{"id":15505,"date":"2019-12-04T10:46:49","date_gmt":"2019-12-04T09:46:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15505"},"modified":"2024-08-13T11:12:12","modified_gmt":"2024-08-13T09:12:12","slug":"agiles-incidentmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/agiles-incidentmanagement\/","title":{"rendered":"Den Incidentmanagement-Prozess agiler gestalten"},"content":{"rendered":"

In meinem\u00a0vorherigen Blogartikel<\/a>\u00a0k\u00f6nnen Sie alles \u00fcber das agile Servicemanagement lesen. In diesem Artikel richten wir unser Augenmerk auf den wichtigsten Prozess einer Serviceabteilung: Wie gestalten Sie Ihr Incidentmanagement agiler?<\/strong><\/p>\n

Entfernen Sie s\u00e4mtliche Schritte, aus denen Ihr Melder keinen Nutzen zieht<\/h2>\n

Erw\u00e4gen Sie, Ihren Incident-Prozess agiler zu gestalten? Dann sollten Sie sich zun\u00e4chst jeden Schritt Ihres aktuellen Prozesses genau anschauen und sich die Frage stellen: Bringt dieser Schritt dem Melder einen zus\u00e4tzlichen Nutzen?<\/p>\n

Um diese Frage zu beantworten m\u00fcssen Sie zun\u00e4chst wissen, was Ihr Melder sich w\u00fcnscht. Ihr Anwender sucht wahrscheinlich eine schnelle und gute L\u00f6sung. Jeder Schritt Ihres Incidentmanagement-Prozesses muss dazu beitragen, wie schnell ein Incident bearbeitet werden kann oder Ihrem Melder eine bessere L\u00f6sung zu bieten. Gibt es einen Schritt, der nicht zu Ihrem Ziel beitr\u00e4gt? Kann dieser entfernt werden?<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen das mit dem Lean Management-Ansatz vergleichen. Dabei entfernen Sie alles \u00dcberfl\u00fcssige aus Ihren Prozessen. Der Unterschied dabei ist, dass Sie beim Lean Management-Ansatz Ihren Prozess effizienter gestalten m\u00f6chten und beim \u201eagil sein\u201c Ihren Meldern so viel Nutzen wie m\u00f6glich bieten wollen.<\/p>\n

Ein traditioneller Incidentmanagement-Prozess<\/h2>\n

Schauen wir uns mal einen gew\u00f6hnlichen Incidentmanagement-Prozess an. Sie kennen bestimmt dieses oder ein \u00e4hnliches Diagramm:<\/p>\n

\"\"
\nDer Melder reicht einen Incident ein. Daraufhin klassifiziert ein Servicedesk-Mitarbeiter die Anfrage und f\u00fcgt einen Zeitplan hinzu. Als n\u00e4chstes pr\u00fcft er oder sie, ob der Incident direkt bearbeitet werden kann. Falls ja, f\u00e4ngt er oder sie direkt mit der Bearbeitung an. Falls nein, wird der Incident an einen Spezialisten weitergeleitet. Dieser Spezialist f\u00fchrt die gleiche Bewertung durch. Sobald der Incident abgeschlossen ist, wird er zur\u00fcck an den Servicedesk gegeben, wonach der Incident geschlossen und der Melder informiert wird.<\/p>\n

Ziemlich einfach, oder? Dabei k\u00f6nnte es sogar noch einfacher sein.<\/p>\n

Warum muss Ihr Servicedesk jeden Incident bearbeiten?<\/h2>\n

In vielen Unternehmen ist es so, dass Incidents vom Servicedesk abgeschlossen werden, auch wenn das Problem vom Backoffice gel\u00f6st wurde. Der Backoffice-Bearbeiter beschreibt, was er oder sie getan hat und der Servicedesk wandelt das Fachchinesisch in die Sprache der Melder um, schlie\u00dft den Incident ab und informiert den Melder. Weshalb? Weil davon ausgegangen wird, dass technische Spezialisten schlecht darin sind, Ihre L\u00f6sungen in einer anwendergerechten Art und Weise zu kommunizieren.<\/p>\n

Das st\u00f6rt mich. Wenn ein technischer Spezialist seine L\u00f6sung nicht beschreiben kann, wie soll dann der Servicedesk verstehen, was er oder sie gemacht hat? Ein Servicedesk-Mitarbeiter muss sich m\u00fchsam durch alle Informationen w\u00e4lzen, um letztendlich zu einer verst\u00e4ndlichen Erkl\u00e4rung zu gelangen. Zeitverschwendung, wenn Sie mich fragen.<\/p>\n

Warum sollte das Backoffice nicht dazu f\u00e4hig sein, f\u00fcr Melder verst\u00e4ndliche L\u00f6sungen zu verfassen? Klar, f\u00fcr manche mag das schwer sein, das leuchtet mir ein. Aber es ist leicht zu lernen. Halten Sie eine Trainingseinheit ab und coachen Sie sich gegenseitig. Es ist sehr viel effizienter, wenn das Backoffice seine Incidents selbst beschreiben und abschlie\u00dfen kann, als wenn der Servicedesk sich \u00fcberlegen muss, wie er die Sache dem Melder am besten erkl\u00e4rt. Au\u00dferdem muss so der Incident weniger oft weitergeleitet werden, was zu einer k\u00fcrzeren Gesamtbearbeitungszeit f\u00fchrt.<\/p>\n

Muss Ihr Servicedesk wirklich alle Felder ausf\u00fcllen?<\/h2>\n

Bei jedem neuen Incident m\u00fcssen sehr viele Daten festgehalten werden. Doch ist das wirklich notwendig? Sie brauchen doch eigentlich nur sehr wenige Informationen, um einen Incident zu bearbeiten. Den Melder, das Anliegen und die Deadline des Incidents. S\u00e4mtlich verbleibende Daten werden nur f\u00fcr Reports benutzt.<\/p>\n

Setzen Sie sich mit dem Servicedesk und dem Management zusammen und pr\u00fcfen Sie, ob die Daten, die momentan festgehalten werden, \u00fcberhaupt f\u00fcr Reports ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n

Gibt es Reports f\u00fcr diese Daten?<\/h3>\n

Ich war bei dutzenden Unternehmen zu Gast, bei denen der Servicedesk allerlei Formularfelder ausf\u00fcllt, diese aber nie in Reports aufgegriffen werden. Wie kommt es dazu? W\u00e4hrend der Implementierungsphase haben sich manche Mitarbeiter vielleicht etwas Richtung \u201eLasst uns diese Felder ausf\u00fcllen, dann k\u00f6nnen wir sp\u00e4ter Reports damit erstellen\u201c gedacht. Diese Reports wurden allerdings nie erstellt.<\/p>\n

Was passiert mit den Reports?<\/h3>\n

Stellen Sie sich vor, dass es zu s\u00e4mtlichen von Ihnen festgehaltenen Daten Reports gibt, die tats\u00e4chlich gelesen werden. Dann stellt sich nat\u00fcrlich die Frage: Machen wir \u00fcberhaupt etwas mit diesen Daten? F\u00fchrt das Management Verbesserungen anhand dieser Reports durch? Helfen diese Verbesserungen Ihrem allgemeinen Ziel, f\u00fcr Ihre Melder so schnell wie m\u00f6glich eine passende L\u00f6sung zu finden? Falls ja: Sind diese Verbesserungen so wichtig, dass es sich lohnt, bei jedem Incident all diese Daten festzuhalten?<\/p>\n

Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich m\u00f6chte nicht sagen, dass Reports nutzlos sind. Ganz im Gegenteil: Durch Reports erhalten Sie wertvolle Informationen \u00fcber Ihren Servicemanagement Prozess. Sie m\u00fcssen bei Ihrer Bewertung aber kritisch bleiben. Sind manche Daten nicht relevant? Dann f\u00fcllen Sie diese Felder nicht aus, oder lassen Sie sie automatisch ausf\u00fcllen. Das spart dem Servicedesk viel Zeit dabei, Daten festzuhalten.<\/p>\n

Kann ich meinen Incidentmanagement-Prozess agiler gestalten?<\/h2>\n

Nat\u00fcrlich gibt es noch mehr M\u00f6glichkeiten, den Prozess agiler zu gestalten. Haben Sie eigene Ideen dazu? Oder experimentieren Sie diesbez\u00fcglich mit Ihrer eigenen Serviceabteilung? Dann teilen Sie es mir in den Kommentaren mit, ich freue mich dar\u00fcber, Ihre Ideen zu h\u00f6ren!<\/p>\n

Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber Agile Servicemanagement erfahren?<\/h2>\n

In unserem\u00a0E-Book<\/a>\u00a0finden Sie alles Wissenswerte zum Thema agiles Servicemanagement. Sie erfahren, wie \u201eagil sein\u201c mit ITIL zusammenspielt, wie agile Servicemanagement in der Praxis umsetzbar ist und welche H\u00fcrden bei der Umstellung auf eine agile Arbeitsweise \u00fcberwunden werden m\u00fcssen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sie m\u00f6chten Ihren Incidentmanagement-Prozess agiler gestalten? Wir zeigen Ihnen, welche unn\u00f6tigen Schritte Sie daf\u00fcr entfernen m\u00fcssen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15508,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15505","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nDen Incidentmanagement-Prozess agiler gestalten<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sie m\u00f6chten Ihren Incidentmanagement-Prozess agiler gestalten? 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