfolgreiche Formulare zu erstellen.

6 Gründe, warum SaaS Ihr Servicemanagement vereinfacht

Viele Organisationen denken noch immer, Software zu hosten ist teuer und aufwendig. SaaS bringt jedoch viele Vorteile, auch finanziell.

Warum ein funktionaler Application Manager wichtig ist

Der Erfolg einer Anwendung liegt nicht nur bei der Einführung sondern auch beim Follow-Up. Wie kann ein funktionaler Application Manager helfen?

Wie Sie KCS erfolgreich im Helpdesk einführen

Viele Unternehmen organisieren Ihr Wissensmanagement noch nicht effizient. KCS eignet sich hier am besten für den Einsatz im Servicedesk.

Wie Shift-Left erfolgreich eingeführt werden kann

Unsere Support hat die Prinzipien Shift-Shift-Left und KCS® erfolgreich eingeführt. Erfahren Sie, was das bedeuten und wie Sie es einsetzen.

3 Tipps ein passendes ITSM-Tool zu finden

Unsere Tipps helfen Ihnen das passende ITSM-Tool zu finden. Wichtig dabei: der Auswahlprozess, die Anbieter und fundamentale Unterschiede.

Wie Sie Ihre Services erfolgreich outsourcen

Stimmt es, dass durch Outsourcing Kosten eingespart werden? Nicht immer ist das der Fall, wir zeigen Ihnen Vor- und Nachteile des Outsourcen.