{"id":15979,"date":"2021-09-29T01:08:01","date_gmt":"2021-09-28T23:08:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=15979"},"modified":"2024-08-13T15:18:54","modified_gmt":"2024-08-13T13:18:54","slug":"omotenashi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/omotenashi\/","title":{"rendered":"Omotenashi – 3 Japanischlektionen f\u00fcr Servicedesks"},"content":{"rendered":"

Eines der weniger bekannten japanischen Konzepte nennt sich Omotenashi. Aber was hat das mit Ihrem Servicedesk zu tun? Meiner Meinung nach: jede Menge. Es gibt n\u00e4mlich drei Lektionen aus diesem Konzept, die Sie sehr gut auf Ihren Servicedesk \u00fcbertragen k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

Omotenashi als Beispiel f\u00fcr Service Excellence<\/h2>\n

Vorab, ich bin ein gro\u00dfer Japan-Fan und verbringe regelm\u00e4\u00dfig meinen Urlaub dort. Im Winter 2017 machte ich mich mal wieder auf in meine zweite Heimat Japan. Nach drei Fl\u00fcgen kam ich endlich am Sapporo-Flughafen<\/a> in der N\u00e4he von Sibirien an. Nach der Zollabfertigung fand ich mehrere Schalter zum Ausleihen von SIM-Karten vor.<\/p>\n

Die Dame hinter dem Schalter sprach sehr gutes Englisch und konnte mir unglaublich schnell weiterhelfen. Sie bat mich um meinen Reisepass und f\u00fcllte meinen Namen sowie andere pers\u00f6nliche Daten selbst im Vertragsformular aus. Ich musste nur noch meine Anschrift erg\u00e4nzen und das Formular unterschreiben. Danach ersetzte sie \u00e4u\u00dferst professionell die niederl\u00e4ndische SIM-Karte meines Handys mit einer japanischen. Sie schaltete mein Handy wieder an, bat mich um Eingabe meines PINs. Danach pr\u00fcfte sie mein Handy f\u00fcr mich, um daf\u00fcr zu sorgen, dass alles richtig funktioniert. Zuletzt legte sie meine alte SIM-Karte in ein T\u00fctchen und h\u00e4ndigte mir mein Handy, das T\u00fctchen und den Vertrag aus.<\/p>\n

Der ganze Prozess dauerte nur wenige Minuten. Danach fragte sie mich, was ich als n\u00e4chstes am Flughafen machen wollte. Ich sagte ihr, ich wolle den Zug in die Stadt nehmen. Sie fragte mich, ob ich bereits einen Japan Rail Pass habe (hatte ich). Au\u00dferdem wies sie mir den Weg zum Schalter, bei dem mit genanntem Pass Fahrkarten gekauft werden k\u00f6nnen. Und das, ohne dass ich diesbez\u00fcglich um Hilfe gebeten h\u00e4tte.<\/p>\n

Wow.<\/p>\n

Warum ist dies ein gutes Beispiel f\u00fcr Servicedesks?<\/h2>\n

Eine solcher Schalter ist einer, zu dem die meisten am liebsten gar nicht gehen m\u00f6chten, genau wie bei einem Servicedesk. Ich h\u00e4tte mich lieber auf magische Art und Weise zu meinem Hotel teleportiert und direkt ein traditionelles japanisches Bad<\/a> genossen. Genauso h\u00e4tte ich auch lieber direkt ein funktionierendes Headset, anstatt den IT-Servicedesk<\/a> um Hilfe bitten zu m\u00fcssen, wenn mein aktuelles Headset den Geist aufgibt.<\/p>\n

Was ist Omotenashi?<\/h2>\n

Welche Philosophie steckt hinter diesem erstklassigen Service in Japan? Lassen Sie mich das Hauptkonzept erkl\u00e4ren.<\/p>\n

Omotenashi. Dieser Begriff erlangte au\u00dferhalb Japans erstmals Bekanntheit, als er in der japanischen Bewerbung zur Austragung der Olympischen Spiele verwendet wurde. Omotenashi ist so alt wie die traditionelle japanische Teezeremonie. Trotzdem ist es au\u00dferhalb seines Heimatlandes so unbekannt, dass nicht einmal eine Wikipediaseite daf\u00fcr existiert.<\/p>\n

Omotenashi (\u304a\u3082\u3066\u306a\u3057) l\u00e4sst sich schwer \u00fcbersetzen, genau wie andere japanische Begriffe wie \u201eSushi\u201c und \u201eSumo\u201c. Im Grunde geht es um die folgenden drei Kernwerte:<\/p>\n