{"id":15970,"date":"2021-09-15T00:47:35","date_gmt":"2021-09-14T22:47:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15970"},"modified":"2024-08-13T15:27:27","modified_gmt":"2024-08-13T13:27:27","slug":"kundenzufriedenheit-vs-kundentreue","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kundenzufriedenheit-vs-kundentreue\/","title":{"rendered":"Kundenzufriedenheit vs. Kundentreue"},"content":{"rendered":"

Wie unterscheiden sich Kundenzufriedenheit und Kundentreue? Wie k\u00f6nnen Sie messen, ob Ihre Kunden zufrieden sind? Wie viel Aufwand sollten Sie betreiben, um Ihren Benutzern das bestm\u00f6gliche Serviceerlebnis<\/a> zu bieten? All das werde ich Ihnen in diesem Blogartikel erkl\u00e4ren.<\/strong><\/p>\n

Verstehen der Kundenzufriedenheit und -treue<\/h2>\n

Wenn Sie ein IT-Dienstleister<\/a> sind, z\u00e4hlt zuletzt nur, ob Ihre Kunden wiederkehren und Ihnen loyal bleiben. Meistens denken wir, dass die beste Methode zur Messung der Treue \u00fcber die Zufriedenheitswerte laufen m\u00fcsse. Schlie\u00dflich sollte ein zufriedener Benutzer wiederkehren, oder?<\/p>\n

Sie m\u00f6chten jedoch Prognosen dar\u00fcber treffen, ob Benutzer wiederkehren werden? Betrachten Sie den Aufwand, den Benutzer haben, wenn sie mit Ihnen Gesch\u00e4fte machen wollen. Im ersten Teil dieses Blogartikels konzentriere ich mich auf Grundkonzepte wie die Kundenzufriedenheit und -treue. Im zweiten Teil gehe ich n\u00e4her auf den Customer Effort Score (CES)<\/a> ein.<\/p>\n

Kundenzufriedenheit vs. Kundentreue<\/h2>\n
\n

Warum ist die Kundenzufriedenheit f\u00fcr Ihre Organisation wichtig? Was ist der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Treue? Was bedeuten diese beiden Begriffe?<\/p>\n

Kundenzufriedenheit<\/h3>\n

Sie befasst sich damit, wie Kunden Ihre Produkte und Ihren Service zu einem bestimmten Zeitpunkt bewerten. Meistens bezieht sie sich auf die letzte Interaktion, die der Benutzer mit Ihnen hatte. Die Kundenzufriedenheit kann mit mehreren Quellen ermittelt werden, wie beispielsweise Kundenbewertungen.<\/p>\n

Kundentreue<\/h3>\n

Hierbei geht es um die Frage, wie sehr ein Kunde mit Ihrer Organisation, Ihrem Produkt oder Service verbunden ist. Wir bezeichnen das als Level of Involvement. Dieser spiegelt sich im Langzeitverhalten Ihrer Benutzer wider, beispielsweise darin, ob ein Kunde Produkte oder Services lieber von Ihnen als von der Konkurrenz bezieht.<\/p>\n

Fazit<\/h3>\n

In manchen F\u00e4llen kann es vorkommen, dass Benutzer nicht zufrieden sind und trotzdem weiter bei Ihnen kaufen. Oder es ist genau andersherum; sie k\u00f6nnten zufrieden sein und dennoch zu einem anderen Anbieter wechseln. Kurz gesagt besteht also ein Unterschied zwischen den aktuellen Zufriedenheitsniveaus<\/a> und dem zuk\u00fcnftigen Verhalten, das sich erst noch zeigen wird. Messungen beziehen sich oft nur auf die Kundenzufriedenheit, obwohl die Treue auch eine gro\u00dfe Rolle spielt. Organisationen sollten die Kundentreue als n\u00e4chsten Schritt in Bezug auf die Zufriedenheitskennzahlen betrachten.<\/p>\n

Effortless Experience<\/h2>\n

Loyale Kunden sind der Schl\u00fcssel zu Ihrem Erfolg. Sie kaufen mehr und empfehlen Ihre Organisation ihren Bekannten \u00f6fter weiter. Riskieren Sie nicht, sie an die Konkurrenz zu verlieren. Aber wie gehen Sie die Messung der Kundentreue an? Das Buch \u201eThe Effortless Experience\u201c (Dixon, M., Toman, N. & DeLisi, R.; 2013) zeigt, dass die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Serviceerbringung ein schlechter Anhaltspunkt f\u00fcr die Treue ist. 20 % der zufriedenen Kunden werden dennoch zur Konkurrenz abspringen und 30 % der loyalen Kunden sind tats\u00e4chlich unzufrieden.<\/p>\n

Das Buch von Toman und DeLisi erw\u00e4hnt auch, dass loyale Stammkunden einer Organisation auch nur marginal loyaler sind als \u201eregul\u00e4re\u201c zufriedene Kunden. Allerdings braucht es ein wenig Zeit und M\u00fchen, um deren Erwartungen zu \u00fcbertreffen. Dies zu erreichen ist in der Praxis mit durchschnittlich 10 bis 20 % h\u00f6heren Kosten verbunden. Kurz gesagt lehrt uns dieses Buch, dass wir alles versuchen sollten, um unseren Versprechen an unsere Kunden gerecht zu werden. Gleichzeitig sollten wir jedoch vorsichtig genug sein, nicht zu viel zu unternehmen.<\/p>\n

Net Promotor Score<\/h2>\n

Da die Kundenzufriedenheit nicht gut dazu geeignet ist, die Treue vorherzusehen, wird stattdessen oft der so genannte Net Promoter Score (NPS) verwendet. Der NPS wird verwendet, um zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie an andere weiterempfehlen w\u00fcrden \u2013 kurz gesagt, er misst, wie viele Stammkunden Sie haben. Konzentrieren Sie sich auf diese Stammkunden, um zu versuchen, noch mehr Stammkunden zu gewinnen.<\/p>\n

Manch einer steht dem NPS jedoch kritisch gegen\u00fcber<\/a>. Es gibt beispielsweise keinen Nachweis daf\u00fcr, dass der NPS besser dazu geeignet sei, vorherzusehen, ob Ihr Umsatz steigen wird, als es andere Methoden zur Messung der Zufriedenheit und Treue w\u00e4ren. Es besteht kein eindeutiger kausaler Zusammenhang, die Fragestellung ist zu allgemein und der NPS ist der einzige Indikator, der nicht zeigt, wie Kunden sich verhalten werden.<\/p>\n

Bleiben Sie up to date<\/h2>\n

Wenn Sie weiterhin zu Trends und Themen wie Agile und Enterprise-Servicemanagement<\/a>, Knowledgemanagement<\/a>, Self Service<\/a>, K\u00fcnstliche Intelligenz und Servicekultur informiert werden m\u00f6chten, abonnieren Sie unseren w\u00f6chentlichen Service Excellence Blog.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Kundenzufriedenheit oder Kundentreue? F\u00fcr Dienstleister ist es wichtig, ob Kunden immer wieder zu Ihnen zur\u00fcckkommen und Ihnen treu bleiben.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17620,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-15970","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nKundenzufriedenheit vs. Kundentreue<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Kundenzufriedenheit oder Kundentreue? 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