{"id":15514,"date":"2021-11-03T11:00:34","date_gmt":"2021-11-03T10:00:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15514"},"modified":"2024-07-16T09:17:33","modified_gmt":"2024-07-16T07:17:33","slug":"agiler-servicedesk-kanban","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/agiler-servicedesk-kanban\/","title":{"rendered":"Agiler Servicedesk: Vergessen Sie Scrum, nutzen Sie Kanban"},"content":{"rendered":"

Wenn Sie an agile Arbeitsweisen denken, denken Sie zwangsl\u00e4ufig wahrscheinlich an Scrum. W\u00e4hrend Scrum sehr gut f\u00fcr die Implementierung von Changes und Projekten funktioniert, hat es keine au\u00dfergew\u00f6hnlich hohe Erfolgsquote in Servicedesk-Umgebungen. Probieren Sie stattdessen Kanban aus. Diese agile Methode ist viel geeigneter f\u00fcr Servicedesks.<\/strong><\/p>\n

Scrum vs Kanban<\/h2>\n

Ich kenne einige Servicedesks, die in der Vergangenheit eine vollst\u00e4ndige Scrum-Umsetzung versucht haben. Leider hat es keiner komplett geschafft.<\/p>\n

Was k\u00f6nnte der Grund daf\u00fcr sein? Scrum ist ein Framework, das entwickelt wurde, um komplexere, schwer zu planende Projekte besser handhaben zu k\u00f6nnen. Es erm\u00f6glicht Ihnen: Projekte in leichter zu handhabende Teile zu zerlegen, Priorit\u00e4ten nach dem Mehrwert f\u00fcr Ihre Melder festzulegen und neue Features, Services und Software schneller bereitzustellen. Als solches eignet es sich sehr gut als Framework f\u00fcr den 2nd-Level-Support und Entwicklerteams. Es lohnt sich, die Arbeitsweise Ihres Teams zu \u00e4ndern, denn die Vorteile liegen auf der Hand.<\/p>\n

Die meisten Aufgaben des Servicedesks sind viel berechenbarer als die des Backoffice. Nat\u00fcrlich werden manche Incidents schneller gel\u00f6st als andere, aber komplexere Probleme werden einfach zum 2nd-Level-Support weitergeleitet. Beim durchschnittlichen Servicedesk gibt es viel Verbesserungspotential, jedoch ist die Einf\u00fchrung von Scrum oftmals eine zu unflexible L\u00f6sung. Es ist, als w\u00fcrden Sie mit einem Vorschlaghammer ein kleines Loch in die Wand schlagen.<\/p>\n

Kleine Verbesserungen vs Neues Framework<\/h2>\n

Eine Methode, die f\u00fcr den Servicebereich viel besser passt, ist\u00a0Kanban<\/a>. F\u00fcr Kanban m\u00fcssen Sie keine v\u00f6llig neue Arbeitsweise einf\u00fchren, wie es f\u00fcr Scrum n\u00f6tig w\u00e4re. Stattdessen dienen Ihre bestehenden Prozesse und Rollen als Startpunkt und von dort implementieren Sie kleine Verbesserungen. Dies ist eine viel leichter umzusetzende Methode und reicht meistens aus, um die gr\u00f6\u00dften Verbesserungsm\u00f6glichkeiten Ihres Servicedesks wahrzunehmen.<\/p>\n

Was ist Kanban?<\/h2>\n

Kanban wurde in den 50er Jahren von Toyota entwickelt, um deren Produktionsprozesse zu verbessern. (Diese Urspr\u00fcnge \u00e4hneln denen von Lean sehr, aber es gibt Unterschiede. Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten,\u00a0lesen Sie diesen Artikel)<\/a><\/p>\n

Kanban bedeutet wortw\u00f6rtlich \u201egrafische \u00dcbersicht\u201c, was direkt einen der Hauptaspekte des Kanban darstellt, n\u00e4mlich Ihre Arbeit sichtbar zu machen. Daf\u00fcr nutzen Sie ein Kanban-Board. Das Board besteht aus mehreren Spalten, in die Sie Ihre Aufgaben einsortieren k\u00f6nnen, wobei jede Spalte einen bestimmten Status angibt. Die verwendeten Status weichen zwischen verschiedenen Kanban-Boards ab, wobei die am meisten verwendeten \u201eTo-do \u2013 In Bearbeitung \u2013 In Pr\u00fcfung \u2013 Abgeschlossen\u201c sind.<\/p>\n

Kanban an Ihrem Servicedesk<\/h2>\n

Kanban setzt\u00a0sechs Praktiken<\/a>\u00a0ein, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Arbeit helfen. Was sind diese sechs Schl\u00fcsselpraktiken und wie implementieren Sie diese bei Ihrem Servicedesk?<\/p>\n

1. Visualisierung Sie Ihren Servicedesk<\/h3>\n

Auf Ihrem Kanban-Board visualisieren Sie Ihre Standardprozesse f\u00fcr die Incidentbearbeitung. Welche Stufen werden von allen Incidents durchlaufen? Indem Sie regelm\u00e4\u00dfig zusammen mit Ihrem Team das Kanban-Board betrachten, erhalten Sie eine bessere Einsicht. Sie haben Einsicht \u00fcber die Anzahl ausstehender Incidents, welche Incidents eine h\u00f6here Priorit\u00e4t haben und welche Anfragen stocken.<\/p>\n

2. Stellen Sie sicher, dass alle Vereinbarungen verst\u00e4ndlich sind<\/h3>\n

Treffen Sie mit Ihrem Team konkrete Vereinbarungen dar\u00fcber, wann ein Incident auf die n\u00e4chste Stufe eskaliert werden soll. Wann genau setzen Sie einen Incident von \u201eIn Bearbeitung\u201c auf \u201eIn Pr\u00fcfung\u201c? Zusammen legen Sie fest, welche Informationen n\u00f6tig sind, damit ein Incident auf die n\u00e4chste Stufe gesetzt werden kann.<\/p>\n

3. Minimieren Sie Ihren “Work in Progress” (WIP)<\/h3>\n

Eine der bekanntesten Stolperfallen von Servicedesks ist, an zu vielen Incidents gleichzeitig zu arbeiten, ohne irgendwelche davon vollst\u00e4ndig abzuschlie\u00dfen. Diese Vorgehensweise ist nicht nur ineffizient, sondern f\u00fchrt auch zu viel Stress. Sie gibt Ihren Meldern einen falschen Eindruck, da es f\u00fcr sie so aussieht, als w\u00fcrde ihr Incident bearbeitet werden. Deshalb dreht sich bei Kanban alles darum, so wenig \u201ework in progress\u201c (WIP) wie m\u00f6glich zu haben. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, um sogenannte WIP-Grenzen festzulegen. Sie k\u00f6nnten beispielsweise festlegen, dass keiner Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter jemals mehr als einen Incident gleichzeitig in Bearbeitung haben sollte.<\/p>\n

4. Pr\u00fcfen Sie den Ablauf<\/h3>\n

Ein guter Ablauf bedeutet in Kanban, jeden Incident so schnell wie m\u00f6glich von \u201eTo-do\u201c auf \u201eAbgeschlossen\u201c zu bringen. Dies zu verwirklichen, sollte zu einer drastischen Verringerung der durchschnittlichen Laufzeit Ihrer Incidents f\u00fchren. \u00dcberpr\u00fcfen Sie regelm\u00e4\u00dfig, in welcher Stufe Incidents stecken bleiben und wie Sie dies beheben k\u00f6nnen.<\/p>\n

5. Feedbackschleifen implementieren<\/h3>\n

Ein wichtiger Aspekt der agilen Arbeitsweise besteht darin, viele Iterationen zu durchlaufen und, wenn n\u00f6tig, Anpassungen vorzunehmen.\u00a0Kanban setzt mehrere verschiedene Feedbackschleifen<\/a>\u00a0ein, von t\u00e4glichen bis zu einmal pro Quartal. Implementieren Sie jedoch nicht alle gleichzeitig. Beginnen Sie mit ein oder zwei Feedbackschleifen und pr\u00fcfen Sie, wie es damit l\u00e4uft. F\u00fchren Sie beispielsweise t\u00e4gliche Besprechungen zum Arbeitsbeginn ein. Damit sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Arbeit richtig zugeordnet wird. Au\u00dferdem planen Sie alle 1-2 Wochen ein Teammeeting ein, bei dem die Arbeit gr\u00fcndlicher ausgewertet werden kann.<\/p>\n

6. Verbessern Sie sich gemeinsam und entwickeln Sie sich durch experimentieren weiter<\/h3>\n

Widerstehen Sie dem Drang, gro\u00dfe ausf\u00fchrliche Verbesserungsvorschl\u00e4ge auszuarbeiten und implementieren Sie lieber kleine \u00c4nderungen der Reihe nach. Setzen Sie sich regelm\u00e4\u00dfig mit dem Team zusammen, um zu bewerten, was gut l\u00e4uft und welche Bereiche verbessert werden k\u00f6nnten. Implementieren Sie dabei direkt einen oder zwei kleine \u00c4nderungen. Kommen Sie beim n\u00e4chsten Teammeeting auf diese \u00c4nderungen zur\u00fcck, um festzustellen, inwieweit sich die Changes ausgewirkt haben.<\/p>\n

Wie verwenden Sie das Kanban-Board f\u00fcr Ihren Servicedesk?<\/h2>\n

Wie verwenden Sie ein Kanban-Board bei Ihrer t\u00e4glichen Arbeit am Servicedesk? Planen Sie eine t\u00e4gliche Teambesprechung zu Arbeitsbeginn ein. Besprechen Sie w\u00e4hrend dem Arbeitstag folgende Punkte:<\/p>\n