{"id":15718,"date":"2020-03-11T14:08:10","date_gmt":"2020-03-11T13:08:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15718"},"modified":"2024-08-13T13:08:36","modified_gmt":"2024-08-13T11:08:36","slug":"customer-journey-teil-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-journey-teil-1\/","title":{"rendered":"In 10 Schritten eine \u201eCustomer Journey\u201c entwerfen – Teil 1"},"content":{"rendered":"

Sie haben beschlossen, Ihre Services zu verbessern. Wie gelingt Ihnen dies am schnellsten? Wir raten Ihnen dazu eine Customer Journey zu erstellen. Aber was ist das Ziel bei der Erstellung einer solchen Journey? Und wenn Sie sich f\u00fcr den richtigen Ansatz f\u00fcr Ihren Servicedesk entschieden haben, wie erstellen Sie dann am einfachsten eine Customer Journey f\u00fcr Ihre Services?<\/strong><\/p>\n

Warum sollten Sie eine Customer Journey erstellen?<\/h2>\n

Die Gestaltung einer Customer Journey hilft Ihnen, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu finden, wo Messungen und Statistiken nicht weiterhelfen k\u00f6nnen. Vielleicht verf\u00fcgen Sie bereits \u00fcber SLAs oder andere Messwerte, um die Qualit\u00e4t Ihrer Services zu \u00fcberwachen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie immer wissen, wo Ihre Wachstums- und Verbesserungs-m\u00f6glichkeiten liegen. Hier kommt die Gestaltung Ihrer Customer Journey ins Spiel.<\/p>\n

Treten Sie in die Fu\u00dfstapfen Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) und sehen Sie, was Ihre Melder erleben, wenn sie einen Service von Ihrer Abteilung anfordern. Ist es zum Beispiel einfach, einen neuen Laptop anzufordern? F\u00fchlen sich die Melder ausreichend informiert, wenn sie mit Ihren Servicemitarbeitern sprechen? Und wie sieht es aus, nachdem sie ihren Laptop bekommen haben: Ist alles eingerichtet und bereit? Und sind Ihre Mitarbeiter bei Fragen leicht zu erreichen?<\/p>\n

So erstellen Sie Ihre Customer Journey in 10 Schritten<\/h2>\n

Jetzt wissen Sie, wie die Gestaltung einer Customer Journey Ihrem Unternehmen zugute kommen wird, aber wo fangen Sie an? Bevor Sie mit unserem interaktiven Workshop beginnen oder sich direkt in die Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey st\u00fcrzen, sollten Sie die folgenden zehn Schritte im Auge behalten.<\/p>\n

1. Beginnen Sie mit nur einer Customer Journey<\/h3>\n

Es kommen sicher viele verschiedene Customer Journeys zur Untersuchung des Serviceerlebnisses in Betracht. Entscheiden Sie sich f\u00fcr eine und fangen Sie mit dieser an. Nur eine, damit Sie sich auf schnelle, messbare Ergebnisse konzentrieren k\u00f6nnen. W\u00e4hlen Sie eine Journey, von der Sie wissen, dass sie momentan alles andere als reibungslos abl\u00e4uft und die gleichzeitig eine entscheidende Rolle f\u00fcr Ihr Serviceerlebnis spielt.<\/p>\n

Beschreiben Sie die Customer Journey so genau wie m\u00f6glich. Beziehen Sie sich daf\u00fcr auf eine bestimmte St\u00f6rung, die h\u00e4ufig bei Ihrer Serviceerbringung auftritt. Zum Beispiel Login-Probleme, den Umzug eines Arbeitsplatzes, die Anforderung eines neuen Laptops oder die Planung eines Meetings. Ein guter Ansatzpunkt f\u00fcr die erste Customer Journey ist das Onboarding eines neues Mitarbeiters, da es bei diesem Prozess in vielen Unternehmen etwas holpert.<\/p>\n

2. Beziehen Sie alle beteiligten Parteien mit ein<\/h3>\n

Wie wir bereits k\u00fcrzlich geschrieben haben<\/a>, spielen viele verschiedene Abteilungen eine Rolle beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters. Die IT stellt den Laptop und die Accounts zur Verf\u00fcgung, die Facility-Abteilung ist f\u00fcr den Schreibtisch und Zugangscodes zust\u00e4ndig und HR k\u00fcmmert sich um den Vertrag und die Personalverwaltung. Denken Sie beim Entwurf einer Customer Journey von Anfang an daran, s\u00e4mtliche Abteilungen mit einzubeziehen. Die Abteilungen sind somit f\u00fcr den Service w\u00e4hrend der Customer Journey gemeinsam verantwortlich. Sollte es in einem bestimmten Bereich in Bezug auf die Customer Journey haken, muss diesem Problem Priorit\u00e4t einger\u00e4umt werden.<\/p>\n

Manchmal h\u00e4ngt es aber auch nicht an einer Abteilung, sondern an einem Lieferanten. Beziehen Sie Ihre Lieferanten in Ihre Reise mit ein. Die Lieferanten sind Ihren Meldern oftmals nicht so nahe und k\u00f6nnen ihre Rolle im Serviceerlebnis deshalb nicht so gut einsch\u00e4tzen.<\/p>\n

3. Legen Sie das angestrebte Serviceerlebnis fest<\/h3>\n

Das ist wichtig. Es ist nicht angeraten, Customer Journeys zu entwerfen, solange Sie sich nicht im Klaren sind, welche Art von Serviceerlebnis Sie bieten m\u00f6chten.<\/p>\n

Stellen Sie sich folgendes Experiment vor. Nehmen wir an, der Mitarbeiter bleibt nur f\u00fcr einen Monat in Ihrem Unternehmen. Wie soll ihm seine Anstellung nach diesem Monat in Erinnerung bleiben? M\u00f6chten Sie einfach nur die gr\u00f6\u00dften Frustrationspunkte beseitigen und 7\/10 Punkten in der Zufriedenheit erreichen? Oder soll der Mitarbeiter das Unternehmen verlassen und im Anschluss davon schw\u00e4rmen, wie fantastisch der Service war?<\/p>\n

Nicht jede Abteilung legt so viel Wert auf einen einwandfreien Service. Manchmal ist das nicht einmal ein realistisches Ziel \u2013 auch sieben Punkte k\u00f6nnen ein gro\u00dfer Erfolg sein. Das wichtigste ist, dass alle Beteiligten sich dar\u00fcber einig sind, welches Niveau Sie anpeilen.<\/p>\n

4. Erstellen Sie eine Persona<\/h3>\n

Es ist entscheidend, Ihre Melder zu kennen und zu wissen, was diese f\u00fcr wichtig halten. Um das umzusetzen, erstellen Sie eine Persona: ein imagin\u00e4rer Mustermelder, der als Stereotyp Ihres Anwenders dient. Sie sollten diese Person so \u201elebendig\u201c wie m\u00f6glich darstellen. Sie geben ihm oder ihr einen Namen, Beruf, Hobbys, Tr\u00e4ume und auch Entt\u00e4uschungen. Das hilft Ihnen, besser einzusch\u00e4tzen, wie Sie diesem Melder am besten helfen k\u00f6nnen. W\u00fcrde er eine einsatzbereite L\u00f6sung vorziehen oder lieber Probleme selbst in die Hand nehmen? Kommuniziert er lieber per Telefon, E-Mail oder \u00fcber das Self Service Portal? Wenn Sie das Verhalten Ihrer Melder voraussehen k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie reibungslosen Service bieten.<\/p>\n

Wenn Ihr Melderkreis sehr heterogen aufgebaut ist und sich darin viele verschiedene Pers\u00f6nlichkeiten finden, brauchen Sie m\u00f6glicherweise mehrere Personas. Aber eine Persona ist schon mal ein guter Anfang.<\/p>\n

5. Erlangen Sie Einsicht in Ihr momentanes Serviceerlebnis<\/h3>\n

Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, Feedback von Ihren Meldern zu erhalten<\/a>. Um Ihre Customer Journey zu entwerfen, suchen Sie sich einige Melder heraus, die zu Ihrer Persona passen, und k\u00fcrzlich diesen Weg gegangen sind. Bitten Sie diese um ein ausf\u00fchrliches Interview. Noch besser ist es, Melder beim Durchlaufen der Journey zu begleiten und das Serviceerlebnis dabei live zu sehen.<\/p>\n

Bitten Sie Ihre Melder zu beschreiben, womit sie bei ihrer Customer Journey gerechnet haben und was ihre Erwartungen waren. Fragen Sie, wie die Anmeldung lief: Wie waren die Wartezeiten? War alles auffindbar? Was hat gefehlt? Welche Kommunikationskan\u00e4le wurden benutzt und warum? Solche Fragen k\u00f6nnen Ihnen auch tiefere Einblicke in die von Ihnen erstellten Personas geben und Sie k\u00f6nnen diese dann mit Daten anstelle von Vermutungen unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Die n\u00e4chsten Schritte<\/h2>\n

Sie haben jetzt das Fundament Ihrer Customer Journey gelegt. In\u00a0Teil 2<\/a>\u00a0zeigen wir Ihnen, wie Sie alle Ber\u00fchrungspunkte, Emotionen und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten erfassen.<\/p>\n

Oder m\u00f6chten Sie lieber direkt mit der Gestaltung Ihrer Customer Journey beginnen?<\/h2>\n

Mit unserem\u00a0Toolkit<\/a>\u00a0ist die Erstellung einer Customer Journey ganz einfach. In diesem Toolkit finden Sie einen digitalen Workshop und alle Werkzeuge und Vorlagen, die Sie f\u00fcr den ersten Schritt zur Verbesserung der Serviceerfahrung ben\u00f6tigen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis mit Customer Journeys. So bekommen Sie eine Vorstellung davon, wie Ihre Melder Ihre Services wahrnehmen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15721,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15718","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nIn 10 Schritten eine Customer Journey entwerfen - Teil 1<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis mit Customer Journeys. 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