{"id":16270,"date":"2022-05-11T13:47:48","date_gmt":"2022-05-11T11:47:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16270"},"modified":"2024-08-14T08:21:23","modified_gmt":"2024-08-14T06:21:23","slug":"itsm-devops","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itsm-devops\/","title":{"rendered":"ITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?"},"content":{"rendered":"

Sie haben bestimmt schon von DevOps geh\u00f6rt. Und Ihnen ist bewusst, dass DevOps bedeutet, dass die Entwicklungs- und IT-Abteilungen mehr zusammenarbeiten werden. Das Ziel dabei besteht darin, f\u00fcr die Benutzer schneller bessere Produkte zu entwickeln und sich mehr an den gesch\u00e4ftlichen Zielen zu orientieren. Das klingt soweit ziemlich gut. Irgendetwas fehlt aber. Was passiert mit Ihrer Serviceabteilung? Sie arbeiten schlie\u00dflich alle auf ein besseres Erlebnis f\u00fcr die gleichen Benutzer hin. Wie sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Services relevant bleiben, wenn DevOps den Kurs vorgibt? Wird DevOps das Ende von ITSM einl\u00e4uten?<\/strong><\/p>\n

Wie Sie mit DevOps mithalten k\u00f6nnen<\/h2>\n

Wir glauben nat\u00fcrlich nicht, dass DevOps Ihre Serviceabteilung abl\u00f6sen wird. DevOps stellt prinzipiell nur eine Zusammenarbeit zwischen der Entwicklungs- und der IT-Abteilung dar. Dabei besteht das Ziel lediglich darin, die Erstellung von IT-Produkten von der Entwicklungsabteilung mit der Art und Weise abzustimmen, wie diese von der IT-Abteilung im Arbeitsalltag eingesetzt werden. Vertreter von Serviceabteilungen werden jedoch oft nerv\u00f6s, wenn DevOps innerhalb der Organisation erw\u00e4hnt wird. Weshalb? Weil niemand gerne der Vergangenheit angeh\u00f6ren oder irrelevant werden m\u00f6chte. Nat\u00fcrlich ist es super, wenn DevOps effizienter sein m\u00f6chte, aber Ihre Services m\u00fcssen mithalten k\u00f6nnen. Und wie k\u00f6nnen Sie daf\u00fcr sorgen, dass Ihre Services den Anforderungen der Melder entsprechen, wenn DevOps auf eigene Faust handelt?<\/p>\n

Was ist also die L\u00f6sung? Sie ist leichter, als sie klingen mag. Bringen Sie sich unbedingt mit ein. Dabei geht es um mehr, als sich einfach der Str\u00f6mung hinzugeben, weil sie nicht dagegen ankommen k\u00f6nnen. In der ITSM-DevOps-Zusammenarbeit liegen gro\u00dfe Vorteile.<\/p>\n

Ein Team, ein Ziel<\/h2>\n

Worin besteht als Serviceabteilung Ihr Hauptziel? Ihren Meldern zu helfen. Und worin besteht das Hauptziel von DevOps? Den gleichen Benutzern zu helfen. Tats\u00e4chlich ist einer der Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr das Bestehen von DevOps, das Serviceerlebnis durch bessere Abstimmung zu optimieren. Aber das Serviceerlebnis f\u00e4llt doch in die Zust\u00e4ndigkeit des Servicedesks! Was ist also zu tun? Springen Sie auf den Zug des DevOps auf und machen Sie die ITSM-DevOps-Abteilung zum Ziel der Reise.<\/p>\n

Vor DevOps muss sich niemand f\u00fcrchten. Sowohl DevOps als auch ITSM w\u00fcrden sehr von einer engeren Zusammenarbeit profitieren. Dadurch k\u00f6nnen beide Parteien effizienter arbeiten und den Benutzern besseren Service bieten.<\/p>\n

Erfahren Sie in diesem Blogartikel<\/a>, welche anderen ITSM-Begriffe Sie kennen sollten<\/p>\n

ITSM + DevOps = eine Erfolgsgeschichte<\/h2>\n

Bei DevOps dreht es sich darum, die gedankliche Trennung zwischen Abteilungen abzuschaffen. Das geht direkt aus dem Wort hervor. Aus der Entwicklung und der IT entsteht ein einzelnes Team. Damit entsteht aber ein neues Problem: DevOps k\u00f6nnte sich einfach zu einer neuen, gr\u00f6\u00dferen abgetrennten Abteilung entwickeln. Hierbei kann ITSM den gr\u00f6\u00dften Unterschied machen. Bei DevOps dreht sich alles um das Produkt, w\u00e4hrend sich bei Ihnen alles um den Service dreht. M\u00f6glicherweise besteht Ihr gr\u00f6\u00dftes Bedenken im Hinblick auf DevOps darin, dass sie Produkte erstellen werden, die Sie nicht mit hervorragendem Service unterst\u00fctzen k\u00f6nnten. Was ist also die L\u00f6sung? Die liegt mal wieder in der Zusammenarbeit. Wenn Sie schon dabei sind, das Abteilungsdenken abzuschaffen, warum gehen Sie dann nicht noch einen kleinen Schritt weiter. Schaffen Sie die Trennung zwischen Produkt und Service ab. Zwischen DevOps und Ihrer Serviceabteilung.<\/p>\n

Warum sollten Sie ITSM und DevOps vereinen?<\/h2>\n

Obwohl die ITSM und DevOps die gleichen Benutzer bedienen, haben Sie sehr unterschiedliche Arbeitsweisen. DevOps erstellt und verwaltet ein Produkt, wobei das Hauptziel darin besteht, f\u00fcr Verf\u00fcgbarkeit und reibungslosen Abl\u00e4ufe zu sorgen. Sie sind f\u00fcr das ganze Produkt verantwortlich, konzentrieren sich aber in der Regel darauf, nur wenige \u00c4nderungen oder Verbesserungen auf einmal vorzunehmen. Sie arbeiten mit agilen Methoden. Beim ITSM erhalten Sie jedoch jederzeit Fragen zu allem M\u00f6glichen. Ihre Arbeit ist auch so schon v\u00f6llig unvorhersehbar. Eine agile Arbeitsweise hat f\u00fcr Ihren Bereich viel zu bieten, dennoch ben\u00f6tigen Sie letztendlich Richtlinien, um die Arbeit Ihres Teams besser zu strukturieren. Sie verwenden wahrscheinlich das ITIL-Framework, das Ihren DevOps-Kollegen langsam und kompliziert vorkommen k\u00f6nnte. Wie bringen Sie also die beiden Teams zusammen?<\/p>\n

Servicedesks, die mit DevOps nicht sehr vertraut sind, sehen sich haupts\u00e4chlich mit zwei Problemen konfrontiert. Die Kombination mag etwas paradox erscheinen, denn bei DevOps l\u00e4uft es sowohl zu schnell als auch zu langsam, je nachdem wem und wann Sie die jeweilige Frage stellen.<\/p>\n

Dabei passiert folgendes: DevOps arbeitet in seiner eigenen Geschwindigkeit und anhand der eigenen Pl\u00e4ne. Sie arbeiten an Produkten und Features und richten sich dabei meistens nach den Anforderungen der gr\u00f6\u00dften Interessenvertreter. W\u00e4hrenddessen stellt Ihr Servicedesk die Instanz dar, an die sich Melder wenden, wenn Sie Probleme haben oder Hilfe mit bestehenden Funktionalit\u00e4ten ben\u00f6tigen, oder wenn bestehende Funktionalit\u00e4ten nicht das bieten, was ben\u00f6tigt wird.<\/p>\n

Erkennen Sie schon, wohin das f\u00fchrt? Die beiden Teams laufen nicht immer synchron. Beispielsweise ver\u00f6ffentlicht DevOps neue Funktionalit\u00e4ten viel schneller, als das vor dem Zusammenschluss der Fall war. Das Ergebnis? Die Mitarbeiter Ihres Servicedesks erhalten Fragen, die sie noch nicht beantworten k\u00f6nnen. Au\u00dferdem \u00e4ndern sich die Antworten stets, also k\u00f6nnen Sie nicht allein auf Ihre Erfahrung setzen.<\/p>\n

Gleichzeitig f\u00fchlt es sich aber auch manchmal so an, als m\u00fcssten Sie ewig auf DevOps warten. Das kommt dann vor, wenn Sie Incidents, insbesondere sich wiederholende Incidents, eingereicht bekommen, welche zu behebende Funktionalit\u00e4ten betreffen oder gar solche, die Sie noch nicht anbieten. Daraufhin senden Sie eine Anfrage an DevOps, aber die arbeiten bereits an anderen Projekten und somit f\u00fchlt es sich an (und manchmal ist es tats\u00e4chlich so), als w\u00fcrde es ewig dauern, bis jemand Zeit hat, zu helfen.<\/p>\n

Wie bringen Sie Ihren Servicedesk und DevOps in Einklang?<\/h2>\n

Auf den ersten Blick scheint es so, als k\u00f6nnten die beiden voneinander getrennten IT-Bereiche nicht auf einen Nenner gebracht werden. Sie m\u00fcssen allerdings nicht andauernd gleichzeitig an denselben Projekten arbeiten und es stellt sich auch nicht die Frage, welcher Bereich die F\u00fchrung \u00fcbernehmen sollte. Ganz einfach gesagt: Zusammenarbeit erfordert Kommunikation. DevOps bietet gro\u00dfartige Neuigkeiten f\u00fcr Ihren Servicedesk, vorausgesetzt, dass die Servicedesk-Mitarbeiter wissen, worum es geht. DevOps sollte den Servicedesk dar\u00fcber auf dem Laufenden halten, woran sie gerade arbeiten und den voraussichtlichen Releasezeitpunkt mitteilen. Sollte sich irgendetwas \u00e4ndern, muss auch der Servicedesk dar\u00fcber im Bilde sein.<\/p>\n

Gleichzeitig muss das Servicemanagement und sogar die Servicedesk-Mitarbeiter ihre Bed\u00fcrfnisse an DevOps kommunizieren. Falls Melder Probleme haben und Sie diese nicht mit den verf\u00fcgbaren Mitteln l\u00f6sen k\u00f6nnen, sollten Sie daf\u00fcr sorgen, diese tats\u00e4chlich im Alltag auftretenden Probleme an DevOps zu melden und dabei die Informationen bereitstellen, die zur Einstufung der Priorit\u00e4t n\u00f6tig sind. Die Informationen von IT-Services sind f\u00fcr DevOps sehr wertvoll. Mit ihnen kann DevOps den tats\u00e4chlichen Anliegen der Benutzer mehr Beachtung schenken und daraus resultierend ein besseres Produkt bieten.<\/p>\n

Was k\u00f6nnen wir also hieraus mitnehmen? Vor DevOps muss sich niemand f\u00fcrchten. Sowohl DevOps als auch ITSM w\u00fcrden sehr von einer engeren Zusammenarbeit profitieren, durch welche beide Parteien effizienter arbeiten und den Benutzern besseren Service bieten k\u00f6nnen. Es gibt keinen Wettkampf \u2013 das Team gewinnt.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie sich weiterhin \u00fcber die neuesten Trends des Servicemanagement informieren?<\/h2>\n

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ITSM & DevOps: Freunde oder Feinde? Spoiler: Sie sind Freunde. Das Tempo ist die Herausforderung, die Kommunikation ist der Schl\u00fcssel.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16273,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16270","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"ITSM & DevOps: Freunde oder Feinde? Spoiler: Sie sind Freunde. 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