{"id":15808,"date":"2023-01-18T08:30:51","date_gmt":"2023-01-18T07:30:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15808"},"modified":"2024-08-14T09:43:54","modified_gmt":"2024-08-14T07:43:54","slug":"buergersupport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/buergersupport\/","title":{"rendered":"Warum ESM eine Schl\u00fcsselrolle im B\u00fcrgersupport spielt"},"content":{"rendered":"

Sie arbeiten f\u00fcr eine Kommune? Und Sie sind f\u00fcr die IT oder den B\u00fcrgersupport zust\u00e4ndig? Dann ist dieser Blogartikel genau das richtige f\u00fcr Sie. Ich werde Ihnen erkl\u00e4ren, warum Sie und Ihre Kollegen aufeinander angewiesen sind, um Ihren B\u00fcrgern hervorragenden Service bieten zu k\u00f6nnen. Und wie Ihnen Enterprise-Servicemanagement (ESM) dabei helfen wird.<\/strong><\/p>\n

Gehen wir aber zun\u00e4chst einen Schritt zur\u00fcck.<\/strong><\/p>\n

Was versteht man unter B\u00fcrgersupport?<\/h2>\n

Unter dem Begriff B\u00fcrgersupport versteht man wortw\u00f6rtlich die Unterst\u00fctzung der B\u00fcrger Ihrer Kommune bei deren Fragen, Anliegen und Beschwerden. Das bedeutet, es f\u00fcr die B\u00fcrger so einfach wie m\u00f6glich zu gestalten, ihren Reisepass zu verl\u00e4ngern, einen Termin zu vereinbaren oder einen F\u00fchrerschein zu beantragen.<\/p>\n

Der Schl\u00fcssel zu einem guten B\u00fcrgersupport besteht darin, die Interaktion zwischen Ihren B\u00fcrgern und der Kommune so reibungslos wie m\u00f6glich zu gestalten. Um dies zu erreichen, organisieren Kommunen Teams, entwerfen Prozesse und kaufen Software.<\/p>\n

Doch nicht bei jeder Kommune ist dies von Erfolg gekr\u00f6nt. Sie haben sicherlich schon \u00e4hnliche Geschichten geh\u00f6rt. Horrorgeschichten Ihres Nachbarn, der mit vier verschiedenen Mitarbeitern sprechen musste. Jedem muss das Problem erneut geschildert werden und schlie\u00dflich m\u00fcssen zwei verschiedene Formulare ausgef\u00fcllt werden, um sein Ersuchen erf\u00fcllt zu bekommen.<\/p>\n

Wieso ist es so schwer, diese Vorg\u00e4nge einfacher zu gestalten?<\/p>\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber den Mehrwert von Enterprise-Servicemanagement<\/a> f\u00fcr Ihre Organisation<\/p>\n

Warum B\u00fcrgersupport fehlschl\u00e4gt<\/h2>\n

Es gibt mehrere Gr\u00fcnde, warum Initiativen zum B\u00fcrgersupport fehlschlagen. In meiner jahrelangen Erfahrung als Servicemanagement-Berater konnte ich einen Einblick in viele Kommunen bekommen. Dabei bin ich auf manche Probleme immer wieder gesto\u00dfen.<\/p>\n

Verbesserung des B\u00fcrgersupports = Anschaffung eines Tools = Arbeit f\u00fcr die IT<\/p>\n

Das konnte ich schon oft beobachten. Das f\u00fcr den B\u00fcrgersupport zust\u00e4ndige Team entscheidet, dass sie ein Tool zur Unterst\u00fctzung ihrer Arbeit brauchen, damit sie den B\u00fcrgern besser helfen k\u00f6nnen. Und wie geht es weiter? Es wird sich an die IT gewandt. Diese bekommt eine Liste mit Anforderungen. Ab diesem Zeitpunkt ist die IT-Abteilung zust\u00e4ndig, ein passendes Tool zu finden und einzurichten. Sie soll auch daf\u00fcr sorgen, dass jeder im Team mit der Benutzung des Tools vertraut gemacht wird.<\/p>\n

Somit \u00fcbertr\u00e4gt das B\u00fcrgersupport-Team ungewollt der IT-Abteilung die Verantwortlichkeit f\u00fcr den Erfolg des neuen Tools. Sie verlassen sich auf die Erfahrung von Mitarbeitern, die sich mit Tools auskennen m\u00f6gen, aber nicht direkt mit dem Support von B\u00fcrgern zu tun haben. So kommt es dazu, dass das Team ein Tool bekommt, welches an die Bed\u00fcrfnisse der IT angepasst ist und nicht an die eigenen. Und weil das Tool nicht auf die spezifischen Bed\u00fcrfnisse des Teams angepasst ist, werden weniger Mitarbeiter das Tool verwenden.<\/p>\n

Eine einzelne Person ist f\u00fcr den gesamten IT-Support zust\u00e4ndig \u2013 als Nebenaufgabe<\/h3>\n

Der Support der B\u00fcrger gilt als Hauptaufgabe Ihrer Kommune. Die Pflege des Tools wird dagegen nur als Nebenaufgabe der IT angesehen. Nach der Einrichtung wird ein IT-Mitarbeiter mit der Aufgabe betraut, das B\u00fcrgersupport-Team bei der Verwendung des Tools zu unterst\u00fctzen. Meistens sind dieser Person aber schon viel zu viele Aufgaben zugeteilt und sie steht unter Zeitdruck.<\/p>\n

Der IT-Mitarbeiter ist f\u00fcr die Wartung des Tools, der Organisation des Prozesses und s\u00e4mtlichem Reporting an Vorgesetzte zust\u00e4ndig. Bei vielen Organisationen sind drei verschiedene Mitarbeiter f\u00fcr diese drei Aufgaben verantwortlich. Leider wird sich dies negativ auf die Leistung Ihres IT-Supports auswirken.<\/p>\n

\u201eDer B\u00fcrgersupport liegt nicht in der Verantwortung der IT!\u201c<\/h3>\n

Es kann dazu kommen, dass die IT-Abteilung\u00a0s\u00e4mtliche\u00a0Verantwortung von sich weist. Sie haben das Gef\u00fchl, Arbeit zu \u00fcbernehmen, die eigentlich dem Team des B\u00fcrgersupports zugeh\u00f6rt. Ihre Begr\u00fcndung: \u201eDas Ziel der IT-Abteilung ist, die Kollegen zu unterst\u00fctzen und nicht die B\u00fcrger. Deshalb kann ich zu Last\u00a0meiner IT-Projekte\u00a0keine Zeit und Kosten investieren.\u201c Streng genommen hat die IT-Abteilung m\u00f6glicherweise recht, aber eine solche Denkweise ist nat\u00fcrlich kontraproduktiv. Der B\u00fcrgersupport muss sich quasi Ressourcen von anderen Abteilungen erbetteln, stehlen und leihen, um seine Arbeit zu verrichten. W\u00e4hrenddessen verf\u00fcgt die IT bereits \u00fcber die erforderliche Erfahrung sowie das Fachwissen, um die Aufgabe viel schneller zu erledigen. Das ist alles andere als effizient.<\/p>\n

Das Geheimnis besteht darin, eine bessere Zusammenarbeit zu erm\u00f6glichen. Nicht nur zwischen der IT-Abteilung und dem B\u00fcrgersupport-Team, sondern auch innerhalb Ihrer ganzen Organisation.<\/p><\/blockquote>\n

Wie B\u00fcrgersupport gelingt<\/h2>\n

Einen erfolgreichen B\u00fcrgersupport zu haben h\u00e4ngt also vom Einsatz der IT-Abteilung ab. Keine IT-Abteilung kann es sich jedoch leisten, ein komplettes Team Vollzeit zur Unterst\u00fctzung des B\u00fcrgersupports abzustellen. Gl\u00fccklicherweise m\u00fcssen Sie das auch nicht.<\/p>\n

Das Geheimnis besteht darin, eine bessere Zusammenarbeit zu erm\u00f6glichen. Nicht nur zwischen der IT-Abteilung und dem B\u00fcrgersupport-Team, sondern auch innerhalb Ihrer ganzen Organisation. Ja, wir reden von\u00a0Enterprise-Servicemanagement.<\/a><\/p>\n

Hier finden Sie drei Tipps, wie ESM gelingt.<\/p>\n

1. Die IT sollte den Prozess vereinfachen \u2013 aber nicht Prozesseigent\u00fcmer sein<\/h3>\n

Das ist direkt mein wichtigster Tipp. Das B\u00fcrgersupport-Team sollte der Verantwortliche des Auswahlprozesses und der Tool-Implementierung sein. Das bedeutet nicht, dass es dabei auf sich allein gestellt ist. Zu guter Letzt ist es aber das B\u00fcrgersupport-Team, welches das Tool im Einsatz hat. Wird das falsche Tool gew\u00e4hlt oder es ist nicht richtig eingerichtet, wird das B\u00fcrgersupport-Team unter den Folgen leiden.<\/p>\n

Es sollte Ihr Ziel sein, Ihre St\u00e4rken untereinander sinnvoll einzusetzen. Die IT verf\u00fcgt \u00fcber die Erfahrung in der Auswahl und Implementierung eines Tools sowie des Entwurfs von Arbeitsprozessen. Das B\u00fcrgersupport-Team wei\u00df genau, welche Services ihre B\u00fcrger ben\u00f6tigen. Die Rolle der IT liegt also darin, die Ziele des B\u00fcrgersupport-Teams herauszufinden und diesem beim Erreichen dieser Ziele behilflich zu sein.<\/p>\n

2. Beziehen Sie bei der Auswahl und Implementierung eines Tools alle Interessenvertreter ein<\/h3>\n

Bei der Auswahl und Implementierung eines Tools werden wahrscheinlich mehrere Teams beteiligt sein, wie die technischen Services, das Gr\u00fcnfl\u00e4chenamt und die Sportabteilung. Das B\u00fcrgersupport-Team sollte als Projektverantwortlicher all diese Interessenvertreter in den Prozess mit einbeziehen.<\/p>\n

Dabei ist besonders das Management eine wichtige Partei, die unbedingt mit ins Boot geholt werden sollte. Nicht nur, um die Freigabe zum Kauf des ben\u00f6tigten Tools zu bekommen, sondern auch, um IT-Ressourcen f\u00fcr w\u00e4hrend und nach der Implementierung zu reservieren. Wie ich bereits erw\u00e4hnte, wird die ben\u00f6tigte Zeit zur Aufrechterhaltung eines Tools zum B\u00fcrgersupport meistens nur beil\u00e4ufig bedacht und selten im Budget ber\u00fccksichtigt. Sie ben\u00f6tigen wahrscheinlich auch die Unterst\u00fctzung vom Management, wenn das Projekt nicht so reibungslos wie erhofft verl\u00e4uft. Das Management ist dann f\u00fcr die \u00dcberzeugungsarbeit zust\u00e4ndig und muss erkl\u00e4ren, warum Sie in dieses Projekt investieren.<\/p>\n

3. Beginnen Sie zusammen ein Pilotprojekt<\/h3>\n

Die Implementierung eines B\u00fcrgersupport-Tools und der Beginn einer neuen Arbeitsweise kann sehr fordernd sein. Deshalb empfehlen wir immer, zun\u00e4chst klein zu starten. Versuchen Sie nicht, all Ihre Arbeitsweisen auf einmal zu \u00e4ndern.<\/p>\n

Warum fangen Sie nicht mit einem Pilotprojekt an? Suchen Sie sich dazu einen einfachen Service aus, vorzugsweise einen, f\u00fcr den Sie bereits einen Prozess etabliert haben. Die IT und das B\u00fcrgersupport-Team sollten zusammenarbeiten, um den Prozess und das Tool einzurichten und dieses in der Praxis zu testen. Eine von mir besuchte Gemeinde hat ihr Pilotprojekt mit dem Prozess zur Handhabung von streunenden Katzen gestartet. Das mag zwar nur ein kleiner Prozess sein, doch k\u00f6nnen Sie wertvolle Erkenntnisse daraus erlangen. Das Gelernte kann genutzt werden, um damit andere Prozesse anzugehen.<\/p>\n

Der Schl\u00fcssel liegt in der Zusammenarbeit<\/h2>\n

Bei der Zusammenarbeit mit Kollegen aus einem anderen Team werden Sie nicht um Teambuilding herumkommen. Nehmen Sie sich zu Beginn des Projekts etwas Zeit, einander kennenzulernen. Feiern Sie die zusammen erreichten Meilensteine und kommunizieren Sie das an die ganze Organisation.<\/p>\n

Das wird sich lohnen. In das Teambuilding zu investieren, kann Ihnen sp\u00e4ter viel Aufwand und Frustration ersparen. Die Belohnung wartet, wenn Ihr Projekt abgeschlossen ist. Und wer wird nicht gern belohnt?<\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr dar\u00fcber erfahren, wie ESM Ihre Organisation unterst\u00fctzen kann? Laden Sie unser E-Book<\/a>\u00a0herunter und erfahren Sie, was ESM sonst noch f\u00fcr Sie tun kann.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sie m\u00f6chten hervorragenden B\u00fcrgersupport anbieten? Wie Enterprise-Servicemanagement (ESM) dabei hilft, erfahren Sie in unserem Blogartikel.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15811,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15808","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nWarum ESM eine Schl\u00fcsselrolle im B\u00fcrgersupport spielt<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sie m\u00f6chten hervorragenden B\u00fcrgersupport anbieten? 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