TOPdesks ITSM Glossar

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Was ist Changemanagement?

Sie möchten einen neuen Drucker installieren, einen neuen Domain-Controller hinzufügen oder gab es einen Sicherheitsverstoß und Sie brauchen für einen Ihrer Server einen sehr schnellen Patch?

Das Changemanagement ist ein Prozess des IT Servicemanagements (ITSM), der standardisierte Abläufe verwendet, um es Ihrem Unternehmen leichter zu machen, Veränderungen an Ihrer IT-Infrastruktur vorzunehmen und dabei Ausfälle zu minimieren.

Welche Arten von Changes gibt es?

Im Changemanagement gibt es drei zu unterscheidende Klassen: Standard-Changes, normale Changes und Notfall-Changes. Jede dieser Klassen wird unterschiedlich bearbeitet:

  • Standard-Changes sind Veränderungen an einem Service oder an der IT-Infrastruktur. Hierbei sind der Implementierungsprozess und das Risiko bereits im Vorfeld bekannt. Diese Changes werden anhand der von einem IT-Unternehmen bereits festgelegten Richtlinien abgearbeitet. Beispiele sind die Installation eines neuen Druckers oder neuer Software auf einem Laptop.
  • Normale Changes müssen einen Change-Prozess durchlaufen, bevor sie freigegeben oder implementiert werden können. Sind sie mit einem hohen Risiko verbunden, muss ein Change Advisory Board entscheiden, ob sie implementiert werden. Beispiele für einen normalen Change sind der Beginn eines neuen Entwicklungsprojekts im Produktionsbereich oder das Hinzufügen eines neuen Servers.
  • Notfall-Changes sind Veränderungen, die so schnell wie möglich durchgeführt werden müssen, um einen Sicherheitsverstoß zu beheben, bei dem ein Patch für viele Arbeitsplätze erforderlich ist.

Wie sieht der Changemanagement-Prozess aus?

Das Hauptziel des Changemanagements besteht darin, dafür zu sorgen, dass sämtliche Veränderungen an der IT-Infrastruktur in einer kontrollierten Art und Weise bewertet, freigegeben, implementiert und einem Review unterzogen werden. Um das einzuhalten, gibt es einige Schritte, die man befolgen muss. Dazu gehören:

  • Eine formelle Anfrage für einen Change
  • Die Bewertung von Changes
  • Die Freigabe von Changes
  • Die Erstellung eines detaillierten Projektplans
  • Das Review und die Verbesserung des Plans durch ein Team von Stakeholdern
  • Die Planung der Implementierung
  • Das Testen
  • Die Auswertung und das Reporting der Ergebnisse

Was ist der Unterschied zwischen einem Change, Incident oder Problem?

Ein Change ist also eine Handlung, um die IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens zu verbessern und dabei Ausfälle zu minimieren. Wie passen dann Incidents und Probleme in das Gesamtbild?

Schauen wir uns einmal die Definitionen an. Ein Incident ist ein einzelnes Vorkommnis, welches entsteht, wenn einer der (internen) Services Ihres Unternehmens nicht so funktioniert, wie er sollte. Stellen Sie sich einen Laptop vor, der nicht richtig startet. Als Problem werden wiederkehrende Ausfälle oder Incidents der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens festgehalten.

Ein Beispiel. Sie waren gerade zu Mittag und stellen fest, dass es über 20 Incidents einer Druckerfehlfunktion im zweiten Stock gibt. Diese Incidents stellen zusammen ein Problem eines defekten Druckers dar. Folglich könnten Sie einen Change anstoßen, um den defekten Drucker durch ein neues Gerät zu ersetzen.

In welchem Verhältnis steht Changemanagement zu ITIL?

Im ITIL-Framework, kurz für Information Technology Infrastructure Library, bildet das Changemanagement einen Teil des Lebenszyklus der Service Transition. Es handelt sich dabei um einen der fünf Lebenszyklusabschnitte des ITIL-Frameworks. Die Service Transition hilft Ihrem Unternehmen, den Change eines Services innerhalb seines Lebenszyklus zu planen und zu managen. Sie interessieren sich für das ITIL-Framework? Lesen Sie mehr zum Thema ITIL.

Sie möchten mehr erfahren? Lesen Sie in unserem englischen Blog mehr zum Thema Changemanagement.

 

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