{"id":15526,"date":"2020-09-16T11:25:16","date_gmt":"2020-09-16T09:25:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15526"},"modified":"2024-07-16T08:44:47","modified_gmt":"2024-07-16T06:44:47","slug":"agiler-wandel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/agiler-wandel\/","title":{"rendered":"So reagiert Ihre IT-Abteilung auf den agilen Wandel"},"content":{"rendered":"

Die Einf\u00fchrung einer agilen Arbeitsweise bedeutet f\u00fcr Ihre IT-Abteilung einen Kulturwandel. Einige werden die Ver\u00e4nderung mit offenen Armen empfangen, w\u00e4hrend andere ungern Ihre Arbeitsweisen umstellen m\u00f6chten. Welche Reaktionen k\u00f6nnen Sie von Ihren IT-Mitarbeitern erwarten? Und wie gehen Sie mit diesen Reaktionen um?<\/strong><\/p>\n

In unserem heutigen Blogartikel geben uns Bas Blanken, IT-Consultant und Experte f\u00fcr Agile Servicemanagement und Mark van Meurs, Teamleiter Entwicklung bei TOPdesk mit weitreichender Scrum-Master Erfahrung, Einsicht in die unterschiedlichen Bereiche.<\/strong><\/p>\n

2nd-Level-Spezialist: Teilen Sie Ihr Fachwissen<\/h2>\n

Blanken: \u201eF\u00fcr eine IT-Fachkraft kann der \u00dcbergang zur Philosophie des \u201eagil seins\u201c gro\u00dfe Auswirkungen haben. Jedes 2nd-Level-Supportteam hat einen System- oder Netzwerkmanager, der den ganzen Tag an seinem Schreibtisch sitzen und komplexe Puzzles l\u00f6sen k\u00f6nnte. Das sind meistens die einzigen Spezialisten f\u00fcr ein bestimmtes Gebiet. Das ist \u00e4u\u00dferst wertvoll. Eine agilere Arbeitsweise bedeutet aber auch, dass das ganze Team f\u00fcr die L\u00f6sung dieser Puzzles verantwortlich wird. Das setzt voraus, dass die Arbeit weitergereicht werden kann. Es gibt keinen Grund, die Arbeit alleine zu machen.\u201c<\/p>\n

Van Meurs: \u201eDie gro\u00dfe Herausforderung f\u00fcr den Spezialisten besteht im Wissensaustausch, damit die Arbeit leichter weitergereicht werden kann. Die IT-Kollegen m\u00fcssen sich \u00f6ffnen, mehr kommunizieren und dem Team erkl\u00e4ren, was gerade abl\u00e4uft und warum sie bestimmte Strategien zur L\u00f6sung eines Problems gew\u00e4hlt haben. Das ist nicht immer einfach, denn Spezialisten sind stolz darauf, die einzigen mit dieser Art Fachwissen zu sein. Als IT-Manager m\u00fcssen Sie Ihrem Team zeigen, dass sie mit einem regen Wissensaustausch einen noch gr\u00f6\u00dferen Beitrag leisten.\u201c<\/p>\n

Blanken: \u201eSie m\u00fcssen nicht Ihr gesamtes Wissen auf einmal weitergeben. In den meisten F\u00e4llen ist das aufgrund der Komplexit\u00e4t des Themas auch nicht m\u00f6glich. Fangen Sie damit an, indem Sie Ihre Spezialisten bitten Ihnen zu erkl\u00e4ren, was sie machen. Andere Teammitglieder werden dabei Fragen stellen und im Handumdrehen wird es m\u00f6glich sein, die ersten Aufgaben weiterzureichen.\u201c<\/p>\n

1st-Level-Bearbeiter: Sammeln Sie Wissen von Kollegen<\/h2>\n

Blanken: \u201eEine agile Arbeitsweise kommt Servicedesk-Mitarbeitern meist gelegen, denn die Philosophie des \u201eagil seins\u201c zielt darauf ab, Ihren Meldern so gut wie m\u00f6glich zu helfen. Diese Philosophie passt somit zur nat\u00fcrlichen Neugier der Mitarbeiter. Der \u00dcbergang zu dieser agilen Denkweise kann jedoch trotzdem eine Herausforderung f\u00fcr die Servicedesk-Mitarbeiter darstellen.<\/p>\n

In vielen Unternehmen beobachte ich, dass sich Servicedesk-Mitarbeiter f\u00fcr Anfragen verantwortlich f\u00fchlen. Sie k\u00f6nnen nicht alles l\u00f6sen? Dann leiten sie die Anfrage an den 2nd-Level weiter und warten, bis sie zur\u00fcckkommt. Mit einer agilen Arbeitsweise werden alle Mitarbeiter f\u00fcr alle Anfragen mitverantwortlich, vom 1st- bis zum 2nd-Level-Support. Das bedeutet, dass Servicedesk-Mitarbeiter auch f\u00fcr Anfragen verantwortlich sein werden, die sie nicht l\u00f6sen k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n

Van Meurs: \u201eDas Ziel des Servicedesks besteht darin, so viele 1st-Level-Anfragen wie m\u00f6glich abzuschlie\u00dfen. F\u00fcr Servicedesk-Mitarbeiter bedeutet das konkret: Wenn eine Anfrage nicht selbst gel\u00f6st werden kann, muss das Wissen angeeignet werden, um die Anfrage beim n\u00e4chsten Mal l\u00f6sen zu k\u00f6nnen. Erfinderisch und neugierig sein. Sich neben einen Spezialisten setzen und zuschauen, wie dem Melder am besten geholfen werden kann. Herausfinden, ob h\u00e4ufig wiederkehrende Anfragen selbst gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, indem Sie sich das ben\u00f6tigte Wissen aneignen.\u201c<\/p>\n

Blanken: \u201eEine agilere Arbeitsweise f\u00fchrt auch zu einem besseren Verst\u00e4ndnis zwischen dem 1st- und 2nd-Level-Support. Ich h\u00f6re von frustrierten 1st-Level-Bearbeitern oft, dass die Spezialisten im 2nd-Level-Support schlecht kommunizieren, w\u00e4hrend diese wiederum behaupten, dass der 1st-Level-Support ihnen unvollst\u00e4ndige Anfragen weiterleite. Wenn \u00f6fter miteinander kommuniziert wird, verstehen alle, was der jeweils andere braucht, um seine Arbeit verrichten zu k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n

IT-Manager: Schenken Sie Ihrem Team Freiheit und Vertrauen<\/h2>\n

Van Meurs: \u201eDie Einf\u00fchrung der Philosophie des \u201eagil seins\u201c bedeutet, die Kultur Ihrer Abteilung zu \u00e4ndern. Wenn Sie agil arbeiten, planen oder entwerfen Sie nicht alles im Voraus. Stattdessen haben Sie mehr Freiraum zum Experimentieren. Selbst aus einem fehlgeschlagenen Experiment erlangen Sie wertvolle Erkenntnisse. Erschaffen Sie eine Kultur, in der es in Ordnung ist, dass Teammitglieder Fehler machen.<\/p>\n

Die wichtigste Aufgabe eines agilen IT-Managers besteht darin, eine offene Arbeitsumgebung zu schaffen. Erlauben Sie Ihren Teammitgliedern Fehler und ermutigen Sie sie, dabei ehrlich zu bleiben. Beurteilen Sie sie niemals anhand von fehlgeschlagenen Experimenten. Schenken Sie Ihrem Team das Vertrauen und die Freiheit zu entscheiden, woran sie arbeiten m\u00f6chten.\u201c<\/p>\n

Blanken: \u201eIT-Manager, die Ihrem Team wenig Spielraum geben, werden mit dem \u00dcbergang zur Philosophie des \u201eagil seins\u201c Schwierigkeiten haben. Indem Experimente bis ins kleinste Detail durchgeplant werden, kommen Neuerungen zum Stillstand, bevor sie \u00fcberhaupt ins Rollen kamen. Lassen Sie Ihre agilen Teams aufbl\u00fchen, indem Sie neuen Projekten Zeit geben, zu wachsen und sich zu entwickeln.\u201c<\/p>\n

Van Meurs: \u201eGibt es eine \u201ewir gegen die\u201c-Einstellung innerhalb der Abteilung? Wenn ja, muss der Vorgesetzte diese Einstellung abschaffen. Bei einer agilen Arbeitsweise arbeitet jeder am gleichen Ziel: den Meldern zu helfen. Es gibt keinen Platz f\u00fcr Inselgruppen und Einzelk\u00e4mpfer.\u201c<\/p>\n

Workspace-Manager: Kontaktieren Sie den Servicedesk<\/h2>\n

Blanken: \u201eEine agile Arbeitsweise verbessert die Kommunikation zwischen dem Workplace-Management und dem Servicedesk. Von Workplace-Managern h\u00f6re ich oft die Beschwerde, dass sie unvollst\u00e4ndige Informationen vom Servicedesk erhalten. Sie erhalten eine Anfrage, ein bestimmtes Ger\u00e4t zu reparieren, aber k\u00f6nnen nicht feststellen, wo sich das Ger\u00e4t befindet. Der Workplace-Manager muss Zeit aufwenden, um das Ger\u00e4t zu finden, oder reicht die Anfrage an den Servicedesk weiter. Beides ist Zeitverschwendung.<\/p>\n

Eine agilere Arbeitsweise bedeutet beispielsweise, dass der Servicedesk und das Workplace-Management mehr voneinander mitbekommen. Anstatt Anfragen immer wieder hin und her zu reichen, muss der Workplace-Manager \u00f6fter den Servicedesk besuchen und eine Anfrage mit diesem zusammen betrachten. Das kostet einiges an Aufwand, da sich die Abteilungen oft nicht im gleichen Stockwerk oder am gleichen Standort befinden. Das Ergebnis ist jedoch, dass Anfragen schneller und besser bearbeitet werden.\u201c<\/p>\n

Van Meurs: \u201eEine agilere Arbeitsweise macht den Arbeitsalltag der meisten Workplace-Manager angenehmer. Sie arbeiten mit anderen zusammen, um eine L\u00f6sung f\u00fcr den Melder zu finden. Nie wieder t\u00e4gliche Aufgabenlisten, sondern Erkenntnisse und Einfluss auf das Endergebnis.\u201c<\/p>\n

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