{"id":15709,"date":"2023-10-25T14:06:32","date_gmt":"2023-10-25T12:06:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15709"},"modified":"2024-08-14T10:42:57","modified_gmt":"2024-08-14T08:42:57","slug":"3-tipps-serviceerlebnis-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/3-tipps-serviceerlebnis-verbessern\/","title":{"rendered":"3 Tipps, um Ihr Serviceerlebnis zu verbessern"},"content":{"rendered":"

Was wissen Sie \u00fcber die Rolle des Customer Success Managers? Wenn Sie sich Organisationen ganzheitlich betrachten, ist das eine weit verbreitete Rolle. Jedoch findet diese sich in der Regel nicht bei Servicedesks wieder. Was beinhaltet diese Rolle? Und wie tr\u00e4gt sie dazu bei, Ihren Service zu verbessern?<\/strong><\/p>\n

Ich arbeite bei TOPdesk in einer \u00e4hnlichen Rolle (Customer Success), und w\u00fcrde Ihnen gerne einen Einblick in meine Aufgaben geben! Ich m\u00f6chte Ihnen ein paar M\u00f6glichkeiten aufzeigen,\u00a0wie Sie das Serviceerlebnis<\/a> Ihrer Melder mit Ihrem Servicedesk verbessern k\u00f6nnen. Zun\u00e4chst jedoch ein bisschen Hintergrundwissen.<\/strong><\/p>\n

Legen Sie Wert auf das Serviceerlebnis<\/h2>\n

Bei TOPdesk versuchen wir immer unsere Kundenbeziehungen zu verst\u00e4rken und auszubauen. Das erfolgt zum Teil durch die Aktualisierung unserer Software. Doch das allein reicht heutzutage nicht aus. An diesem Punkt kommt meine Rolle als Customer Success Manager ins Spiel. Ich sorge daf\u00fcr, dass alle Kunden das bestm\u00f6gliche TOPdesk Serviceerlebnis haben.<\/p>\n

Warum ich Ihnen das erz\u00e4hle? Weil der Customer Success f\u00fcr Ihren Servicedesk genauso wichtig ist, wie f\u00fcr unser Unternehmen.\u00a0(Lesen Sie hierzu einen Artikel von Stephen Mann.)<\/a>\u00a0Selbst wenn Sie keinen eigenen Customer Success Manager einsetzen, gibt es immer noch viel, dass Sie aus unserer Arbeit lernen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Um bessere Services zu bieten, m\u00fcssen Sie grunds\u00e4tzlich verstehen, was Ihre Mitarbeiter und Kunden m\u00f6chten<\/strong> und was Sie tun k\u00f6nnen, um Ihre Beziehung zu vertiefen. Bei TOPdesk setzen wir hierzu die drei folgenden Schritte um:<\/p>\n

Service-Tipp 1: Entwerfen Sie Customer Journeys<\/h3>\n

Um Ihren Meldern das bestm\u00f6gliche Serviceerlebnis zu bieten, m\u00fcssen Sie sie zuerst verstehen lernen.\u00a0Schauen Sie sich Ihre Customer Journeys<\/a> an. Eine \u201eJourney\u201c bezeichnet in diesem Fall jegliche Interaktion, die Ihr Melder mit dem Servicedesk hat. Wie beispielsweise ein Ticket zu er\u00f6ffnen oder auf eine L\u00f6sung zu warten. Doch was k\u00f6nnen Sie machen, um diese Journey zu optimieren?<\/p>\n

Mehr zum Thema Customer Journeys erfahren Sie im\u00a0Blogartikel \u201cIn 10 Schritten eine Customer Journey entwerfen\u201d<\/a>\u00a0von meinem Kollegen Wes Heemskerk.<\/p>\n

Beim TOPdesk Support haben wir diese Kundenaktionen einmal genauer betrachtet. Wir arbeiten stetig weiter daran, das Serviceerlebnis zu verbessern. Dazu haben wir uns zum Beispiel die Journey angeschaut, die ein neuer Mitarbeiter nach Vertragsunterzeichnung durchl\u00e4uft. Darauf basierend haben wir das bestm\u00f6gliche Onboarding-Erlebnis geplant.<\/p>\n

Service-Tipp 2: Schauen Sie sich Ihre Ber\u00fchrungspunkte an<\/h3>\n

Der Sinn von Customer Journeys ist, jeden Ber\u00fchrungspunkt<\/a>\u00a0optimieren zu k\u00f6nnen.\u00a0F\u00fcr uns bedeutet das, das eine Supportanfrage eingereicht wird. Diese kann neue Module oder die Verl\u00e4ngerung eines Vertrags betreffen \u2013 oder eines von vielen anderen Dingen. F\u00fcr Servicedesks k\u00f6nnte das alles von einer unternehmensweiten E-Mail bis hin zu einzelnen Touchpoints eines komplexen Change-Prozesses sein.<\/p>\n

Haupts\u00e4chlich geht es darum, Dinge aus der Sicht des Melders zu betrachten und sich die Frage zu stellen \u201eWie pr\u00e4sentieren wir uns? Wie werden wir wahrgenommen?\u201c<\/p>\n

Touchpoints zu analysieren erlaubt uns, aus jedem Ber\u00fchrungspunkt wertvolle Informationen \u00fcber unsere Melder zu gewinnen. Sie k\u00f6nnen zum Beispiel in die abgeschlossenen Anfragen schauen und diese auf wiederkehrende Themen im Kundenfeedback analysieren.<\/p>\n

Service-Tipp 3: Setzen Sie sich mit Ihren Meldern zusammen<\/h3>\n

Nachdem Sie bisherige Daten und Informationen ausgewertet haben, k\u00f6nnen Sie auch auf Ihre Melder zugehen.\u00a0Fragen Sie sie,<\/em>\u00a0was sie gerne in der Beziehung mit Ihnen verbessern w\u00fcrden. Das Ganze machen sie entweder in Fokusgruppen oder mit einer Umfrage \u2013 zum Beispiel mit einem Tool wie\u00a0SurveyMonkey<\/a>\u00a0oder \u00e4hnlichem. Am besten ist nat\u00fcrlich immer noch der pers\u00f6nliche Kontakt. Sie erhalten dadurch zwar nicht das am breitesten gef\u00e4cherte Feedback, aber auf jeden Fall das detaillierteste.<\/p>\n

Ein Team unserer Hauptniederlassung hat sich hierf\u00fcr mit einer Nutzer-Community im Norden der Niederlande getroffen. Das war f\u00fcr uns ideal, denn diese Community umfasst Kunden verschiedenster Sektoren, wodurch wir sehr vielf\u00e4ltiges Feedback erhalten konnten. Wir haben sowohl viel \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le als auch \u00fcber M\u00f6glichkeiten zum Wissensaustausch gelernt.<\/p>\n

Analog dazu funktioniert es sehr gut, Melder aus verschiedenen Abteilungen und Altersgruppen zu einer Servicedesk Fokusgruppe hinzuzuf\u00fcgen. So haben zum Beispiel im Hochschulwesen ein Professor fortgeschrittenen Alters und ein Studienanf\u00e4nger wahrscheinlich komplett andere Anforderungen und Vorstellungen an einen guten IT-Service. Aber beiden muss exzellenter Service auf dem gleichen Niveau geboten werden.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr zum Thema Serviceerlebnis<\/h3>\n

M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber ein exzellentes Serviceerlebnis Ihrer Melder mit Ihrem Servicedesk erfahren? Lesen Sie unser E-Book\u00a0\u201eIhre Melder in den Mittelpunkt stellen\u201d<\/a> f\u00fcr hilfreiche Tipps und Tricks, um Ihre Services von der Masse abzuheben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Was macht ein Customer Success Manager? Beim Servicedesk wird sie noch zu wenig beachtet. Wie verbessert sie Ihr Serviceerlebnis?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15712,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15709","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n3 Tipps, um Ihr Serviceerlebnis zu verbessern<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was macht ein Customer Success Manager? Beim Servicedesk wird sie noch zu wenig beachtet. 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