{"id":16102,"date":"2023-04-19T10:55:54","date_gmt":"2023-04-19T08:55:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16102"},"modified":"2024-08-14T10:11:09","modified_gmt":"2024-08-14T08:11:09","slug":"serviceausfall","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/serviceausfall\/","title":{"rendered":"Was IT-Organisationen vom Serviceversagen an Flugh\u00e4fen lernen k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"

M\u00f6chten Sie der kalten Jahreszeit entkommen und in w\u00e4rmere Gefilde fl\u00fcchten? Dann m\u00fcssen Sie wahrscheinlich ins n\u00e4chste Flugzeug steigen.<\/strong><\/p>\n

Ungeachtet Ihres Abflugorts und Ihrer gew\u00e4hlten Airline geben Flugh\u00e4fen und Airlines auf der ganzen Welt immer ihr Bestes, um daf\u00fcr zu sorgen, dass Sie ein m\u00f6glichst reibungsloses Reiseerlebnis haben. Vom Check-in von zu Hause oder der \u00c4nderung Ihres Fluges mittels eines Facebook-Chatbots gibt es in der Welt der Flugreisen viele Self Service Aspekte. Was k\u00f6nnen sich IT-Organisationen also von der Airline-Branche abschauen?<\/strong><\/p>\n

Am Himmel \u00fcber Ihrem perfekt geplanten Serviceprozess braut sich ein Gewitter zusammen<\/h2>\n

Beim Flughafen Eindhoven ist es seit 2015 m\u00f6glich, mittels des Drop & Go Systems sein Gep\u00e4ck selbst einzuchecken. Passagiere k\u00f6nnen den Online Check-in nutzen und mithilfe Ihres Boarding Passes Ihr Gep\u00e4ck markieren und auf das Gep\u00e4ckf\u00f6rderband legen. Dank dieser Self Service Option werden weniger Check-in-Schalter und Service-Mitarbeiterinnen ben\u00f6tigt. F\u00fcr einen kleinen Flughafen wie Eindhoven stellt dies die perfekte M\u00f6glichkeit dar, mehr Menschen bef\u00f6rdern zu k\u00f6nnen, ohne daf\u00fcr mehr Platz und Personal zu ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Aber was passiert, wenn das Drop & Go System ein Problem hat?<\/p>\n

Anfang 2019 fiel das Self Service System des Flughafens Eindhoven zum Beispiel dreimal binnen kurzer Zeit aus. Ohne das Drop & Go System mussten alle Passagiere die Serviceschalter nutzen, um einzuchecken. Was geschah? Lange Warteschlangen und Passagiere, die ihren Frust auf Twitter lautstark Kund taten. Obwohl das Problem schnell behoben wurde, kam es bei mehreren Fl\u00fcgen zu Versp\u00e4tungen, einige Passagiere verpassten ihre Fl\u00fcge und manche Gep\u00e4ckst\u00fccke kamen nicht rechtzeitig beim zugeh\u00f6rigen Flugzeug an. Daran wird deutlich, wie ein technisches Problem schnell alles zum Stillstand zwingen kann.<\/p>\n

Sind Sie auf einen Serviceausfall vorbereitet?<\/h2>\n

Es ist schon schlimm, wenn Ihr Flug in den Urlaub Versp\u00e4tung hat, aber noch schlimmer, wenn er gestrichen wird. Airlines m\u00fcssen sich manchmal mit Streiks, technischen Problemen und extremen Wetterbedingungen herumschlagen. Ein gestrichener Flug wird von Ihren Passagieren immer negativ wahrgenommen werden, selbst wenn der Prozess vom Check-in bis zum Boarding im Normalfall noch so gut funktioniert.<\/p>\n

In der IT-Welt wird Ihr Service h\u00f6chstwahrscheinlich nicht durch einen Schneesturm oder Pilotenstreik beeintr\u00e4chtigt. Dennoch ist es angebracht, sich dar\u00fcber Gedanken zu machen, wie Sie mit unplanbaren Serviceunterbrechungen umgehen w\u00fcrden. Wie nehmen Sie Incidents auf, wenn die Internetverbindung ausf\u00e4llt? Und haben Sie schon mal \u00fcberlegt, wie Sie Melder (Mitarbeiter und Kunden) kontaktieren, wenn Ihr E-Mail-Server nicht funktioniert?<\/p>\n

Mit dem Aufkommen von Apps und Chatbots wird es immer einfacher, Self Service Prozesse einzurichten, die auch dann L\u00f6sungen bereitstellen, wenn Ihr \u00fcblicher Service ausf\u00e4llt.<\/p><\/blockquote>\n

The Show must go on<\/h2>\n

Die Mitarbeiter des Flughafens Eindhoven sa\u00dfen nicht herum und haben D\u00e4umchen gedreht, als das Drop & Go System ausgefallen ist. Nach den anf\u00e4nglichen Problemen haben sie ihren Notfallplan f\u00fcr technische St\u00f6rungen des Gep\u00e4cksystems angepasst. Inzwischen ist ihr technischer Support jeden Tag rund um die Uhr verf\u00fcgbar, damit die Mitarbeiter des Flughafens jederzeit Probleme melden k\u00f6nnen. Weiterhin k\u00f6nnen die Mitarbeiter falls n\u00f6tig selbst agieren und Gep\u00e4ck einsammeln, es manuell einchecken und es selbst zu den Flugzeugen bringen. Als es zum dritten Ausfall kam, gab es weniger Versp\u00e4tungen, keine verpassten Fl\u00fcge und nur f\u00fcnf Koffer mussten nachgeschickt werden.<\/p>\n

Und was machen Airlines, wenn sie es mit Streiks, technischen Problemen oder Schneest\u00fcrmen zu tun haben?<\/p>\n

Mit dem Aufkommen von Apps und\u00a0Chatbots<\/a>\u00a0wird es immer einfacher, Self Service Prozesse einzurichten, die auch dann L\u00f6sungen bereitstellen, wenn Ihr \u00fcblicher Service ausf\u00e4llt. Passagiere erhalten beispielsweise eine Benachrichtigung, wenn sich ihr Flug versp\u00e4tet. Wenn Ihr Flug gestrichen wird, zeigen manche Airlines sogar alternative Fl\u00fcge an, auf die Sie direkt umbuchen k\u00f6nnen. Das spart Serviceabteilungen Zeit und Aufwand, hilft Passagieren schneller und sorgt daf\u00fcr, dass sie ihr Reiseziel erreichen.<\/p>\n

Entdecken Sie weitere Ideen zur Einrichtung von Self Service Prozessen<\/a><\/p>\n

Helfen Sie Ihren Meldern, einen Plan B zu finden (und manchmal sogar einen Plan C)<\/h2>\n

Was kann Ihr Servicedesk aus der Handhabung von Ausf\u00e4llen in der Airline-Branche lernen? Nun, zun\u00e4chst ist es wichtig, einen Notfallplan zu haben, der wenn n\u00f6tig eine manuelle Bearbeitung erm\u00f6glicht. Genau wie beim Flughafen Eindhoven. Es k\u00f6nnte auch eine gute Idee sein, einige Post-its auf Ihrem Schreibtisch zur Verf\u00fcgung zu haben, damit Sie im Notfall die Anliegen Ihrer Melder aufschreiben k\u00f6nnen, bis Sie wieder online sind.<\/p>\n

Einige Ausf\u00e4lle treten \u00f6fter auf als Ihnen lieb ist, wodurch es sich jedoch auch leichter gestaltet, L\u00f6sungen daf\u00fcr parat zu haben. Genau wie Airlines es ihren Passagieren erm\u00f6glichen, selbst den Flug zu \u00e4ndern, so k\u00f6nnen auch Sie \u00fcberlegen, wie Sie einen Prozess konzipieren k\u00f6nnte, der dann greift, wenn eine Anwendung vor\u00fcbergehend nicht verf\u00fcgbar ist.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten Ihren Self Service verbessern<\/h2>\n

Sind Sie neugierig, wie Sie Ihren Self Service auf ein h\u00f6heres Niveau bringen k\u00f6nnen? Oder wie Sie Shift-Left nutzen k\u00f6nnen, damit Ihre Melder Antworten finden, wenn Sie nicht erreichbar sind?\u00a0Lesen Sie unser E-Book zum Thema Self Service.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Erfahren Sie am Beispiel von Flugh\u00e4fen, wie sich Ihre IT auf unerwartete Serviceausf\u00e4lle vorbereiten & Ausfallzeiten minimieren kann.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16108,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16102","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nServiceausfall vermeiden: Strategien & L\u00f6sungen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Erfahren Sie am Beispiel von Flugh\u00e4fen, wie sich Ihre IT auf unerwartete Serviceausf\u00e4lle vorbereiten & Ausfallzeiten minimieren kann.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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