{"id":15619,"date":"2019-02-21T13:24:52","date_gmt":"2019-02-21T12:24:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15619"},"modified":"2024-07-16T07:54:01","modified_gmt":"2024-07-16T05:54:01","slug":"agil-sein-im-servicemanagement-umsetzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/agil-sein-im-servicemanagement-umsetzen\/","title":{"rendered":"Wie Sie \u201eagil sein\u201c im Servicemanagement umsetzen"},"content":{"rendered":"

In der Branche reden viele \u00fcber das \u201eagil sein\u201c. Aber funktioniert agiles Servicemanagement \u00fcberhaupt? Oder soll das Servicemanagement durch den Zusatz \u201eagil\u201c einfach nur besser klingen? Die Meinungen dar\u00fcber sind gespalten, allerdings gibt es einige nicht von der Hand zu weisende Vorteile bei einer agilen Arbeitsweise, selbst f\u00fcr Servicedesks.<\/strong><\/p>\n

Warum also\u00a0agiles Servicemanagement<\/a>? Unser Artikel zeigt Ihnen die beiden gr\u00f6\u00dften Vorteile auf.<\/strong><\/p>\n

1. Schneller auf die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder reagieren<\/h2>\n

Fr\u00fcher war ich Teamleiter eines Servicedesks. Ich habe selbst erlebt, wie schwer es sein kann, rechtzeitig auf die Anfrage eines Melders zu reagieren. Es k\u00f6nnte zum Beispiel folgendes passieren:<\/p>\n

Die Vertriebsabteilung m\u00f6chte neue Tablets kaufen und wendet sich zwecks Beratung an den Servicedesk. Der Servicedesk beginnt zu recherchieren und sucht nach den Tablets, die am besten zu den bereits bestehenden ERP und CRM Systeme passen. Aber der Vertriebsabteilung dauert diese Recherchephase zu lange. Die Abteilung entscheidet, mit ihrem eigenen Budget 20 Tablets zu kaufen. Wie sich jedoch herausstellt, wurde das ausgew\u00e4hlte Modell bereits vom Servicedesk ausgeschlossen, da es nicht mit den bestehenden Systemen kompatibel ist.<\/p>\n

Wie Sie sich bestimmt vorstellen k\u00f6nnen, war keine der Abteilungen gl\u00fccklich \u00fcber diesen Ausgang. Wird beim Servicedesk auf eine agile Denkweise gesetzt, k\u00f6nnen solche Situationen, bei denen nicht direkt das gew\u00fcnschte Ergebnis erreicht wurde, vermieden werden.<\/p>\n

2. Bringen Sie Ihre Services auf das n\u00e4chste Level<\/h2>\n

Die \u201eagil sein\u201c Philosophie umzusetzen ist nicht das gleiche, wie agil zu sein. Es ist eine andere Denkweise. Ich hatte mit vielen Unternehmen zu tun, die \u201eagil sein\u201c einsetzen. Die Unternehmen setzen einige Elemente der Kanban-Methode, von Scrum und Stand-Ups ein, doch diese Methoden einfach nur anzuwenden geht nicht weit genug. Teams m\u00fcssen auch ihre Denk- und Verhaltensweisen \u00e4ndern: Es muss ein \u00dcbergang zu einer agilen Denkweise stattfinden. Mit dieser \u00c4nderung erreichen Ihre Services das n\u00e4chste Level und die von mir erw\u00e4hnten agilen Methoden k\u00f6nnen das Werkzeug sein, um genau dahin zu kommen.<\/p>\n

Die agile Denkweise
\nWir k\u00f6nnen die agile Denkweise auf viele verschiedene Art und Weisen in den Arbeitsalltag integrieren. Grunds\u00e4tzlich geht es aber darum, sich die Philosophie anzueignen. Die beste Erkl\u00e4rung dieser Philosophie finden Sie im\u00a0Manifest f\u00fcr Agile Softwareentwicklung.<\/a>\u00a0Das Manifest wurde prim\u00e4r f\u00fcr die Softwarebranche geschaffen, kann aber mit wenigen Anpassungen auch f\u00fcr das Servicemanagement angewandt werden.<\/p>\n

Individuen und Interaktionen\u00a0sind wichtiger<\/em>\u00a0als Prozesse und Tools.<\/p>\n

Funktionierende Software\u00a0ist wichtiger<\/em>\u00a0als ausf\u00fchrliche Dokumentationen.<\/p>\n

Zusammenarbeit mit dem Melder\u00a0ist wichtiger<\/em>\u00a0als Vertr\u00e4ge auszuhandeln.<\/p>\n

Auf \u00c4nderungen zu reagieren\u00a0ist wichtiger<\/em>\u00a0als einem Plan zu folgen.<\/p>\n

Die obenstehende Aufz\u00e4hlung bedeutet nicht, dass die Dinge in der dritten Spalte keinen Wert h\u00e4tten, denn Sie k\u00f6nnen schlie\u00dflich gro\u00dfen Nutzen aus guten Prozessen, Tools, Dokumentationen, Vertr\u00e4gen und Pl\u00e4nen ziehen. Aber Sie m\u00fcssen sie dazu einsetzen, Ihren Meldern einen besseren Service zu bieten.<\/p>\n

Was sollten wir also an unserer Denkweise und unserem Verhalten \u00e4ndern? Wir m\u00fcssen uns mehr auf die Dinge aus der ersten Spalte konzentrieren: Interaktionen, Zusammenarbeit zwischen Individuen, funktionierende Services, Zusammenarbeit mit dem Melder und auf \u00c4nderungen reagieren.<\/p>\n

Wenn Sie mit dem \u201eagil sein\u201c beginnen m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie \u00fcber ein paar Aussagen nachdenken. Sollten irgendwelche davon auf Sie zutreffen, k\u00f6nnen Sie durch das \u201eagil sein\u201c nur gewinnen:<\/p>\n