{"id":15727,"date":"2020-04-29T14:16:40","date_gmt":"2020-04-29T12:16:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15727"},"modified":"2024-07-16T08:21:32","modified_gmt":"2024-07-16T06:21:32","slug":"customer-journey-teil-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-journey-teil-2\/","title":{"rendered":"In 10 Schritten eine \u201eCustomer Journey\u201c entwerfen \u2013 Teil 2"},"content":{"rendered":"

In einem\u00a0vorherigen Blogartikel<\/a> haben wir die ersten f\u00fcnf Schritte zur Gestaltung einer Customer Journey beschrieben. Dem Thema, wie Sie diese am besten entwerfen, widmen wir uns heute. Alles f\u00e4ngt mit einem leeren Blatt Papier an. Im folgenden Artikel stellen wir Ihnen die n\u00e4chsten f\u00fcnf Schritte vor.<\/strong><\/p>\n

Warum sollten Sie eine Customer Journey erstellen?<\/h2>\n

Die Gestaltung einer Customer Journey erm\u00f6glicht es Ihnen, Bereiche f\u00fcr Verbesserungen und Wachstum zu identifizieren, die nicht unbedingt durch bestehende Messmethoden wie SLAs hervorgehoben werden. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) nachvollziehen, k\u00f6nnen Sie besser verstehen, was diese erleben, wenn sie einen Service von Ihrer Abteilung anfordern. Beispielsweise k\u00f6nnten Sie untersuchen, wie einfach es ist, einen neuen Laptop anzufordern, ob die Melder sich gut informiert f\u00fchlen und ob alle nach Erhalt des Laptops gut betreut werden. Erfahren Sie jetzt mehr \u00fcber die Schritte einer Customer Journey.<\/p>\n

6. Gestalten Sie Ihre Customer Journey<\/h3>\n

Setzen Sie sich bei der Planung Ihrer Customer Journey einen Schwerpunkt. W\u00e4hlen Sie hierf\u00fcr eine \u00dcberschrift, die zu Ihrem Melder passt, wie zum Beispiel \u201eMein neuer Job\u201c. Machen Sie sich kurz Notizen \u00fcber die Erwartungen Ihres Mitarbeiters an diesen Prozess und zu seinen Zielen. Denken Sie daran, dass das prim\u00e4r eine Journey ist, die die aktuelle Lage widerspiegelt und nicht die gew\u00fcnschte Situation. Seien Sie ehrlich und realistisch.<\/p>\n

In einem Arbeitskreis k\u00f6nnen Sie das alles besser ergr\u00fcnden und zusammen macht es mehr Spa\u00df!<\/p>\n

7. Beschreiben Sie alle Ber\u00fchrungspunkte<\/h3>\n

Aufgrund der\u00a0durchgef\u00fchrten Interviews<\/a>\u00a0wissen Sie, wie Ihre Customer Journey abl\u00e4uft und was Ihre Melder an bestimmten Punkten machen.<\/p>\n

Jeder dieser Ber\u00fchrungspunkte steht f\u00fcr einen Kommunikationskanal, den Ihr Melder in Anspruch genommen hat. Stellen Sie diese mithilfe einer Zeitleiste dar. Der erste und der letzte Ber\u00fchrungspunkt spielen eine ma\u00dfgebliche Rolle bei der Journey. Bearbeiten Sie diese mit besonderer Sorgfalt.<\/p>\n

Denken Sie daran, dass Ihre Customer Journey fr\u00fcher beginnt, als Sie denken. Im Falle eines neuen Mitarbeiters beginnt die Customer Journey bereits w\u00e4hrend der Vertragsverhandlung oder Bewerbungsphase. Und die Journey endet nicht mit dem ersten Arbeitstag Ihres Kollegen. Die wenigsten Mitarbeiter entfalten schon nach dem ersten Tag ihr volles Potenzial zur selbstst\u00e4ndigen Arbeit.<\/p>\n

8. Verbinden Sie Ber\u00fchrungspunkte mit Emotionen<\/h3>\n

Bei einer Customer Journey h\u00e4ngt alles mit der Wahrnehmung der Melder zusammen, insbesondere mit deren Gef\u00fchlen. Beschreiben Sie bei jedem Touchpoint, wie sich der Melder in diesem Moment gef\u00fchlt hat. War er gl\u00fccklich, \u00fcberrascht, w\u00fctend oder frustriert? Verbinden Sie dieses Gef\u00fchl mit einer Zufriedenheitsquote. Jetzt k\u00f6nnen Sie alle Emotionen entlang der Zeitleiste darstellen.<\/p>\n

Die Hoch- und Tiefpunkte sind besonders wichtig. Diese Ereignisse beeinflussen die Wahrnehmung Ihres Melders in allen Belangen.<\/p>\n

9. Machen Sie aus Ihren Erkenntnissen Ansatzpunkte<\/h3>\n

Wenn Sie die Kommunikationskan\u00e4le, Ber\u00fchrungspunkte und die Zufriedenheit zu den jeweiligen Zeitpunkten erfasst haben, f\u00e4ngt die Arbeit erst an. Legen Sie fest, welche Verbesserungen Sie vornehmen wollen. Vielleicht m\u00f6chten Sie die Customer Journey verk\u00fcrzen, indem Sie sicherstellen, dass ein Melder direkt auf die richtigen Informationen zugreifen kann.<\/p>\n

Eine ausgezeichnete Journey weist einen sehr hohen Zufriedenheitswert auf. Das ist der Punkt, an dem Sie die Erwartungen des Melders deutlich \u00fcbertreffen. Somit verbessern Sie das Serviceerlebnis der gesamten Journey erheblich.<\/p>\n

10. Stetige Verbesserung<\/h3>\n

Jetzt, da die Journey entworfen wurde und die ersten Verbesserungen erfolgen, ist es wichtig, stetiges Feedback zum Fortschritt zu bekommen. Eine Customer Journey ist kein Ziel an sich, sondern eine andauernde Reise: Der Weg ist das Ziel.<\/p>\n

Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Melder am Ende der Customer Journey Feedback geben. Das ist wichtig, um Ergebnisse festzuhalten. Optimieren Sie anhand dieser R\u00fcckmeldung die Customer Journey weiterhin, um Ihre Services stetig zu verbessern.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten direkt mit der Gestaltung Ihrer Customer Journey beginnen?<\/h2>\n

Mit unserem\u00a0Toolkit<\/a>\u00a0ist die Erstellung einer Customer Journey ganz einfach. In diesem Toolkit finden Sie einen digitalen Workshop. Au\u00dferdem haben wir alle Werkzeuge und Vorlagen, die Sie f\u00fcr den ersten Schritt zur Verbesserung der Serviceerfahrung ben\u00f6tigen, hinzugef\u00fcgt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wir stellen Ihnen die letzten Schritte zur Gestaltung Ihrer Customer Journey vor. Die Erstellung hilft das Serviceerlebnis zu verbessern.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15730,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15727","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nIn 10 Schritten eine \u201eCustomer Journey\u201c entwerfen - Teil 2<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wir stellen Ihnen die letzten Schritte zur Gestaltung Ihrer Customer Journey vor. 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