Kramp Gruppe

Hören Sie auf, mit Ihren Meldern Ping-Pong zu spielen: richten Sie ein Self Service Portal ein

Wir alle haben uns daran gewöhnt, E-Mails zu nutzen; wir sind sogar davon abhängig. Aber für einen Servicedesk kann eine E-Mail ein äußerst ineffektives Medium sein. Ruben van der Graaf, verantwortlich für den 1st- und 2nd-Level-IT-Support bei der Kramp Gruppe, bestätigt dies: “E-Mail lässt dem Melder zu viele Freiheiten. Die meisten E-Mails erfordern zusätzliches Nachfragen oder Telefonate, um das genaue Problem zu klären. Manchmal fühlte es sich an wie ein Ping-Pong-Spiel mit unseren Meldern.

Der Servicedesk wollte nicht mehr mit E-Mails arbeiten. Die Einführung standardisierter Formulare und die Serviceautomatisierung waren der richtige Weg. Leider unterstützte die bereits im Einsatz befindliche ältere Version von TOPdesk die Serviceautomatisierung nicht. Deshalb beschloss van der Graaf, einen Neuanfang zu wagen und nach Alternativen zu suchen: “Wir haben unsere Optionen ausgiebig geprüft. Am Ende sind wir direkt wieder bei TOPdesk gelandet.” Es war ein kompletter Neuanfang, vorherige Daten wurden nicht importiert. Van der Graaf: “Es war großartig, nochmal neu mit TOPdesk zu starten, ohne den aufgeblähten Ballast des alten Systems.”

Warum TOPdesk der Schlüssel zu einem generationenübergreifenden Service ist

Bei der Suche nach einem neuen Servicemanagement-Tool spielte für van der Graaf der Generationsunterschied innerhalb der Kramp Gruppe eine wichtige Rolle: “Bei uns arbeiten alle Generationen: von den Babyboomern über die Generation X bis hin zu Z. Alle unsere Mitarbeiter haben unterschiedliche technologische Fähigkeiten und unterschiedliche Kommunikationspräferenzen. Deshalb haben wir uns entschieden, etwas zu einzuführen, mit dem sich jeder wohlfühlt: ein vollautomatisches SSP. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, auf ihrem bevorzugten Gerät verfügbar. 

Das ist das Prinzip des Single-Point-of-Contact für Services. “Wir wollen, dass unsere Melder nicht zu viel darüber nachdenken müssen, was Sie brauchen”, erklärt van der Graaf enthusiastisch. “Jeder öffnet einfach das Portal, wählt intuitiv eine Kategorie und füllt ein Formular aus.” Die Formulare ermöglichen intelligente Workflows, die den 1st- und 2nd-Level-Support des Servicedesks nach Möglichkeit umgehen. Van der Graaf: “Tickets werden automatisch gelöst und geschlossen, was die Anzahl unserer Tickets um etwa 37 % reduziert. Tickets, die bearbeitet werden müssen, unterstützen Track & Trace. Auf diese Weise wissen die Melder immer, was mit ihrer Anfrage passiert.”

Das Design des SSPs war eine weitere Herausforderung. “Wir haben uns mit dem Facility Management und der Personalabteilung zusammengetan”, blickt van der Graaf auf Ihre Erfahrung zurück. “Wir entschieden uns für die wichtigsten Kategorien im SSP und illustrierten diese mit Fotos. Als Nächstes haben wir ein Testteam hinzugezogen, das uns Feedback zum SSP geben sollte. Es stellte sich heraus, dass die Fotos ein wenig zu erfolgreich waren: so erfolgreich, dass die Nutzer die Überschriften einfach ignorierten. Schließlich haben wir die Fotos auf Schwarzweiß umgestellt, so dass die Überschriften wieder voll im Fokus waren. Es sind Kleinigkeiten wie diese, die den Unterschied in der Nutzererfahrung ausmachen.”

Wie die "Bologna-Sandwich"-Strategie zu massiven Akzeptanzraten führte

Um alle Melder von Anfang an zur Nutzung der SSP zu bewegen, wandte van der Graaf die bewährte Bologna-Sandwich-Strategie an. “Es ist ganz einfach: Sie bekommen ein kostenloses Bologna-Sandwich, wenn Sie etwas tun, das wir für belohnungswürdig halten.” Das Team modernisierte diese Strategie, indem es einen Wettbewerb veranstaltete. Van der Graaf: “Wir versteckten ein Bild einer Apple-Uhr im SSP. Diejenigen, die es fanden, wurden für eine Verlosung einer Apple Watch registriert.” Das Ergebnis bringt Ruben immer noch zum Lachen: “Zwei Tage lang haben alle die Arbeit vergessen: Sie haben nur nach dem Bild gesucht. Ich hatte schon einige wütende Vorgesetzte am Telefon!”

Diese etwas unorthodoxe Aktion zahlte sich gewaltig aus: In der folgenden Woche wurden 31,7 % aller Serviceanfragen über das SSP abgewickelt. Eine großartige Annahmequote für einen neu eingeführten Service. Ein halbes Jahr später war die Nutzung um weitere 25 % gestiegen. Hat der Erfolg des SSP die Kosten gesenkt? Das ist schwer zu sagen, aber van der Graaf weiß, dass manche Dinge wichtiger sind als Geld zu sparen: “Durch die Verringerung unserer Ticketlast können wir mehr Zeit auf die verbleibenden Tickets verwenden. TOPdesk ebnet den Weg für einen exzellenten Service, der sowohl unseren Servicedesk-Mitarbeitern als auch unseren Meldern zugute kommt.”