{"id":15493,"date":"2019-08-28T10:41:51","date_gmt":"2019-08-28T08:41:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15493"},"modified":"2024-08-13T11:56:33","modified_gmt":"2024-08-13T09:56:33","slug":"agile-servicemanagement-in-der-praxis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/agile-servicemanagement-in-der-praxis\/","title":{"rendered":"Agile Servicemanagement in der Praxis? Sechs Beispiele"},"content":{"rendered":"

Ganz im Gegensatz zur vorherrschenden Meinung lassen sich die Denkweise des \u201eagil seins\u201c und das Servicemanagement sehr gut miteinander vereinbaren, wie ich schon in\u00a0meinem vorherigen Blogartikel<\/a>\u00a0erkl\u00e4rt habe. Aber wie setzen Sie die agile Philosophie am Besten im Arbeitsalltag um? Im Folgenden finden Sie sechs Beispiele.<\/strong><\/p>\n

F\u00fcr das Agile Servicemanagement gibt es im Gegensatz zu ITIL keine ausf\u00fchrlichen Prozessbeschreibungen, die Sie im Detail befolgen k\u00f6nnen. \u201eAgil sein\u201c ist eine Philosophie anhand der Sie bestimmen, wie Sie Ihre Arbeitsweise gestalten wollen.\u00a0Dabei k\u00f6nnen Sie nat\u00fcrlich viel von anderen Unternehmen lernen. Ich werde Ihnen anhand der Prinzipien des Agile Servicemanagements von Dolf van der Haven sechs praktische Beispiele nennen, wie Sie Ihr Servicemanagement agiler gestalten k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

1. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass all Ihre Aktionen einen Nutzen f\u00fcr den Melder haben<\/h2>\n

IT-Abteilungen investieren oft viel Zeit in Dinge, die den Mitarbeitern und Kunden (Meldern) wenig Nutzen bringen. Vor kurzem habe ich ein Unternehmen besucht dessen IT-Abteilung eine ausf\u00fchrliche Anleitung f\u00fcr ein neues Smartphone geschrieben hatte. Das mag zun\u00e4chst n\u00fctzlich klingen, allerdings konnte jeder die Informationen dazu bereits im Internet finden. Au\u00dferdem wird die Anleitung mit dem n\u00e4chsten Update des Betriebssystems nicht mehr aktuell sein.<\/p>\n

Eine agilere Methode zur Dokumentation ist, die in der Anleitung enthaltenen Informationen auf das absolut Notwendigste zu beschr\u00e4nken und diese Anleitung dann einer kleinen Testgruppe zur Verf\u00fcgung zu stellen. Beschreiben Sie nur auf Ihr Unternehmen bezogene Vorg\u00e4nge, wie z. B. die Synchronisierung Ihrer gesch\u00e4ftlichen E-Mail-Adresse mit dem neuen Smartphone. Stellt Ihre Testgruppe Fragen? Dann aktualisieren Sie die Anleitung, bevor Sie damit anfangen, das Smartphone auszugeben.<\/p>\n

2. Arbeiten Sie immer eng mit Ihren Meldern zusammen<\/h2>\n

Beim Konzipieren von Services oder Prozessen st\u00fctzen sich Serviceprovider oft auf Annahmen zu den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Melder. Ein kleines Beispiel: Ein Facility-Unternehmen hat jahrelang seine Kunden dazu angehalten, bei jeglichem Problem mit dem B\u00fcrogeb\u00e4ude eine Anfrage einzureichen. Vor kurzem wurde festgestellt, dass die Kunden es sehr nervig finden, f\u00fcnf oder sechs Status-Update E-Mails zu einer einzelnen Anfrage zu erhalten. Deshalb haben viele Kunden aufgeh\u00f6rt, Anfragen \u00fcberhaupt einzureichen.<\/p>\n

Beim Agile Servicemanagement beziehen Sie Ihre Melder so oft und so fr\u00fch wie m\u00f6glich in s\u00e4mtliche Prozesse mit ein. Somit vermeiden Sie, anhand von Annahmen zu handeln. Das Unternehmen aus dem Beispiel hat zusammen mit seinen Kunden eine L\u00f6sung entwickelt. Wenn Kunden eine Anfrage einreichen, k\u00f6nnen Sie ein H\u00e4kchen setzen, wenn sie Status-Updates erhalten m\u00f6chten. Eine einzige Frage und eine kleine Checkbox h\u00e4tten gereicht, um f\u00fcnf Jahre Frust zu vermeiden.<\/p>\n

3. Die richtigen Menschen an den richtigen Stellen<\/h2>\n

Viele IT-Unternehmen bauen sehr stark auf Prozesse. Das Ziel beim Einsatz von Prozessen ist, immer f\u00fcr eine kontinuierliche Servicequalit\u00e4t zu sorgen, egal von wem der Service geleistet wird. Klingt theoretisch erst mal gut. In der Praxis ist es aber nicht egal, von wem ein Service kommt. Beim Melder bleibt von einem demotivierten Servicedesk-Mitarbeiter ein weniger positiver Eindruck h\u00e4ngen, als von einem gl\u00fccklichen, motivierten Mitarbeiter. Diesen Unterschied k\u00f6nnen Sie nicht mit einem Prozess ausgleichen.<\/p>\n

Deshalb ist ein wichtiger Bestandteil der agilen Denkweise, Ihren Teammitgliedern genug Zeit und Beachtung zu schenken. Ihr Team funktioniert nur dann gut, wenn die Mitarbeiter ihre Arbeit gut verrichten und sie dabei auch gl\u00fccklich sind. Ist ein Teammitglied nicht mehr motiviert? Sprechen Sie mit ihm oder ihr. Vielleicht w\u00e4ren sie oder er an einer anderen Stelle gl\u00fccklicher.<\/p>\n

4. Gestalten Sie Ihre Prozesse so flexibel wie m\u00f6glich<\/h2>\n

ITIL-Prozesse sind f\u00fcr gew\u00f6hnlich nicht flexibel. Schauen wir uns z. B. das Changemanagement an. Eine Changeanfrage muss eine bestimmte Anzahl vorgegebener Schritte durchlaufen. Die einzige Entscheidung, die Sie dabei zu treffen haben, ist die Anfrage anzunehmen oder abzulehnen. Es gibt keinen Spielraum um Pl\u00e4ne zu \u00e4ndern. Wenn Sie die Pl\u00e4ne \u00e4ndern m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie den Prozess abbrechen, einen neuen Plan erstellen und die Freigabe daf\u00fcr bekommen.<\/p>\n

Sorgen Sie deshalb daf\u00fcr, dass die von Ihnen gestalteten Prozesse flexibel genug sind, sich an die stetig \u00e4ndernden Anforderungen anzupassen. Das bedeutet allerdings nicht, dass Sie auch jede einzelne \u00c4nderung w\u00e4hrend des Prozesses umsetzen m\u00fcssen. Es bedeutet vielmehr, dass Sie Ihrem Team Freiheiten einr\u00e4umen um nach eigenem Ermessen die Prozesse zu bearbeiten.<\/p>\n

5. Gestalten, implementieren und verbessern Sie Ihre Services Schritt f\u00fcr Schritt<\/h2>\n

Neue Software oder Services zu implementieren kann Monate oder sogar Jahre dauern. Nach der Implementierung haben Sie so viele neue Erkenntnisse erlangt, dass Sie wahrscheinlich am liebsten alles gerade wieder \u00e4ndern w\u00fcrden. An diesem Punkt ist allerdings das Budget aufgebraucht, die Teammitglieder des Projekts sind mit anderen Dingen besch\u00e4ftigt und der Application Manager muss s\u00e4mtliches Feedback alleine bearbeiten.<\/p>\n

Neue Services auf eine agile Art und Weise bereitzustellen bedeutet so schnell wie m\u00f6glich etwas Funktionierendes bereitzustellen, Feedback zu sammeln und mithilfe des Feedbacks das Produkt zu verbessern. Wir bei TOPdesk f\u00fchren Implementierungen Schritt f\u00fcr Schritt durch. Zuerst richten wir eine einfache Version des Incidentmanagementprozesses ein und sobald dieser funktioniert, gehen wir live. Dieser Prozess ist nicht perfekt, aber das ist in Ordnung. Wir erhalten Feedback zur Verbesserung des Incidentmanagements, w\u00e4hrend wir am n\u00e4chsten Prozess arbeiten.<\/p>\n

6. Halten Sie Ihre Services und Abl\u00e4ufe \u00fcberschaubar<\/h2>\n

Prozesse enthalten oft viele unn\u00f6tige Schritte, die eine Freigabe durch einen Vorgesetzten erfordern. Die IT-Abteilung geht davon aus, dass das Management volle Kontrolle \u00fcber jede einzelne Anfrage haben m\u00f6chte. Oder die IT-Abteilung tr\u00e4gt keinerlei Verantwortung. Das f\u00fchrt zu einem Prozess, der sehr viele Freigaben erfordert und einem Vorgesetzten, der unz\u00e4hlige E-Mails mit Anfragen zur Freigabe erh\u00e4lt.<\/p>\n

Dieser Prozess sollte nicht zu umst\u00e4ndlich sein. Es funktioniert sehr viel besser, wenn die IT-Abteilung zun\u00e4chst die Vorgesetzten fragt, wie viel Kontrolle sie \u00fcberhaupt brauchen oder haben m\u00f6chten. Normalerweise m\u00f6chten sie solche E-Mails n\u00e4mlich gar nicht erst bekommen. Eine alternative L\u00f6sung w\u00e4re, dass gar keine Freigaben erforderlich sind und den Vorgesetzten stattdessen monatliche Kosten\u00fcbersichten bereitgestellt werden. Damit hat der Manager immer noch den \u00dcberblick und die Kontrolle \u00fcber die Kosten, aber er oder sie muss nicht mehr so viele E-Mails bearbeiten und den Mitarbeitern wird schneller geholfen.<\/p>\n

Unser Tipp: Starten Sie einfach und halten Sie die Dinge \u00fcbersichtlich<\/h2>\n

Manchmal bekomme ich folgende Frage gestellt: \u201eWomit sollte ich anfangen, wenn ich agiler arbeiten m\u00f6chte?\u201c Die Antwort darauf ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Betrachten Sie Ihre aktuellen Services genau und vergleichen Sie diese mit den \u201eagil sein\u201c Prinzipien. Welche Punkte laufen noch nicht reibungslos? Und welche Verbesserungen sind am leichtesten umzusetzen? Fangen Sie mit denen an. Nehmen Sie eine kleine Verbesserung vor. Bitten Sie um Feedback. Danach machen Sie direkt mit der n\u00e4chsten Verbesserung weiter. Des Weiteren bietet Ihnen unser\u00a0E-Book Agile Servicemanagement<\/a>\u00a0n\u00fctzliche Tipps.<\/p>\n

E-Book gratis downloaden<\/a><\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Agile Servicemanagement bietet Ihnen keine umfangreichen Prozessbeschreibungen, die Sie im Detail \u00fcbernehmen k\u00f6nnen. Agile ist eine Philosophie. Wir zeigen Ihnen sechs M\u00f6glichkeiten, wie Sie Ihre Prozesse agiler gestalten k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15499,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15493","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nAgile Servicemanagement in der Praxis?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Agile Servicemanagement bietet Ihnen keine umfangreichen Prozessbeschreibungen. 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