Frankfurter Allgemeine Zeitung

Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen

Über die F.A.Z.

Melder

1.700

Bearbeiter

60

Einsatzgebiet

Interner Support

Sektor

Verlagswesen

Die Frankfurter Allgemeine Zeitung (F.A.Z.) zählt zu den einflussreichsten und wichtigsten überregionalen Tageszeitungen in Deutschland. Sie bietet ihren Lesern verlässliche Informationen aus erster Hand: Das dichte Korrespondentennetz, das auch die Sonntagszeitung und die Internetausgabe mit Nachrichten, Analysen und Kommentaren versorgt, umspannt den ganzen Erdball.

Für die zuverlässige Lieferung von Informationen ist auch eine schnelle und reibungslose Datenverarbeitung wichtig. Insgesamt fast 60 IT-Spezialisten halten in Frankfurt die IT-Infrastruktur der F.A.Z. und der ihr angeschlossenen Tochterunternehmen instand.
„Neben den Standorten Frankfurt und Berlin versorgen wir noch weitere kleinere Standorte sowie alle weltweiten Korrespondenten. Insgesamt unterstützen wir 1.700 Nutzer“, erzählt Dr. Thomas Schwab, stellvertretender Leiter der IT. Zusammen mit Alexander Rudolf von der Anwendungsbetreuung berichtet er, wie TOPdesk bei der F.A.Z. zum Einsatz kommt.

Das Design ist extrem gut

„2008 haben wir uns zur Einführung von TOPdesk entschieden“, berichtet Schwab. „Es war von vornherein klar, dass wir eine Standardsoftware einsetzen möchten, so können unsere Strukturen wachsen. Als wir die Demo-CD von TOPdesk eingelegt hatten, waren wir fasziniert, wie schnell die Software installiert war.
Auch das Design hat uns überrascht. Das fanden wir für eine komplett webbasierte Anwendung extrem gut, bei den Mitbewerbern waren die Web-Eingabemasken viel gröber geschnitten. Und dennoch werden die Seiten ohne große Wartezeiten in TOPdesk geladen. Bei den ersten Schritten mit TOPdesk war das beiliegende Demohandbuch sehr hilfreich. TOPdesk hat sich hierbei viel Mühe gegeben und die einzelnen – auf ITIL basierenden Module – sehr anschaulich beschrieben.
Auch im weiteren Verlauf des Kaufprozesses fühlten wir uns vom TOPdesk-Vertriebsteam kompetent betreut. Die Mitbewerber waren wesentlich teurer, somit fanden wir TOPdesk alles in allem sehr interessant.“

Früher wurden Meldungen unwissentlich parallel bearbeitet. Jetzt wird jeder Schritt dokumentiert, sodass die Bearbeitung nachvollziehbar ist.

Probleme werden systematisch analysiert

Rudolf und Schwab haben neben den Basismodulen auch das ebenfalls ITIL-basierte Modul Problemmanagement für TOPdesk angeschafft. Eine sinnvolle Entscheidung, wie sich zeigt: „Der Prozess wird nun umfassend abgebildet. Das ermöglicht uns eine schnelle Identifizierung, Analyse und Lösung des Problems!“, so Schwab. „Denn jetzt werden häufig vorkommende Meldungen im Problemmanagement weiterbearbeitet, um ihre Ursache ausfindig zu machen.“

Wichtige Informationen und Wissen teilen

„TOPdesk hat sich positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Teams ausgewirkt“, berichten Rudolf und Schwab. „Es ist jetzt transparent, wer woran arbeitet. Früher kam es vor, dass Meldungen unwissentlich parallel bearbeitet wurden. Aber vor allen Dingen wird jetzt jeder Arbeitsschritt dokumentiert, sodass die Bearbeitung bei Bedarf nachvollzogen werden kann. Die Wissensbasis in TOPdesk wird intensiv genutzt. Sie steht nicht nur der IT zur Verfügung“, so Schwab. „Wenn ein Kollege die Lösung für ein Problem leicht
zugänglich machen möchte, kann er einer Meldung den Status ‚Empfehlung Know-how-Datenbank’ zuweisen, sobald die Bearbeitung abgeschlossen ist. Dann erstellt unser Wissensmanager für dieses Problem einen Eintrag in der Know-how-Datenbank. Auch die Nachrichtenfunktion dieser Datenbank nutzen wir. So werden wichtige Mitteilungen zu Wartungsmaßnahmen und Störungsmeldungen in die Nachrichtenübersicht eingestellt.
Weil unsere Führungskräfte nicht regelmäßig mit TOPdesk arbeiten, erhalten sie die
Informationen zu Störungsmeldungen automatisch per E-Mail: Ein Website-Watcher kontrolliert die TOPdesk-Nachrichtenübersicht regelmäßig auf neue Einträge und versendet gegebenenfalls eine E-Mail.“

Ein System für alle Abteilungen

Nach und nach baut die F.A.Z. TOPdesk aus und holt andere Abteilungen mit ins Boot.
So wurden z.B. das Self Service Portal und das Changemanagement eingeführt. Das Changemanagement wird genutzt, um den Onboarding-Prozess (Neuer Mitarbeiter) umzusetzen. Die Personalabteilung und die Hausverwaltung sind dafür ebenfalls als Bearbeiter in TOPdesk angelegt. Jede Abteilung kann so ihre Aufgabe im mehrstufigen Onboarding-Prozess wahrnehmen. Doch hier soll in der abteilungsübergreifenden
Zusammenarbeit noch nicht Schluss sein. Ganz neu führt die F.A.Z. das Modul Gebäudemanagement ein. Dadurch soll auch die Haustechnik in TOPdesk mit aufgenommen werden. In einem ersten Schritt werden die Daten im Gebäudemanagement eingepflegt.

TOPdesk nimmt unser Feedback ernst

Die Ansprüche der F.A.Z. an das Reporting zur Leistungsverrechnung sind hoch. Unter anderem wollte Schwab die Zeitaufwendungen der IT-Teams sehr differenziert auswerten können. „Das Reporting zur Leistungsverrechnung hat die F.A.Z. selbst entwickelt. Basis für die Verrechnung sind die Daten in TOPdesk. Können Anforderungen nicht direkt gelöst werden, schaff t TOPdesk im Rahmen von Workarounds Unterstützung.“

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