Stadt Delmenhorst

Bessere Verfügbarkeit und Transparenz durch Self Service

Über Stadt Delmenhorst

Verwendet

TOPdesk Enterprise

Für

IT-Support

Seit

2010

Melder

1000

Die Stadt Delmenhorst grenzt westlich an Bremen und zählt etwa 82.000 Einwohner. Die IT-Abteilung unterstützt mithilfe des Servicemanagement-Tools TOPdesk und den gewählten Modulen Incident- und Configurationmanagement sowie Self Service Portal die circa 1000 Mitarbeiter der Stadt.

Suche nach einer neuen Lösung

Anton Cloppenburg, Netzwerkadministrator der Stadt Delmenhorst, erklärt zu Beginn des Gesprächs, dass die alte, selbstgestrickte Lösung zu kompliziert und unüberschaubar wurde und somit ein neues Helpdesk-Tool eingeführt werden sollte. Nachdem verschiedene Lösungen getestet wurden, fiel die Wahl aufgrund der Benutzerfreundlichkeit in der Bedienung und dem generellen Handling des Incidentmanagements auf TOPdesk. Die Möglichkeit der Übernahme der Bestandsdaten in die neue Software war ebenfalls ausschlaggebend.

Eine sehr zufriedenstellende Software-Lösung für Ticket- und Know-how-Management, welche sehr gut von den Mitarbeitern angenommen wird. Außerdem funktioniert die Umsetzung des Self Service Portals optimal.

Einführung von TOPdesk

Nach Abschluss des Auswahlprozesses wurde TOPdesk langsam und stetig eingeführt, sodass kein Informationsüberfluss bei den Anwendern und Administratoren entstand. Durch diesen Einführungsprozess wurde der Mehrwert der Servicemanagement-Software optimal an alle Mitarbeiter übermittelt. Aus diesem Grund wird die Helpdesk-Lösung seit dem ersten Tag mit großer Akzeptanz angenommen. Bei Eintritt eines neuen Mitarbeiters bekommt dieser eine Ersteinweisung in TOPdesk, um auf das Level seiner Kollegen
gebracht zu werden.

IT-Servicemanagement mit TOPdesk

Die Stadt Delmenhorst nutzt TOPdesk derzeit in den Prozessen Incident- und Configurationmanagement. Über das Incidentmanagement wird das Self Service Portal abgebildet, wodurch der Helpdesk immer verfügbar und transparent ist. Des Weiteren wird die Know-how-Datenbank als Bestandteil des Incidentmanagements verwendet.
Durch diese Funktionalität werden unnötige Anfragen vermieden, da das vorhandene Wissen an die Melder weitergegeben wird. „Sehr hilfreich ist das bei Outlookproblemen“, spricht Herr Cloppenburg eine immer wieder auftretende Fragestellung seiner Melder an.
Anton Cloppenburg schätzt neben der Software auch den Service von TOPdesk sehr: „Bei Fragen gibt es immer umgehend eine Antwort, auch wenn die Priorität nicht hoch ist.“

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