{"id":16018,"date":"2023-09-27T11:20:57","date_gmt":"2023-09-27T09:20:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16018"},"modified":"2024-07-16T10:45:01","modified_gmt":"2024-07-16T08:45:01","slug":"mitarbeiterengagement-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/mitarbeiterengagement-customer-experience\/","title":{"rendered":"Mitarbeiterengagement und Customer Experience: Ein perfektes Match"},"content":{"rendered":"

In den letzten Jahren hat sich die Digitalisierung von etwas Neuem zur neuen Norm gewandelt. Doch nicht nur die Technologie hat sich einem Wandel unterzogen \u2013 wir auch. Das stellt f\u00fcr Organisationen eine neue Herausforderung dar, wenn es darum geht, sich die Gunst der Kunden durch neue Perspektiven zu sichern. Heute gew\u00e4hrt uns die Customer Centricity-Expertin Nancy Rademaker einige Einblicke und erkl\u00e4rt, warum Mitarbeiterengagement und Customer Experience (CX, Kundenerlebnis) beim digitalen Wandel Hand in Hand gehen.<\/strong><\/p>\n

Wir alle haben in unserer jeweiligen Branche Erfahrungen mit Beeintr\u00e4chtigungen gemacht. Dabei stellt die COVID-19-Pandemie jedoch nicht die erste oder einzige Beeintr\u00e4chtigung dar. Sie ist vielmehr schon die vierte. Im letzten Jahrzehnt haben wir schon oft mit Beeintr\u00e4chtigungen aufgrund neuer Technologien, neuen Mitwettbewerbern und h\u00f6heren Meldererwartungen gek\u00e4mpft. Der digitale Wandel hat sich schon jahrelang in unserem Schatten angeschlichen und uns mittlerweile eingeholt.<\/strong><\/p>\n

Ein h\u00e4ufiges Missverst\u00e4ndnis<\/h2>\n

Traditionell lag der Fokus beim digitalen Wandel immer auf den Daten und der Technologie. Das ist aber einer der gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Fehler im Prozess des digitalen Wandels. Laut Nancy Rademaker dreht es sich beim digitalen Wandel nicht einfach nur um die Digitalisierung Ihrer Organisation, sondern vielmehr auch um einen menschlichen und kulturellen Wandel.<\/p>\n

Den ver\u00e4nderten Menschen verstehen<\/h2>\n

Wenn Sie Ihren digitalen Wandel unter menschlichen und kulturellen Gesichtspunkten betrachten wollen, m\u00fcssen Sie mehr \u00fcber den Faktor Mensch erfahren. Nancy Rademaker zeigt f\u00fcnf Charaktereigenschaften ver\u00e4nderter Menschen auf. Sie lauten wie folgt:<\/p>\n

    \n
  1. Informiert: Die uns zur Verf\u00fcgung stehende Informationsmenge ist gewaltig. Wir k\u00f6nnen Produkte und Services vergleichen, Forschungsstudien untersuchen, Artikel lesen, und vieles mehr.<\/li>\n
  2. Individuell: Wir konzentrieren uns mehr auf unsere pers\u00f6nlichen Ziele.<\/li>\n
  3. Ungeduldig: Der Goldfisch hat offiziell gewonnen. Der Mensch ist nun bei einer durchschnittlichen Aufmerksamkeitsspanne von 7,6 Sekunden angekommen; der Goldfisch liegt immerhin bei 8 Sekunden.<\/li>\n
  4. Intuitiv: 90\u00a0% unserer Entscheidungen werden emotional gesteuert.<\/li>\n
  5. Beeinflusst: Wir verbringen enorm viel Zeit auf Social Media und unser Verhalten spiegelt jenes unseres Umfelds und unserer Vorbilder wider.<\/li>\n<\/ol>\n

    Was bedeutet das f\u00fcr das Mitarbeiterengagement und die Customer Experience?<\/h2>\n

    Gleich, welches Produkt Sie verkaufen oder welchen Service Sie anbieten, muss Ihre Organisation ihre Strategie auf diese f\u00fcnf menschlichen Charaktereigenschaften abstimmen, um den ver\u00e4nderten Kunden auf Augenh\u00f6he begegnen zu k\u00f6nnen. Ein Kunde, der eher<\/p>\n

      \n
    1. informiert ist, w\u00fcnscht sich mehr Transparenz.<\/li>\n
    2. individuell ist, w\u00fcnscht sich einen h\u00f6heren Grad an Personalisierung.<\/li>\n
    3. ungeduldig ist, w\u00fcnscht sich mehr Komfort und Geschwindigkeit.<\/li>\n
    4. intuitiv ist, erwartet von Ihnen, bei ihm eine emotionale Reaktion auszul\u00f6sen.<\/li>\n
    5. beeinflusst ist, w\u00fcnscht sich Momente, die er auf Social Media mit anderen teilen kann.<\/li>\n<\/ol>\n

      Das gilt nicht nur f\u00fcr Interaktionen mit Kunden. Auch Ihre Mitarbeiter z\u00e4hlen zu den ver\u00e4nderten Menschen. Wenn Sie wirklich Ihre Customer Experience als Herausstellungsmerkmal Ihrer Organisation in den Vordergrund r\u00fccken m\u00f6chten, sollten Sie bei der Employee Experience (EX, Mitarbeitererlebnis) anfangen.<\/p>\n

      Weshalb? Um Nancy Rademaker zu zitieren: \u201eUnzufriedene Mitarbeiter f\u00fchren nicht unbedingt auch zu ungl\u00fccklichen Kunden. Gl\u00fcckliche Mitarbeiter f\u00fchren jedoch immer zu zufriedenen Kunden.\u201c<\/p>\n

      Bei der Employee Experience dreht es sich nicht um die Markenbildung oder die Vorz\u00fcge und Boni Ihres Jobs, sondern um Interaktionen: Wie sie sich mit ihren Kollegen auf einer physischen und emotionalen Ebene sowie bei Zielen und Werten verbunden f\u00fchlen.<\/p><\/blockquote>\n

      Der tats\u00e4chliche Kern der Employee Experience<\/h2>\n

      Laut Nancy Rademaker dreht es sich beim Mitarbeitererlebnis nicht um die Markenbildung des Arbeitgebers oder die Vorz\u00fcge und Boni Ihres Jobs. Es geht um Interaktionen: Sich mit Ihren Kollegen auf einer physischen und emotionalen Ebene sowie bei Zielen und Werten verbunden zu f\u00fchlen. Dabei geht es um jede einzelne Erfahrung, die Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Ihre Organisation machen. Aber wie k\u00f6nnen Sie eine gute Employee Experience herbeif\u00fchren? Es gibt drei Bereiche, in denen Sie Verbesserungen erzielen k\u00f6nnen:<\/p>\n

      1. Arbeitsplatz und Organisation<\/h3>\n

      Sowohl der physische Arbeitsplatz als auch die Struktur der Organisation sollten darauf ausgelegt sein, die Zusammenarbeit zu f\u00f6rdern. Der ungeduldige Mensch \u2013 oder Kollege \u2013 sehnt sich nach Geschwindigkeit und Effizienz. Tipp: Nehmen Sie Abstand von traditionellen Hierarchien und in sich geschlossenen Teams und richten Sie reaktionsf\u00e4hige Netzwerke ein, welche einen schnellen Informationsaustausch erm\u00f6glichen.<\/p>\n

      2. Tools und Technologie<\/h3>\n

      Viele Organisationen haben einen 360 Grad-Blick auf ihre Kunden. Jetzt sollten Sie bei Ihren Mitarbeitern genauso vorgehen. Mithilfe von Technologie k\u00f6nnen Sie Ihre Employee Experience auf die n\u00e4chste Stufe bringen. Wie? Indem Sie Interaktionen pers\u00f6nlicher, komfortabler und noch abgestimmter auf die Emotionen Ihrer Mitarbeiter gestalten.<\/p>\n

      Beispiele:<\/p>\n

        \n
      • Verwenden Sie Algorithmen, um Verhaltensweisen vorherzusagen. Sind bestimmte Tage oder Wochen besonders arbeitsintensiv? Dann sorgen Sie daf\u00fcr, in diesen Zeiten die Kapazit\u00e4ten Ihres IT-Supports zu vergr\u00f6\u00dfern, um die Antwortzeiten gering zu halten.<\/li>\n
      • Lesen Sie aus smarten L\u00f6sungen Daten aus, um pr\u00e4ventive Wartungsma\u00dfnahmen durchzuf\u00fchren.<\/li>\n
      • Implementieren Sie automatische Weiterleitungen auf Ihrer Webseite bzw. Ihrem Intranet. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass immer, wenn ein Mitarbeiter auf der Suche nach einer Probleml\u00f6sung auf einer bestimmten Seite h\u00e4ngen bleibt, dieser sofort mit der richtigen Abteilung verbunden wird, wenn er ans Telefon geht.<\/li>\n
      • Sch\u00e4tzen Sie den emotionalen Zustand Ihrer Mitarbeiter im Voraus ein und passen Sie in Ihrer Kommunikation Stimme und Wortwahl entsprechend an.<\/li>\n<\/ul>\n

        3. F\u00fchrung und Kommunikation<\/h3>\n

        Unabh\u00e4ngig davon, welchen Management-Stil Sie verfolgen, sehnt sich der \u201ever\u00e4nderte Mitarbeiter\u201c nach einf\u00fchlsamer F\u00fchrung. Das bedeutet, Ihren Mitarbeitern nicht nur dann mit Empathie zu begegnen, wenn diese Probleme haben. Einf\u00fchlsame F\u00fchrung basiert auf Transparenz (Ihre Mitarbeiter kennen die Ziele), Selbstst\u00e4ndigkeit (Sie vertrauen Ihnen, Verantwortung zu \u00fcbernehmen), und Raum (Ihre Mitarbeiter bekommen ausreichend Raum, sowohl physisch als auch emotional).<\/p>\n

        Worauf liegt Ihr Fokus?<\/h2>\n

        Wenn es um den Kampf um den Kunden geht, mag es zun\u00e4chst so erscheinen, als m\u00fcsse man sich f\u00fcr eine Seite entscheiden: Sollten Sie den Fokus auf Ihre Kunden oder eher auf Ihre Mitarbeiter legen? Laut Nancy Rademaker besteht der Schl\u00fcssel zum Erfolg darin, ein Gleichgewicht zwischen beiden Seiten zu finden: Einem guten Kundenerlebnis und einem guten Mitarbeitererlebnis. Entscheiden Sie sich nicht nur f\u00fcr eines: Picken Sie sich die gr\u00f6\u00dften Vorz\u00fcge beider Seiten heraus und bauen Sie gleichzeitig ein gutes Mitarbeiterengagement und eine gute Customer Experience auf.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Lesen Sie unseren Blogartikel und erfahren Sie, warum Mitarbeiterengagement und Customer Experience Hand in Hand mit der Digitalisierung gehen.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16021,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16018","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nMitarbeiterengagement und Customer Experience | TOPdesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lesen Sie unseren Blog und erfahren Sie, warum Mitarbeiterengagement und Customer Experience Hand in Hand mit der Digitalisierung gehen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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