{"id":15793,"date":"2020-07-08T12:54:18","date_gmt":"2020-07-08T10:54:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15793"},"modified":"2024-09-12T11:04:38","modified_gmt":"2024-09-12T09:04:38","slug":"esm-fallbeispiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/esm-fallbeispiel\/","title":{"rendered":"Universit\u00e4t Utrecht: Enterprise-Servicemanagement"},"content":{"rendered":"

Wir berichteten bereits h\u00e4ufiger von den Vorteilen des Enterprise-Servicemanagements (ESM). Aber wie kann ESM in der Realit\u00e4t umgesetzt werden? Die Universit\u00e4t Utrecht hat einen eigenen ESM-Weg eingeschlagen. Die meisten Abteilungen arbeiten jetzt zusammen \u2013 vom Servicedesk \u00fcber den Vorort-Support bis hin zur IT-Abteilung der Universit\u00e4tsbibliothek und der Security. <\/strong><\/p>\n

Wir haben sie besucht und sprachen mit Jacqueline van Besouw, Leiterin des Servicedesks und des Vorort-Supports, und Patrick Schilder, Service- und Lieferantenmanager der IT-Abteilung der Universit\u00e4tsbibliothek. Wir wollten erfahren, wie ihre ESM-Erfahrung war. Und: Was ist ihr Geheimtipp f\u00fcr den Einstieg in ESM?<\/strong><\/p>\n

Wie hat die Universit\u00e4t Utrecht mit Enterprise-Servicemanagement gestartet?<\/h2>\n

Die verschiedenen Abteilungen der Universit\u00e4t Utrecht bieten ihre Services zwei unterschiedlichen Gruppen an: den Angestellten und den Studenten. Frau van Besouw erkl\u00e4rt: \u201eWir unterst\u00fctzen mehrere Personengruppen: zum Beispiel die alte Garde, die seit \u00fcber 30 Jahren an der Universit\u00e4t arbeitet, und eine Reihe neuer 18-j\u00e4hriger Studenten, die jedes Jahr zu uns kommen und andere Erwartungen an unsere Services haben. Sie sind jung und modern und wollen sofortige Informationen.\u201c<\/p>\n

Um auf diese neue Nachfrage im Servicebereich zu reagieren, hat die Universit\u00e4t Utrecht beschlossen ESM einzuf\u00fchren. K\u00fcnftig wollen sie sich noch st\u00e4rker auf die Zusammenarbeit in allen Bereichen konzentrieren. Die Universit\u00e4t soll zu einem Ort werden, an dem jeder auf angenehme Weise arbeiten und lernen kann.<\/p>\n

Single Point of Contact: besseren Service bieten<\/h2>\n

Frau van Besouw gibt zu: \u201eBevor wir mit ESM begannen, war es f\u00fcr die meisten Universit\u00e4tsangeh\u00f6rigen unklar, an wen sie sich mit ihren Fragen wenden konnten. Sagen wir, Sie befinden sich in einem H\u00f6rsaal und der Projektor geht kaputt. An wen wenden Sie sich? Im Raum sind drei Telefonnummern aufgef\u00fchrt, die Sie zu drei verschiedenen Serviceabteilungen f\u00fchren: Helpdesk, IT und Facility Management. Aber es ist unklar, an wen Sie sich wenden sollen. Und wenn Sie schlie\u00dflich jemanden erreichen, wird er Sie an eine andere Person verweisen oder weiterleiten. Also \u2013 wer wird Ihnen bei Ihrem Problem helfen?\u201c<\/p>\n

Dank ESM ist klar, wohin sich jeder wenden kann, wenn er Hilfe braucht. Im Gegensatz zu fr\u00fcher steht der Service Desk der Universit\u00e4t sowohl den Studierenden als auch den Mitarbeitern zur Seite. Auch f\u00fcr die Mitarbeiter des Service Desk vereinfacht ESM das Leben: \u201eDer Informationsaustausch ist einfacher, wenn alle im selben System arbeiten\u201c, sagt Frau van Besouw. \u201eDadurch wird der Prozess der Incidentbearbeitung einfacher, schneller und rationeller. Und es macht uns immer wieder Spa\u00df, anderen zu helfen\u201d, sagt Frau van Besouw.<\/p>\n

Gemeinsam auf Gr\u00f6\u00dfe hinarbeiten<\/h2>\n

Die verschiedenen Fachbereiche der Universit\u00e4t Utrecht haben noch nie so eng zusammengearbeitet wie jetzt. Frau van Besouw erkl\u00e4rt: \u201eFr\u00fcher waren wir eine kleine Sportmannschaft mit einem eigenen Stadion. Jetzt sind wir unsere eigene Olympiast\u00e4tte, wo jede Sportart zusammenarbeitet und gleich wichtig ist.\u201d Da wir alle Informationen in einem System sammeln, ist die Zusammenarbeit einfacher denn je. Herr Schilder f\u00fcgt hinzu: \u201eFr\u00fcher wurden Informationen allein per E-Mail ausgetauscht: Vieles war \u00fcberhaupt nicht klar. Jetzt ist es sehr einfach, dort weiterzumachen, wo jemand anders aufgeh\u00f6rt hat. Wenn einer unserer Kollegen abwesend ist, k\u00f6nnen wir einfach weiter an Serviceanfragen oder anderen Incidents arbeiten.\u201d<\/p>\n\"\"\n

Wissen teilen<\/h2>\n

ESM hat der Universit\u00e4t Utrecht auf mehr als eine Weise geholfen. Durch Know-how-Eintr\u00e4ge sind jetzt mehr Menschen f\u00fcr die Beantwortung verschiedener Arten von Fragen qualifiziert. Frau van Besouw erkl\u00e4rt: \u201eK\u00fcrzlich fragte mich jemand, ob es f\u00fcr mich in Ordnung sei, wenn einer meiner Servicedesk-Mitarbeiter eine finanzbezogene Frage beantwortet. Nat\u00fcrlich bin ich einverstanden! Wenn ein FM-Kollege mit einem Incident von unserem Servicedesk umgehen kann, ist das nat\u00fcrlich auch mehr als in Ordnung.\u201d<\/p>\n

Die gemeinsame Nutzung von Informationen ist einfacher, wenn alle mit demselben System arbeiten. Das macht die Bearbeitung von Anfragen einfacher, schneller und effizienter.<\/p><\/blockquote>\n

Was ist der n\u00e4chste Schritt f\u00fcr die Universit\u00e4t Utrecht?<\/h2>\n

\u201eIch helfe unseren Bearbeitern dabei, so viele Wissensdatenbankartikel wie m\u00f6glich zur Verf\u00fcgung zu stellen. Damit kann der Servicedesk auch bibliotheksbezogene Incidents bearbeiten\u201d, erkl\u00e4rt Herr Schilder. Die Erstellung von Knowledge Items auf der Grundlage eingehender Fragen steht ebenfalls ganz oben auf der To-Do-Liste der Universit\u00e4t Utrecht. Ihr Ziel: noch mehr Gewicht auf das Wissensmanagement legen. \u201eDa wir jetzt unser gesamtes Wissen und unsere L\u00f6sungen dokumentieren, k\u00f6nnen unsere Servicedesk-Mitarbeiter leicht darauf zur\u00fcckgreifen. Sie sehen, wie wir mit einem \u00e4hnlichen Incident zuvor umgegangen sind, und k\u00f6nnen aus dieser Erfahrung lernen\u201d, erkl\u00e4rt Herr Schilder.<\/p>\n

Wie k\u00f6nnen andere Unternehmen mit Enterprise-Servicemanagement starten?<\/h2>\n

Gl\u00fccklicherweise erkl\u00e4rt sich Frau van Besouw bereit, ihren wichtigsten Tipp mit uns zu teilen:<\/p>\n

Ver\u00e4nderung ist gut: machen Sie mit!<\/h3>\n

Wenn Sie mit ESM beginnen, m\u00fcssen Sie bereit sein, \u00c4nderungen vorzunehmen. \u201eWir sind von der Arbeit in unserer eigenen kleinen Blase zum Blick auf das gro\u00dfe Ganze \u00fcbergegangen. Von der einfachen Beantwortung von Telefonanrufen zum Wissensmanagement und von einem qualifizierten Servicedesk zur Nutzung von Wissensartikeln. All dies erfordert einen Kulturwandel\u201d, erkl\u00e4rt Frau van Besouw. Um einen Kulturwandel durchzusetzen, ist es entscheidend, die beteiligten Personen zu respektieren. \u201eSch\u00e4tzen Sie ihre Fachkenntnisse, h\u00f6ren Sie ihnen zu und stellen Sie sicher, dass sie Raum einnehmen d\u00fcrfen. Einige Mitarbeiter bef\u00fcrchten vielleicht, dass ihr Arbeitsplatz aufgrund des Wissensmanagements \u00fcberfl\u00fcssig wird. Helfen Sie ihnen und leiten Sie sie an, anstatt ihre \u00c4ngste abzubauen. Auf diese Weise kommen sie viel schneller an Bord\u201d, sagt Frau van Besouw.<\/p>\n

Sind Sie bereit f\u00fcr den n\u00e4chsten Schritt?<\/h2>\n

Hat Sie die Reise der Universit\u00e4t Utrecht inspiriert? Laden Sie unser\u00a0ESM E-Book<\/a>\u00a0herunter, um mehr \u00fcber ESM zu erfahren und von der Zusammenarbeit zu profitieren!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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