{"id":15820,"date":"2021-08-11T09:16:03","date_gmt":"2021-08-11T07:16:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15820"},"modified":"2024-08-13T14:53:58","modified_gmt":"2024-08-13T12:53:58","slug":"servicedesks-vereinen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/servicedesks-vereinen\/","title":{"rendered":"Servicedesks vereinen: Was ist die oberste Priorit\u00e4t?"},"content":{"rendered":"

Sind Sie im Begriff, zwei oder mehr Servicedesks zusammenzulegen? M\u00f6glicherweise wegen einer Fusion von mehreren Organisationen, oder einer Zentralisierung innerhalb Ihrer Organisation? Der Schl\u00fcssel zum Zusammenlegen verschiedener Teams zu einem erfolgreichen Servicedesk liegt darin, zusammen einen Servicekatalog zu entwerfen. Denn:<\/strong><\/p>\n

Zwei Teams zusammenzulegen ist nie einfach. Sie kombinieren zwei Gruppen von Menschen mit verschiedenen Aufgaben, Prozessen, Gewohnheiten und Kulturen. Und dann erwarten Sie, dass diese Menschen problemlos zusammenarbeiten. Es sollte nicht weiter \u00fcberraschen, dass dies oft mit viel Spannungen und Frust verbunden ist.<\/strong><\/p>\n

Neun Fragen zur Erstellung eines effizienten Servicekatalogs<\/h2>\n

Leider gibt es keinen Zaubertrick, um Servicedesks erfolgreich zusammenzulegen. Aber es gibt etwas, das Sie tun k\u00f6nnen, damit das neue Team einen guten Start hat:<\/p>\n

Erstellen Sie einen\u00a0Servicekatalog<\/a>\u00a0zusammen.<\/p>\n

Weshalb? Zum einen ist ein Teamprojekt ein guter Start f\u00fcr eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Zum anderen zwingt die Erstellung eines Servicekatalogs Sie dazu, viele organisatorische Fragen hinsichtlich Ihres Servicedesks bereits am Anfang zu kl\u00e4ren. Diese Fragen w\u00fcrden Sie sonst sp\u00e4ter immer wieder vor Probleme stellen.<\/p>\n

Hier finden Sie neun Fragen, die Sie bei der Erstellung eines Servicekatalogs stellen sollten:<\/p>\n

1. Welche Services unterst\u00fctzen Sie?<\/h2>\n

Eine der wichtigsten Fragen f\u00fcr Ihren neuen Servicedesk ist die, welche Services Sie unterst\u00fctzen. Unterst\u00fctzen Sie die neueste Version eines beliebten Smartphones? Passen Sie neue Laptops exakt an die W\u00fcnsche Ihrer Melder an? Oder spielen Sie ein Betriebssystem auf und lassen Ihre Kollegen relevante Anwendungen selbst installieren?<\/p>\n

Behalten Sie im Hinterkopf, dass die zusammenzulegenden Servicedesks ihr jeweils eigenes Repertoire an Services unterst\u00fctzt haben. Um die Erwartungen Ihrer Melder zu erf\u00fcllen, m\u00fcssen Sie einen neuen, allgemeinen Servicekatalog erstellen Sorgen Sie daf\u00fcr, dass dieser allen bekannt ist.<\/p>\n

2. Welche SLAs haben Sie?<\/h2>\n

Haben Sie die unterst\u00fctzten Services festgelegt, m\u00fcssen Sie sich \u00fcber die Bedingungen klar werden. Wie sollten Sie\u00a0Incidents<\/a>\u00a0priorisieren? Welche Servicelevel bieten Sie? Wie viele Wochen sollte die Bereitstellung eines Laptops maximal dauern?<\/p>\n

Beachten Sie, dass Ihre neuen Vereinbarungen auch von bestehenden Vertr\u00e4gen mit Meldern abh\u00e4ngen. Das ist insbesondere dann relevant, wenn Sie Services f\u00fcr externe Melder (Kunden) erbringen. In einem solchen Fall d\u00fcrfen Ihre neuen SLAs nicht mit Ihren aktuellen Vertr\u00e4gen kollidieren.<\/p>\n

3. Wie sieht Ihr gemeinsames Vokabular aus?<\/h2>\n

F\u00fcr eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Servicedesk-Teams ben\u00f6tigen Sie ein gemeinsames Vokabular. Sprechen Sie beim Beschreiben Ihrer Services von Tickets, Calls oder Incidents? Werden die Teamnamen beibehalten oder m\u00f6chten Sie neue einf\u00fchren? Wie wird Ihr Self Service Portal hei\u00dfen?<\/p>\n

Ein gemeinsames Vokabular hilft bei der Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den ehemaligen Teams. Es hilft ebenso dabei, die angebotenen Services gegen\u00fcber Ihren Meldern pr\u00e4ziser zu kommunizieren.<\/p>\n

4. Wie sollen Ihre Melder Ihren Servicedesk kontaktieren?<\/h2>\n

Ist Ihren Meldern bekannt, dass Ihre Servicedesks zusammengelegt werden, werden sie eine Frage haben: Wohin muss ich mich wenden, wenn ich eine Frage habe? Vielleicht sind Melder von Servicedesk A daran gew\u00f6hnt, den Servicedesk pers\u00f6nlich aufzusuchen, w\u00e4hrend Melder von Servicedesk B ein Formular im Intranet ausf\u00fcllen mussten.<\/p>\n

Das Zusammenlegen Ihrer Servicedesks bietet die ideale Gelegenheit, Ihre Melder dar\u00fcber zu informieren, auf welche Art und Weise sie zuk\u00fcnftig Incidents einreichen sollen.<\/p>\n

5. Wie handhaben Sie eingehende Incidents?<\/h2>\n

Ein gemeinsamer Prozess zur Handhabung eingehender Incidents hilft dabei, Ihre Arbeitsmethoden aufeinander abzustimmen. Wer beantwortet eingehende Anrufe? Welche Informationen m\u00f6chten wir von unseren Meldern erhalten, ehe wir den Incident bearbeiten k\u00f6nnen? Fragen wir beim Melder nach, ob die L\u00f6sung funktioniert, oder schlie\u00dfen wir den Incident ab und informieren den Melder mit einer automatischen E-Mail?<\/p>\n

Diese Prozesse aufeinander abzustimmen muss nicht schwer sein. Sie planen einfach die Prozesse f\u00fcr beide Teams, finden die Unterschiede und f\u00fcr jeden gefundenen Unterschied w\u00e4hlen Sie, ob Sie k\u00fcnftig Methode A oder B beibehalten m\u00f6chten. Und egal, welchen Prozess Sie schlussendlich w\u00e4hlen, achten Sie immer darauf, Ihrem Team den neuen Prozess zu kommunizieren.<\/p>\n

6. Wie handhaben Sie Anfragen nicht unterst\u00fctzter Services?<\/h2>\n

Zus\u00e4tzlich zur Entscheidung, wie Sie unterst\u00fctzte Services handhaben, m\u00fcssen Sie entscheiden, wie Sie Anfragen f\u00fcr nicht unterst\u00fctzte Services handhaben m\u00f6chten. Nehmen wir an, Sie entschlie\u00dfen sich dazu, macOS nicht zu unterst\u00fctzen. Wie antworten Sie dann einem Kollegen, der Sie um Hilfe mit seinem iPad bittet?<\/p>\n

7. Wie sind die Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams verteilt?<\/h2>\n

Beim Zusammenlegen von Servicedesks k\u00f6nnte Ihnen auffallen, dass bei Ihrem neuen Team Rollen doppelt belegt sind. Nehmen wir mal an, dass beide Servicedesk-Teams einen\u00a0Wissensmanager<\/a>\u00a0hatten. Brauchen Sie zwei? Falls nein, wer wird dann welche Rolle \u00fcbernehmen?<\/p>\n

Eine Zusammenlegung er\u00f6ffnet auch neue M\u00f6glichkeiten in Form von zu vergebenen Rollen oder Aufgaben. Nutzen Sie die Gelegenheit, um mit all Ihren Servicedesk-Mitarbeitern das Gespr\u00e4ch zu suchen, um sowohl deren Rollen und Verantwortlichkeiten als auch ihre Ziele zu besprechen.<\/p>\n

8. Wie soll Ihre Teamstruktur aussehen?<\/h2>\n

Das Zusammenlegen mehrerer Teams bedeutet insbesondere auch das Vereinen mehrerer Teamkulturen. Teams, die jeweils \u00fcber eigene Werte, Gewohnheiten, Eigenarten und Vorlieben verf\u00fcgen. Ob die Teams konstruktiv zusammenarbeiten k\u00f6nnen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor f\u00fcr das Zusammenlegen.<\/p>\n

Ein Projekt mit einem gemeinsamen Ziel durchzuf\u00fchren ist eine gute Methode, die Teams aneinander zu gew\u00f6hnen. In der Ausarbeitung eines Servicekatalogs bietet sich die perfekte Gelegenheit f\u00fcr den ersten Schritt.<\/p>\n

9. Wie unterteilen wir den \u00dcbergang in verschiedene Schritte?<\/h2>\n

Unterschiedliche Servicedesks setzen verschiedene Tools und Anwendungen ein. Sie k\u00f6nnen diese nicht alle auf einen Schlag zusammenf\u00fchren, also werden Sie Tools in mehreren Schritten zusammenf\u00fchren und abl\u00f6sen m\u00fcssen.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnten beispielsweise Supportanfragen f\u00fcr aktuelle Laptops annehmen. Aber wenn diese nicht mehr reparabel sind, ersetzen Sie sie mit dem von Ihnen gew\u00e4hlten neuen Modell. Oder Sie entscheiden, f\u00fcr einen bestimmten Zeitraum mit beiden Active Directories zu arbeiten, bis diese zu einem zusammengef\u00fchrt werden. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihren Teams jeder Schritt der Zusammenlegung bekannt ist, damit es w\u00e4hrenddessen nicht zu Verwirrung f\u00fchrt.<\/p>\n

Ist die Ausarbeitung eines Servicekatalogs die Arbeit wert?<\/h2>\n

Wenn es um Servicekataloge geht, muss ich mir oft folgendes anh\u00f6ren: \u201eAber wir haben keine Zeit, einen Servicekatalog auszuarbeiten. Wir widmen uns den Problemen lieber, wenn sie auftreten.\u201c Das mag nach einer praktischen, agilen Vorgehensweise klingen. Warum sollten Sie Dinge zu kompliziert gestalten, wenn es auch einfach geht?<\/p>\n

Allerdings werden Sie sich diesen Fragen sowieso fr\u00fcher oder sp\u00e4ter stellen m\u00fcssen. Meiner Erfahrung nach spart es viel Zeit und Energie, sich solchen Fragen direkt zu widmen, anstatt sie auf die lange Bank zu schieben.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten mehr Tipps, wie Sie einen Servicekatalog erstellen?<\/h2>\n

Sie m\u00f6chten einen Servicekatalog erstellen oder verbessern? Wir haben einige Inhalte, die Ihnen dabei helfen:<\/p>\n