{"id":16162,"date":"2021-03-17T11:36:00","date_gmt":"2021-03-17T10:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16162"},"modified":"2024-08-13T14:21:36","modified_gmt":"2024-08-13T12:21:36","slug":"richtige-servicemanagement-software-finden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/richtige-servicemanagement-software-finden\/","title":{"rendered":"Wie finden Sie die richtige Servicemanagement-Software?"},"content":{"rendered":"

Mit einer guten Servicemanagement-Software l\u00e4uft Ihr Servicedesk Arbeitsalltag reibungsloser. Oftmals beinhaltet die Software ein Ticket-System f\u00fcr Ihre Mitarbeiter und Kunden. Es kann allerdings schwierig sein, die passende Servicemanagement-Software f\u00fcr Ihre Organisation auszuw\u00e4hlen. In diesem Blogartikel erkl\u00e4re ich Ihnen, warum die Wahl so schwer ist und was Sie bei der Auswahl ber\u00fccksichtigen sollten.<\/strong><\/p>\n

Wie eine Servicemanagement-Software Sie unterst\u00fctzen kann<\/h2>\n

Wahrscheinlich kennen Sie folgende Situation: Ihr Servicedesk kommt kaum hinterher, die gro\u00dfe Anzahl von Anfragen zu bearbeiten. Ihnen fehlt die Zeit, Detektiv zu spielen und die zugrunde liegenden Probleme zu finden. Obendrein ist Ihr Kollege noch krank und seine Arbeit kann nicht delegiert werden. Sie ben\u00f6tigen eine Servicemanagement-Software, die Sie unterst\u00fctzt. Woher aber die Zeit nehmen, verschiedene Angebote zu vergleichen und letztendlich das passende Tool zu finden? Lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie sich die Auswahl leichter gestalten l\u00e4sst.<\/p>\n\"Servicemanagement-Software\"\n

Warum die Wahl der richtigen Servicemanagement-Software so schwierig ist<\/h2>\n

Ihre Entscheidung hinsichtlich der Software oder des Anbieters h\u00e4ngt von mehreren Faktoren ab. Hier sind sechs Fragen, die Sie sich stellen sollten, um das perfekte Tool f\u00fcr Ihre Organisation zu finden:<\/p>\n

Wie fortschrittlich ist Ihr Servicemanagement?<\/h3>\n

Sind Sie noch dabei, einen zuverl\u00e4ssigen Servicedesk einzurichten? Oder sind Sie schon dabei, Ihr Serviceerlebnis zu verbessern?<\/a>\u00a0M\u00f6chten Sie Standard-Software, die gem\u00e4\u00df Best Practices erstellt wurde? Oder ziehen Sie speziell auf Sie zugeschnittene Software vor? Letzteres setzt ein viel gr\u00f6\u00dferes Verst\u00e4ndnis der zugrunde liegenden Prozesse sowie technisches Verst\u00e4ndnis voraus.<\/p>\n

Meiner Erfahrung nach setzen die meisten Organisationen lieber Standard-Software ein. Weshalb? Nun ja, sie ist erheblich einfacher zu implementieren. Au\u00dferdem kann Sie sowohl mit Ihren Bed\u00fcrfnissen als auch mit der Gr\u00f6\u00dfe Ihrer Organisation wachsen. Das geht gleichzeitig mit einem Plug & Play Ansatz einher.<\/p>\n

Eine leicht verst\u00e4ndliche Metapher ist, sich Servicemanagement-Software als Lego (zugeschnitten) gegen\u00fcber Playmobil (standardisiert) vorzustellen. M\u00f6chten Sie mit Lego bauen, m\u00fcssen Sie zuerst wissen, wie das Ergebnis aussehen soll. Dann investieren Sie viel Zeit in die Teilesuche und fangen schlie\u00dflich an, zu bauen. Lego erlaubt Ihnen allerdings, genau das zu bauen, was Sie brauchen. Playmobil hingegen erlaubt Ihnen, Ihre Geschichte Szene f\u00fcr Szene darzustellen. Allerdings haben Sie dabei keine Freiheiten, Ihre eigenen Designs zu verwirklichen. Sie bauen stattdessen in einer modularen Vorgehensweise und jeder Stein ist Teil eines ganzen. Ein Tool sollte niemals selbst die L\u00f6sung darstellen, sondern Ihnen auf dem Weg dahin helfen. Warum also viel Zeit investieren, eine eigene Variante zu erstellen?<\/p>\n

2. Was ist Ihr Ziel?<\/h3>\n

Sie w\u00e4ren nicht der Erste, der Software kauft, die Ihnen weder zu Ihrem Ziel verhilft noch Ihrem Servicedesk etwas nutzt. Sie sollten genau verstehen, wie fortgeschritten Ihr Servicemanagement ist und was Ihnen fehlt, um Ihrem Ziel n\u00e4her zu kommen. Messen Sie mithilfe von Reports und Dashboards<\/a> die Effizienz Ihres Servicedesks. Damit k\u00f6nnen Sie sich Ziele setzen und Muster oder zugrunde liegende Probleme identifizieren.<\/p>\n

Arbeiten Sie an der\u00a0Verbesserung Ihres Self Service Portals\u00a0und Ihrer Wissensdatenbank, um die Anzahl der eingereichten Anfragen zu verringern. Ziehen Sie au\u00dferdem in Erw\u00e4gung, einen Berater hinzuzuziehen, der Ihrer Organisation bei der Implementierung dieser Software zur Seite steht. Viele Organisationen vergessen, dass der Erwerb des Tools nicht automatisch alle Problem f\u00fcr sie l\u00f6st. Sie m\u00f6chten schlie\u00dflich kein Verm\u00f6gen ausgeben, um dann bei der Implementierung auf ein Problem nach dem anderen zu sto\u00dfen.<\/p>\n

3. Wie bauen Sie das Wissen Ihres Servicedesks auf?<\/h3>\n

Fragen Sie die Fachleute Ihres Servicedesks, welche Software am n\u00fctzlichsten f\u00fcr sie w\u00e4re. Der Kauf selbst geht schnell \u00fcber die B\u00fchne, aber Ihre Mitarbeiter zu schulen kann sich im Vergleich ewig hinziehen. Es ist immer gut, seine eigenen St\u00e4rken als Grundlage zu nutzen und darauf aufzubauen. Haben Sie schon Wissen oder Daten zur Verf\u00fcgung, sollten Sie diese zu Ihrem Vorteil einsetzen. Sind Sie nicht in dieser luxuri\u00f6sen Situation, folgen Sie dem Rat unter Schritt 5. Sie sollten au\u00dferdem bedenken, dass nicht jede Servicemanagement-Software dabei helfen kann, 100 % Ihrer Ziele zu erreichen. Eine Ver\u00e4nderung des Prozesses ist manchmal die einfachste L\u00f6sung.<\/p>\n

4. Welche Funktionen ben\u00f6tigen Sie?<\/h3>\n

Es gibt viele Anbieter, die eine Auswahl von Modulen zusammen als Pakete anbieten. Betrachten Sie also zun\u00e4chst die wesentlichen Bed\u00fcrfnisse Ihres Servicemanagements. Servicemanagement-Software erlaubt Ihnen, die Probleme Ihrer Mitarbeiter und Kunden im Blick zu behalten. Dadurch k\u00f6nnen Sie Anfragen mit einer entsprechenden Priorit\u00e4t versehen oder an Mitarbeiter delegieren. Das findet im Incidentmanagement statt.<\/p>\n

Sie sparen au\u00dferdem Zeit, da das automatische Feedback-System Ihre Melder \u00fcber den Fortschritt (eingegangen, abgeschlossen) ihrer Anfragen informiert. Die eingesparte Zeit k\u00f6nnen Sie beispielsweise zur\u00a0Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen<\/a>\u00a0einsetzen. Oder Sie untersuchen die den Anfragen zugrunde liegenden Ursache. Um die h\u00e4ufigsten Anfragen zu erkennen, k\u00f6nnen Sie auch ein Reporting oder Dashboard einsetzen. Dieses bietet Ihnen einen \u00dcberblick \u00fcber alle aufgegebenen Tickets. Ein weiteres Must-Have ist eine CMDB. Hierdurch erhalten Sie einen \u00dcberblick Ihrer IT-Assets. Au\u00dferdem erkennen Sie in der Analyse, wie sich Ausf\u00e4lle bei einzelnen Assets auf andere Objekte auswirken. Ein Self Service Portal sollten Sie dar\u00fcber hinaus ebenfalls ins Auge fassen.<\/p>\n

Sobald Sie mit den Must-Haves versorgt sind, sollten Sie \u00fcber Nice-to-Haves nachdenken, die Ihren Bed\u00fcrfnissen und Ihrem Budget entsprechen. Manche Anbieter erlauben ein flexibleres Subscriptionmodell f\u00fcr deren Software. Der Vorteil ist, dass Ihre Software sowohl mit Ihren Bed\u00fcrfnissen als auch mit der Gr\u00f6\u00dfe Ihrer Organisation wachsen kann. Software kann als Software as a Service Variante (Cloud) oder als On-Premises-L\u00f6sung angeboten werden. Die On-Premises-Variante bietet Ihrer Organisation mehr Sicherheit, da nicht mit einer cloud-basierten L\u00f6sung gearbeitet werden muss. Der Nachteil der On-Premises-Software ist, dass Sie sich selbst um Wartung und Updates k\u00fcmmern m\u00fcssen.<\/p>\n

5. Wie gro\u00df ist Ihr Budget?<\/h3>\n

Selbstverst\u00e4ndlich zahlen Sie f\u00fcr ein umfangreicheres Software-Paket mehr. Die Software selbst ist jedoch nicht das Einzige, was Sie bei der Budgetplanung ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen. An einem gewissen Punkt werden Sie mit einem Support-Mitarbeiter reden und Produktsupport ben\u00f6tigen. Au\u00dferdem brauchen Sie vielleicht einen Berater, um Ihre Servicedesk-Mitarbeiter zu schulen. Wie viel kosten diese Zusatzleistungen? Wie hoch sind die Gesamtanschaffungskosten? Eine gute Strategie ist, mit Anbietern in Kontakt zu treten, deren Software Ihre Ziele erreichen und erst sp\u00e4ter \u00fcber die Kosten zu sprechen.<\/p>\n

6. Ist Ihr Management auf Ihrer Seite?<\/h3>\n

Manchmal brauchen Sie lediglich einen Nachweis dar\u00fcber, wie au\u00dfergew\u00f6hnlich gut Ihr Service ist, um das Management zu \u00fcberzeugen. Gartner Peer Insights<\/a>\u00a0und\u00a0TrustRadius<\/a>\u00a0geben Ihnen einen genauen \u00dcberblick dar\u00fcber, wie gut verschiedene Anbieter auf dem Markt abschneiden. Der Vorteil solcher Review-Seiten ist, dass Sie (manchmal sehr detaillierte) Meinungen der aktuellen Kunden eines Anbieters erhalten.<\/p>\n

Suchen Sie in diesen Bewertungen nach \u00e4hnlichen Organisationen, mit \u00e4hnlichen Bed\u00fcrfnissen und Anforderungen. Es ist ebenfalls nicht verkehrt sich ein Bild dar\u00fcber zu machen, wie die Mitarbeiter \u00fcber ihren Arbeitgeber \u2013 Ihren zuk\u00fcnftigen Gesch\u00e4ftspartner \u2013 denken.\u00a0Gl\u00fcckliche Mitarbeiter<\/a>\u00a0f\u00fchren zu gl\u00fccklichen Kunden \u2013 was in diesem Fall Sie sind.<\/p>\n

Sind Sie bereit sich zu entscheiden?<\/h2>\n

Ich hoffe, ich konnte Ihnen in diesem Blogartikel die wichtigsten Aspekte bei der Wahl Ihrer Servicemanagement-Software darlegen. Viel Gl\u00fcck bei der Suche und\u00a0falls Sie weitere Hilfe ben\u00f6tigen<\/a>, stehen wir Ihnen gerne zur Verf\u00fcgung!<\/p>\n

M\u00f6chten Sie sich weiterhin \u00fcber die neuesten Trends des Servicemanagement informieren?<\/h2>\n

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Eine gute Servicemanagement-Software macht Ihren Arbeitsalltag einfacher. Aber wie finden Sie das richtige Tool? Wir geben Ihnen sechs Tipps.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16168,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16162","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nWie finden Sie die richtige Servicemanagement-Software?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Eine gute Servicemanagement-Software macht Ihren Arbeitsalltag einfacher. Aber wie finden Sie das richtige Tool? 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