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Bechtle Bonn

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Vereinbarkeit des externen und internen Supports dank TOPdesk

Bechtle Bonn entschied sich bereits 2008 zur Einführung von TOPdesk, da die Abteilung Managed Services zu diesem Zeitpunkt stark wuchs und der Bedarf an einer professionellen ITSM-Software stieg. Jan Wickert, heutiger Teamleiter Managed Services, betont, dass die Einführung von TOPdesk wesentlich dazu beitragen konnte, das ITIL-Prozessverständnis im Team und im Unternehmen zu erhöhen. Dank der einfachen Bedienung von TOPdesk konnte innerhalb kurzer Zeit ein hoher Professionalitätsgrad erreicht werden.

 

Internen und externen Anforderungen gerecht werden

Bechtle Bonn stand vor der Herausforderung, sowohl den internen als auch den externen Anforderungen gerecht zu werden. Beispielsweise sollte das Inventar der eigenen Arbeitsplätze und die Peripherie verwaltet werden können. Unter Einhaltung von Datenschutzvorgaben sollte gleichzeitig aber auch die Erbringung von Remote-Support und Managed Services möglich sein. Für beide Anwendungsfälle sollte nur eine Software verwendet werden.

Viele Prozesse konnten durch die Einführung von TOPdesk digitalisiert werden. Im Detail besteht der Bereich Managed Services aus einem 1st-Level-Team für Fachanwender sowie aus verschiedenen 2nd-Level-Teams wie bspw. 2nd-Level Datacenter, Network, Cloud & DevOps oder Workplace. Mit Hilfe des Incidentmanagements werden derzeit Incidents und Service-Requests erfasst und bearbeitet.

Das Operationsmanagement dient unter anderem der regelmäßigen Erinnerung an Aufgaben wie Backup Healthchecks, Systemprüfungen oder der Prüfung auf Updates oder Upgrades. Insbesondere in der internen IT findet das Assetmanagement Anwendung, wobei auch teilweise Kundenassets aufgenommen wurden. Vier Jahre nach der Implementierung von TOPdesk entstand der Wunsch nach einer Anpassung. Diese wurde durch das Beraterteam begleitet, sodass mehrere Prozesse optimiert werden konnten.

Die umfangreichen Reporting- und Auswertungsmöglichkeiten haben erheblich zur Qualitätssteigerung der Prozesse beigetragen.

Jan Wickert, Bechtle Bonn

Effizienzsteigerung durch Reporting

„Kommen mal Fragen auf, so unterstützt der TOPdesk Support gut und professionell“ resümiert Jan Wickert. Generell ist festzustellen, dass es durch die Verwendung von TOPdesk zu einer Effizienzsteigerung bei Bechtle Bonn kam. Insbesondere durch Reporting und Auswertungen können Verbesserungspotentiale festgestellt und genutzt werden. Auch die Kundenzufriedenheit wird durch das Reporting der Einhaltung von Service Level Agreements gesteigert.

Die Mitarbeiter wissen besonders die gute Verknüpfung zwischen dem Incidentmanagement und der Wissensdatenbank zu schätzen. Ohne zusätzlichen Aufwand können aus bearbeiteten Tickets heraus neue Wissensartikel angelegt und auch während der Beantwortung von Anfragen ohne Medienbruch zu Rate gezogen werden. „Jeder neue Mitarbeiter, der in das Team kommt, ist begeistert von der einfachen Handhabung und der damit verbundenen schnellen Einarbeitung in TOPdesk. Die Akzeptanz für TOPdesk in der Abteilung ist sehr hoch“ sagte Jan Wickert über die Verwendung der Software.

Durch TOPdesk konnte die Akzeptanz für die Nutzung eines ITSM-Tools auch in anderen Abteilungen erhöht werden, sodass TOPdesk heute auch im Bereich der Professional Services Einheiten eingesetzt wird und Tickets zwischen den verschiedenen Fachbereichen ausgetauscht werden.

Anpassungsmöglichkeiten durch REST API vorhanden

Um TOPdesk künftig noch besser in die Tool-Landschaft von Bechtle Bonn integrieren zu können, wird an einem automatisierten Abgleich zwischen dem Monitoring-Tool WhatsUp Gold und TOPdesk gearbeitet. Bereits verwendet wird die off en dokumentierte REST API zum Abgleich von Assetdaten zwischen dem WhatsUp Gold Monitoring im jeweiligen Kundennetz und dem Assetmanagement.

Grundsätzlich kann Jan Wickert TOPdesk „für alle Organisationen, die ein gutes und einfach zu bedienendes ITSM-Tool mit vielen Möglichkeiten der Auswertung und individuellen Gestaltung benötigen“ empfehlen, da die Prozesse schnell aufsetzbar sind, die Bedienung intuitiv ist und es dennoch ausreichend Flexibilität gibt, um individuelle Anforderungen umzusetzen.