{"id":15829,"date":"2019-02-14T13:17:48","date_gmt":"2019-02-14T12:17:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15829"},"modified":"2024-07-16T07:51:21","modified_gmt":"2024-07-16T05:51:21","slug":"google-effekt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/google-effekt\/","title":{"rendered":"Enterprise-Servicemanagement oder: der Google-Effekt"},"content":{"rendered":"

Die Serviceabteilungen von Unternehmen haben sich traditionell auf das Verwalten und die kontinuierliche Verbesserung ihrer Services konzentriert. Allerdings haben Melder immer h\u00f6here Anspr\u00fcche, die sie an die von den HR-, FM- und IT-Abteilungen gebotenen Services stellen. Das liegt teilweise daran, dass sie Antworten auf viele Anliegen mittlerweile selbst mithilfe von Suchmaschinen finden k\u00f6nnen. Wie gehen wir damit um? Eine M\u00f6glichkeit dazu liegt im Enterprise-Servicemanagement (ESM).<\/strong><\/p>\n

Steigende Erwartungen der Melder<\/h2>\n

Immer mehr Plattformen sind cloudbasiert,\u00a0ITIL<\/a>\u00a0ist nach wie vor beliebt und es gibt eine steigende Nachfrage nach (ISO-)Zertifizierungen. Die Facility-Abteilung geht Services schon seit einiger Zeit mithilfe einer\u00a0Facility-Servicemanagement-Software<\/a>\u00a0professioneller an. Damit k\u00f6nnen Melder einfach mittels eines Portals Meetingr\u00e4ume reservieren oder Verpflegung bestellen. In den vergangenen Jahren ist die HR-Abteilung auf das eHRM umgestiegen: HR-Services werden mithilfe einer Servicemanagement-Software unterst\u00fctzt. Dabei werden auch speziell f\u00fcr den HR-Bereich entwickelte Frameworks und Best Practices eingesetzt.<\/p>\n

Zuvor war es f\u00fcr die Melder selbstverst\u00e4ndlich, dass es seine Zeit braucht, bevor ein Software-Paket installiert werden kann oder dass es kompliziert ist, eine Webseite zu ver\u00f6ffentlichen oder \u00c4nderungen in einem Mitarbeitermanagementsystem durchzuf\u00fchren. Heutzutage haben Melder immer weniger Geduld und Verst\u00e4ndnis. Das ist eine Folge des\u00a0Google-Effekts<\/a>.<\/p>\n

Google-Effekt vs. Segmentierung<\/h2>\n

Als Google-Effekt wird die Tendenz von Menschen, Informationen zu vergessen, da diese online leicht mithilfe von Suchmaschinen wie Google zu finden sind, bezeichnet. Das ist das Ergebnis einer Studie der Universit\u00e4ten Columbia, Wisconsin und Harvard aus dem Jahre 2011. Der Google-Effekt kann auch in der Servicemanagement-Branche beobachtet werden. Die Menschen haben sich daran gew\u00f6hnt, ihre Fragen schnell, zentralisiert und sogar kostenlos beantwortet zu bekommen. Nach und nach erwarten Angestellte das auch auf der Arbeit.<\/p>\n

Untenstehendes Feedback kann dem Google-Effekt zugeschrieben werden:<\/p>\n

\u201eIch m\u00f6chte Sachen einfach erledigen k\u00f6nnen, ohne komplizierte Portale oder Formulare benutzen zu m\u00fcssen.\u201c<\/p>\n

\u201eWarum muss ich w\u00e4hlen, ob mein Anliegen an die HR-, FM- oder IT-Abteilung geht? Ich m\u00f6chte einen Servicedesk f\u00fcr alle meine Anliegen benutzen.\u201c<\/p>\n

\u201eWarum dauert alles so lange? H\u00e4tte ich gegoogelt, w\u00e4re ich schon fertig!\u201c<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen, deren Serviceabteilungen Ihre Anliegen bisher getrennt behandeln, wird es schwierig, solchen Aussagen entgegenzutreten. Der Grund, warum Support-Abteilungen so auf sich selbst fokussiert sind, ist die seit der Einrichtung der Abteilung andauernde Segmentierung. Sie sind es gewohnt, Herausforderungen innerhalb ihrer eigenen Abteilung zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Jede Abteilung hat dabei ihre eigenen Frameworks, Standards und Methoden (ITIL, ISO, NEN, etc.) und die Ausbildung f\u00fcr diese Bereiche ist ebenfalls unterschiedlich. Wissensmanagement-Plattformen, Messen und Fachzeitschriften konzentrieren sich jeweils auf eine bestimmte Zielgruppe (HR, FM oder IT).<\/p>\n

Offensichtlich l\u00e4sst sich die hier beschriebene Situation nicht so einfach \u00e4ndern. Es liegt in der Verantwortung der HR-, Facility- und IT-Manager, eine strategische L\u00f6sung zu finden: Sie m\u00fcssen eine Zusammenarbeit bei Services anstreben, die sich \u00fcberschneiden. Die L\u00f6sung liegt im Enterprise-Servicemanagement.<\/p>\n

Enterprise-Servicemanagement<\/h2>\n

Bei Enterprise-Servicemanagement handelt es sich um einen neuen Strategietrend. Serviceabteilungen arbeiten zusammen, um die Servicequalit\u00e4t zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Dabei ist es wichtig, die jeweiligen St\u00e4rken jeder Abteilung zu erkennen und die Bereiche, in denen sich die Services \u00fcberschneiden zu untersuchen und zu verbessern. Das hat eine synergetische Wirkung: Fachwissen kann besser miteinander geteilt werden. Bei Projekten, in denen Schritte Richtung ESM gemacht werden, k\u00f6nnen drei Kategorien ausgemacht werden:<\/p>\n