{"id":15763,"date":"2019-01-31T13:34:58","date_gmt":"2019-01-31T12:34:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15763"},"modified":"2024-07-16T07:50:32","modified_gmt":"2024-07-16T05:50:32","slug":"4-schritte-zu-enterprise-servicemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/4-schritte-zu-enterprise-servicemanagement\/","title":{"rendered":"In 4 Schritten zu Enterprise-Servicemanagement"},"content":{"rendered":"

Sie kennen es wahrscheinlich alle: Es gibt nichts Frustrierenderes als f\u00fcnf Fragen an f\u00fcnf verschiedene Servicedesks stellen zu m\u00fcssen. So sieht die Servicestruktur vieler Organisationen heute noch aus. Inzwischen fangen jedoch immer mehr Unternehmen damit an, mit anderen Serviceabteilungen enger zusammenzuarbeiten. Das Enterprise-Servicemanagement-Modell stellt die, im Markt zu beobachtenden Reifegrad-Phasen mitsamt ihren Merkmalen, anschaulich dar. Doch wie sehen diese Phasen aus?<\/strong><\/p>\n

Das Enterprise-Servicemanagement-Modell<\/h2>\n

Stufe 0: Separate Serviceabteilungen<\/h3>\n

Die meisten Organisationen beginnen beim Nullpunkt: nichts wird gemeinsam genutzt. In dieser Phase hat jede Abteilung innerhalb der Organisation ihre eigenen Prozesse und Abl\u00e4ufe. Sie arbeiten kaum zusammen und es gibt eine klare Aufgabenabgrenzung.<\/p>\n

Stufe 0 bis 1: Vorteile eines gemeinsamen Tools<\/h3>\n

Eine Klinik, die ich ein Jahr lang intensiv betreute, begann bei Stufe 0. Zu Beginn arbeiteten sie noch strikt getrennt, aber sie wollten unbedingt enger in TOPdesk zusammenarbeiten. Die verschiedenen Serviceabteilungen der Organisation wussten nicht viel mehr voneinander als dass sie im selben Geb\u00e4ude arbeiteten. Jede Abteilung hatte ihr eigenes System, um Anfragen ihrer Mitarbeiter zu registrieren.<\/p>\n

W\u00e4hrend der Auftaktbesprechung dieses Projektes, bei dem es darum ging, die verschiedenen Abteilungen in TOPdesk zusammenzubringen, wurde deutlich, dass sowohl das Management als auch die Serviceabteilungen gerne in einem einzigen Tool zusammenarbeiten wollten. Bevor ein gemeinsames Tool genutzt wurde, mussten die Mitarbeiter lange auf R\u00fcckmeldung aus anderen Abteilungen warten, da der Hauptkontakt nur per E-Mail erfolgte.<\/p>\n

Jetzt arbeiten die Mitarbeiter der IT-Abteilung den ganzen Tag in TOPdesk und die Mitarbeiter des technischen Dienstes \u00fcberpr\u00fcfen alle zwei Stunden ebenfalls in TOPdesk, ob St\u00f6rungen vorliegen. Die Weiterleitung von Aufgaben ist einfacher geworden und die Kommunikationswege haben sich verk\u00fcrzt, da alle Beteiligten mit derselben Software arbeiten. F\u00fcr das Management war die Kostenreduktion wichtig. Da nun alle Anfragen in TOPdesk registriert werden, ist das Arbeitsaufkommen viel transparenter.<\/p>\n

In nur einem Jahr hat sich die Zahl der registrierten Anfragen im Vergleich zu der Zeit vor dem Einsatz von TOPdesk um 50% gesteigert. Zuvor wurden viele Anfragen ohne Registrierung bearbeitet und tauchten so nicht als Arbeitsaufkommen auf. Dies macht eindrucksvoll deutlich, dass an dieser Stelle ein Kapazit\u00e4tsproblem vorlag, woraufhin die Planung angepasst wurde. Au\u00dferdem hat sich dank besserer Nachverfolgbarkeit und der automatischen Statusbenachrichtigungen \u00fcber E-Mails der Service verbessert. Alle Bearbeiter und Prozessmanager k\u00f6nnen nun die registrierten Aufgaben und dazugeh\u00f6rigen Reaktionen sehen. Wenn n\u00f6tig k\u00f6nnen nun auch die Vorgesetzten eingreifen. Wenn Sie von Stufe 0 (nichts wird gemeinsam genutzt) zu Stufe 1 (gemeinsam genutzte Software) wachsen m\u00f6chten, besteht die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung darin, sich kennenzulernen und einander zu vertrauen. Ohne Vertrauen erfolgt keine erfolgreiche Zusammenarbeit.<\/p>\n

Daher sollten sich die Projektmitarbeiter in dieser Stufe regelm\u00e4\u00dfig austauschen, um Schwierigkeiten w\u00e4hrend dieses Prozesses miteinander offen besprechen zu k\u00f6nnen. Mit w\u00f6chentlichen Meetings wird daf\u00fcr gesorgt, dass sich alle kennenlernen und jeder bekommt die M\u00f6glichkeit, seinen Kollegen zu erl\u00e4utern, woran die Gruppe in diesem Moment arbeitet. W\u00e4hrend der Implementierung fungieren die Projektleiter als Key User f\u00fcr ihre Abteilung. Nicht nur, um Fragen zur Software zu beantworten, sondern auch um w\u00e4hrend der Key User-Besprechungen Feedback einzubringen, das die Nutzung der Software weiter verbessern kann. Sobald die Einf\u00fchrungsphase beendet ist, sollten die monatlichen Key User-Treffen beibehalten werden, um die gew\u00fcnschten \u00c4nderungen auch weiterhin miteinander besprechen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Stufe 1 bis 2: Ein Service, ein Helpdesk<\/h3>\n

2014 f\u00fchrte TOPdesk eine Kundenzufriedenheitsumfrage f\u00fcr eine Regierungsbeh\u00f6rde durch, um mehr dar\u00fcber zu erfahren wie Mitarbeiter und Kunden (Melder) die Servicequalit\u00e4t bewerten. Die Umfrage war sorgf\u00e4ltig geplant: Sie wurde w\u00e4hrend der Vorbereitungszeit einer Shared-Servicedesk-Implementierung durchgef\u00fchrt. Die zu diesem Zeitpunkt erhobenen Ergebnisse waren die Ausgangswerte. Es konnten einige interessante Schl\u00fcsse aus dieser Umfrage gezogen werden.
\n\"\"
\nEines der untersuchten Kriterien war der Aufwand des Melders: Also der Aufwand, den er leisten musste, um eine L\u00f6sung zu seinem Problem zu erhalten. Die meisten Befragten gaben an, dass sie einen geringen bis gr\u00f6\u00dferen Aufwand betreiben mussten, um eine L\u00f6sung zu erhalten. Mithilfe eines klar formulierten Produkt- und Servicekatalogs sowie eines einfachen Self Service Portals konnte die Zufriedenheit danach deutlich gesteigert werden. F\u00fcr Melder war es nun klar, wohin sie sich mit ihren Problemen und Fragen wenden konnten.<\/p>\n

Auf dem Weg zu einem gemeinsam genutzten Servicedesk ist eine zentrale Anlaufstelle f\u00fcr alle Melder ein wichtiger Schritt. Mit einem gemeinsam genutzten Tool aller Serviceabteilungen, steht deren Meldern im Gegenzug auch ein gemeinsames Portal zur Verf\u00fcgung. Denn nichts ist f\u00fcr einen Melder \u00e4rgerlicher, als nicht zu wissen, an wen er sich mit seinem Anliegen wenden soll. Im Enterprise-Servicemanagement-Modell sehen wir, dass der erste Schritt (gemeinsames Tool) bereits betr\u00e4chtliche Kosteneinsparungen mit sich bringen kann. Allerdings ist eine h\u00f6here Zufriedenheit in dieser Phase nur begrenzt m\u00f6glich. Erst bei Stufe 2 (gemeinsamer Servicedesk) wird mit einem Single-Point-of-Contact (SPoC) der erste Schritt zu einer h\u00f6heren Zufriedenheit gemacht. An dieser zentralen Anlaufstelle sitzen Mitarbeiter aus allen Serviceabteilungen.<\/p>\n

Eine der wichtigsten Funktionen, die TOPdesk bietet, ist ein Self Service Portal mit integriertem Produkt- und Servicekatalog. Damit erhalten Ihre Melder bei all ihren Fragen, Problemen und W\u00fcnschen eine direkte Hilfestellung. Im Servicekatalog k\u00f6nnen sie \u00fcber Webformulare ihre Anfragen direkt an die Support-Abteilung richten. Papierformulare geh\u00f6ren damit der Vergangenheit an. Hinter den Kulissen nutzen Sie den Shared-Servicedesk, um die St\u00f6rungsmeldung oder Anfrage zur entsprechenden Abteilung weiterzuleiten. Damit vermeiden Sie beim Melder Unklarheit dar\u00fcber, wo und bei wem er innerhalb der Organisation eine L\u00f6sung zu seiner Anfrage findet. Mit dieser Professionalisierung wird dem Melder effizienter geholfen. Er sp\u00fcrt, dass eine Anfrage \u00fcber das Self Service Portal schnell und einfach zu einer L\u00f6sung seines Problems f\u00fchrt und wird dieses auch in Zukunft nutzen, anstatt zum Telefonh\u00f6rer zu greifen.<\/p>\n

Stufe 2 bis 3: Ein Tool, ein Gesicht, ein Ablauf<\/h3>\n

Wenn Sie sich bei Stufe 2 (gemeinsam genutzter Servicedesk) befinden, bemerken Ihre Melder nicht mehr, dass ihre Fragen und St\u00f6rungsmeldungen von verschiedenen Abteilungen bearbeitet werden. Verschiedene Abteilungen haben jedoch unterschiedliche Arbeitsabl\u00e4ufe, die historisch gewachsen sind. Wenn zum Beispiel die IT-Abteilung eine Meldung bearbeitet, kann es sein, dass sie regelm\u00e4\u00dfig Status-Updates per E-Mail sendet, w\u00e4hrend die HR-Abteilung vielleicht nur die finale Antwort per E-Mail schickt. Dies macht es schwierig die Erwartungen Ihrer Melder einheitlich erf\u00fcllen zu k\u00f6nnen. Es ist definitiv eine Herausforderung, f\u00fcr alle beteiligten Serviceabteilungen die gleichen Abl\u00e4ufe und Prozesse einzuf\u00fchren. Dies gelingt nur, wenn sich alle Beteiligten daf\u00fcr aussprechen, offen f\u00fcr Ver\u00e4nderungen in ihrer Arbeitsweise zu sein.<\/p>\n

Um Stufe 3 (gemeinsam genutzte Prozesse) realisieren zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen alle Serviceabteilungen und das Management innerhalb einer Organisation bereit f\u00fcr diesen Wandel sein. So gut wie jede Organisation, die ich als Beraterin besucht habe, wollte ihre Meldungs- oder Wartungsprozesse verbessern. Zudem gab es das Ziel diese zu vereinheitlichen, um Services planbarer zu machen und dieselben KPIs abteilungs\u00fcbergreifend nutzen zu k\u00f6nnen. Denn Reports k\u00f6nnen nur dann miteinander verglichen werden, wenn Prozessabl\u00e4ufe bei allen Abteilungen gleich sind. In solchen Situationen schaue ich mir zusammen mit den Prozessverantwortlichen und Managern die Prozesse kritisch an, um so zu einem abteilungs\u00fcbergreifenden Prozess zu gelangen.<\/p>\n

Sowohl das Feedback der Key User als auch die Reports unterst\u00fctzen die Prozessmanager bei der weiteren Professionalisierung der Prozesse. Hierbei ist es wichtig, nicht zu lange gedanklich in der Theorie zu bleiben, sondern zeitnah eine gut durchdachte Entscheidung zu treffen. Ein neu eingef\u00fchrter Prozessablauf sollte dann einfach eine Zeit lang \u2013 zum Beispiel sechs Monate \u2013 ausprobiert werden. Nach dieser Zeit kann der Prozess bei Bedarf angepasst werden, damit er besser dem gew\u00fcnschten Servicelevel entspricht.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber Enterprise-Servicemanagement<\/h2>\n

Sind Sie noch nicht ganz von ESM \u00fcberzeugt? Hier finden Sie weitere Argumente f\u00fcr Enterprise-Servicemanagement.<\/a><\/p>\n

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In unserem Artikel erfahren Sie, wie Sie in vier einfachen Schritten zu Enterprise-Servicemanagement (ESM) gelangen. Wie sieht der Weg von separaten Serviceabteilungen bis hin zu gemeinsam genutzten Prozessen aus?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15766,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15763","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nIn 4 Schritten zu Enterprise-Servicemanagement<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie in vier einfachen Schritten zu Enterprise-Servicemanagement (ESM) gelangen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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