{"id":15751,"date":"2020-06-10T14:28:37","date_gmt":"2020-06-10T12:28:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15751"},"modified":"2024-08-13T11:44:54","modified_gmt":"2024-08-13T09:44:54","slug":"customer-journeys-serviceerlebnis-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-journeys-serviceerlebnis-verbessern\/","title":{"rendered":"Verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis mit Customer Journeys"},"content":{"rendered":"<p><strong>Sie betrachten die Nutzerzufriedenheit und stellen fest, dass es M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung gibt. Aber wo fangen Sie am Besten an? Ihr erster Schritt: Planen Sie eine Customer Journey.<\/strong><\/p>\n<h2>Die Bedeutung der Customer Journey f\u00fcr ein besseres Serviceerlebnis<\/h2>\n<p>Dinge \u00e4ndern sich. Sie k\u00f6nnen sich nicht mehr hinter den KPIs der technischen Performance Ihrer Services verstecken. Im Servicealltag dreht es sich immer mehr um die Benutzerzufriedenheit, das Einhalten der SLAs reicht nicht mehr aus. Es geht darum, dass Ihre Bearbeiter\u00a0<a href=\"https:\/\/page.topdesk.com\/de\/workforce-enablement\">gute Arbeit verrichten<\/a>\u00a0und gleichzeitig ein gutes Serviceerlebnis bieten.<\/p>\n<p>Aber wie messen Sie das Serviceerlebnis? Wie setzen Sie Ergebnisse in Erkenntnisse und Erkenntnisse in Verbesserungen um? Die L\u00f6sung liegt in der Planung Ihrer Customer Journeys.<\/p>\n<h2>Optimieren Sie die wichtigen Faktoren Ihrer Services<\/h2>\n<p>Die\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/from-touchpoints-to-journeys-seeing-the-world-as-customers-do\">Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey\u00a0<\/a>fand heraus, dass Unternehmen, die von Anfang bis Ende herausragende Services bieten, eine viel h\u00f6here Nutzerzufriedenheit, eine geringere Kundenabwanderungsquote und zufriedenere Benutzer aufweisen. Rundum gute Services zu bieten funktioniert besser, als zu versuchen, die Erwartungen Ihrer Melder mithilfe von Tricks zu \u00fcbertreffen.<\/p>\n<p>Mit Hilfe einer Customer Journey versuchen Sie sich in Ihre Melder hineinzuversetzen. Dazu erstellen Sie ein Profil eines Ihrer typischen Melder und betrachten die Services aus deren Perspektive. Planen Sie s\u00e4mtliche Interaktionen und Kommunikationskan\u00e4le, die der Melder zum Erreichen seines Ziels benutzt, damit sein Anliegen schnell und reibungslos gel\u00f6st wird.<\/p>\n<p>So finden Sie heraus, welche Elemente der Customer Journey Sie noch verbessern m\u00fcssen und k\u00f6nnen diese im Anschluss umsetzen.<\/p>\n<h2>Gestalten Sie Ihre Customer Journey<\/h2>\n<p>Zum Thema\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/customer-journey-teil-1\/\">Gestalten einer Customer Journey<\/a>\u00a0habe ich bereits einen eigenen Blogartikel erfasst. Zusammengefasst geht es darum, klein anzufangen und sich hohe Ziele zu stecken. Fangen Sie beispielsweise mit der h\u00e4ufigsten Customer Journey im IT-Servicemanagement an: Ein Melder ben\u00f6tigt eine L\u00f6sung f\u00fcr eine St\u00f6rung. Entwickeln Sie dieses Beispiel zusammen mit ein oder zwei Meldern und suchen Sie Verbesserungsm\u00f6glichkeiten.<\/p>\n<p>Letztendlich reicht die Planung einer einzelnen Customer Journey nicht aus. Es gibt viele weitere Customer Journeys. Beispielsweise wenn Ihr Melder selbstst\u00e4ndig nach einer L\u00f6sung sucht, ein Angebot anfragt, eine Bestellung aufgibt oder eine \u00c4nderung seiner Kontaktdaten mitteilt. Und die vielleicht wichtigste Customer Journey im Bereich interner Support:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/eintritt-neuer-mitarbeiter\/\">der Eintritt eines neuen Mitarbeiters<\/a>. Eine Customer Journey besteht grunds\u00e4tzlich aus mehreren Interaktionen.<\/p>\n<h2>Wie sieht eine Customer Journey aus der Sicht eines Dienstleisters aus?<\/h2>\n<p>Stellen Sie sich vor, wie oft ein Melder in mehreren Kommunikationskan\u00e4len nach einer L\u00f6sung f\u00fcr sein Anliegen sucht. Zuerst pr\u00fcft er die Wissensdatenbank. Nichts. Er reicht in Ihrem Onlineportal eine Anfrage ein. Der Servicedesk fragt daraufhin weitere Informationen per E-Mail an. Ihr Melder antwortet unvollst\u00e4ndig, woraufhin der Servicedesk ihn anruft und sich \u00fcber das Problem erkundigt. Ihr Melder erh\u00e4lt danach eine L\u00f6sung per E-Mail von Ihnen, diese funktioniert jedoch nicht. Nach einigem hin und her via Chat konnte das Problem endlich gel\u00f6st werden.<\/p>\n<p>All diese Interaktionen sind Teil der Customer Journey. Denken Sie, der Melder w\u00fcrde die oben geschilderte Journey als reibungslos betrachten?<\/p>\n<p>Optimieren Sie Ihre Journey. Arbeiten Sie mit s\u00e4mtlichen beteiligten Abteilungen zusammen und behalten Sie das Serviceerlebnis im Fokus. Den Melder interessiert es nicht, mit welcher Abteilung er es zu tun hat. Er m\u00f6chte eine schnelle und komfortable Serdesk-Erfahrung.<\/p>\n<h2>Vom Ber\u00fchrungspunkt zur Journey<\/h2>\n<p>Interaktionen innerhalb einer Customer Journey werden als Ber\u00fchrungspunkte bezeichnet. Aber die Optimierung der Ber\u00fchrungspunkte bedeutet letztlich, dass sich die Dienstleister sehr auf die Verwaltung individueller Interaktionen konzentrieren und versuchen, das Serviceerlebnis auf der Grundlage dieser Punkte zu verbessern. Ein Beispiel hierf\u00fcr ist den Melder nach der Kontaktaufnahme mit dem Servicedesk um Feedback zu bitten. Nat\u00fcrlich hilft das weiter, aber es gibt noch viel mehr zu tun.<\/p>\n<p>Letztendlich interessieren sich Ihre Melder nicht f\u00fcr einzelne Touchpoints. Wenn Ihr Melder nach dem Abschluss den Service bewertet, geht es ihm um das Gesamtbild. Wie war das Erlebnis, wenn alle Ber\u00fchrungspunkte zusammen betrachtet werden? Wenn Sie die Meinung Ihres Melders herausfinden m\u00f6chten, dann bitten Sie ihn am Ende der Journey um Feedback. Sollten Ihre Melder stundenlang erfolglos Ihre Wissensdatenbank durchsucht haben, haben Sie bereits einen Verbesserungsbedarf identifiziert, ohne dass Sie gezielt suchen mussten.<\/p>\n<h2>Wie beginnen Sie, Ihre Customer Journey zu gestalten?<\/h2>\n<p>Sie m\u00f6chten Ihre Customer Journey planen? Lassen Sie sich dabei nicht von der Tatsache abhalten, dass Sie noch nicht viel Feedback Ihrer Melder gesammelt haben. Legen Sie einfach los. Wie? In unserem\u00a0<a href=\"https:\/\/page.topdesk.com\/de\/customer-journey-toolkit\">Customer Journey Toolkit<\/a>\u00a0zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Customer Journey in zehn Schritten planen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Verstecken Sie sich nicht l\u00e4nger hinter KPIs und SLAs. Alles dreht sich um das Serviceerlebnis. 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