{"id":16282,"date":"2021-10-20T13:52:15","date_gmt":"2021-10-20T11:52:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16282"},"modified":"2024-08-14T07:20:45","modified_gmt":"2024-08-14T05:20:45","slug":"outsourcing-2-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/outsourcing-2-0\/","title":{"rendered":"Outsourcing 2.0 \u2013 Warum IT-Abteilungen lernen m\u00fcssen, loszulassen"},"content":{"rendered":"<p><strong>Wenn Sie versuchen, in allem am besten zu sein, wird das nicht zwangsl\u00e4ufig zu zufriedenen Meldern f\u00fchren. Manchmal ist es besser, gewisse Aufgaben outzusourcen. Aber wie viel sollten Sie auslagern, wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern m\u00f6chten?<\/strong><\/p>\n<h2>Selbst der Beste sein oder outsourcen?<\/h2>\n<p>Als IT-Abteilung w\u00e4ren Sie am liebsten in allem am besten. Aber die IT ist ein weit gef\u00e4chertes (und sich rasant wandelndes) Gebiet. Es ist unm\u00f6glich, sich mit allem bis ins kleinste Detail auszukennen. Diese Erkenntnis zwingt viele IT-Abteilungen, weitreichende Entscheidungen zu treffen und sich zu fragen: In welchen Punkten sind wir selbst richtig gut? Und welche Punkte sollten wir anderen \u00fcberlassen?<\/p>\n<h2>Betrachten Sie die Dinge aus der Perspektive Ihrer Melder<\/h2>\n<p>Die Erkenntnis, dass Ihre Melder f\u00fcr manche Services bei anderen Anbietern besser aufgehoben sein k\u00f6nnten, kann schmerzvoll sein. Gleichzeitig ist diese Erkenntnis aber auch eine unglaublich wertvolle Einsicht. Sie zeigt, dass Ihr Fokus auf dem liegt, was z\u00e4hlt, n\u00e4mlich Ihren Meldern. Das Ego Ihrer Abteilung muss hintenanstehen. Schlie\u00dflich erfordert die Zusammenarbeit mit externen Partnern v\u00f6llig neue F\u00e4higkeiten, wie beispielsweise die Erstellung einer ganzheitlichen, strategischen Vision.<\/p>\n<p>Die traditionelle Silo-Mentalit\u00e4t ist nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df. Partnerschaften werden zunehmend integrativer gestaltet und jede Partei erh\u00e4lt mehr gemeinsame Verantwortungsbereiche. Dies stellt f\u00fcr viele IT-Abteilungen einen herausfordernden Wandel dar. Dieser geht einher mit dem Abgeben von Kontrolle und Verantwortung an externe Partner.<\/p>\n<p>Damit das Outsourcing funktioniert, d\u00fcrfen Sie sich nicht mehr auf einzelne Elemente konzentrieren. Betrachten Sie das Ganze aus der Perspektive Ihrer Melder. Allgemein bedeutet das f\u00fcr Sie, dass Sie weniger Einsicht in die Prozesse Ihrer Serviceerbringung haben. Schwierig wird dies insbesondere, wenn die von den verschiedenen Partnern verwendeten Systeme nicht integriert sind.<\/p>\n<h2>Au\u00dfen gr\u00fcn, innen rot<\/h2>\n<p>Eine h\u00e4ufige Stolperfalle beim Auslagern von Services ist, dass Sie strenge Kontrolle beibehalten m\u00f6chten. Ich sehe bei IT-Abteilungen oft, dass sie zwar beabsichtigen, ihre Kontrolle abzugeben, es dann aber doch nicht tun. Sie k\u00f6nnten beispielsweise alle m\u00f6glichen Anforderungen an ihre externen Partner stellen und das Erf\u00fcllen bestimmter Voraussetzungen verlangen (um sie zu belohnen und zu bestrafen), indem sie Service Level Agreements vereinbaren.<\/p>\n<p>Was IT-Abteilungen dabei oft jedoch nicht auff\u00e4llt ist, dass sie mit dem Aufstellen dieser Voraussetzungen lediglich eine Illusion von Kontrolle vorgegaukelt wird. Ein viel verwendeter SLA, welches dies gut verdeutlicht, besteht darin eine Mindestanzahl bearbeiteter Incidents pro Stunde vorzugeben. Manche Serviceabteilungen bewerten ihre Kundenfreundlichkeit, indem sie die Anzahl angenommener Anrufe betrachten. Dies k\u00f6nnte dazu f\u00fchren, dass Mitarbeiter einfach nur den H\u00f6rer abheben und sofort wieder auflegen, um ihre Bewertung zu steigern.<\/p>\n<p>So etwas wird als \u201eWassermelonen-SLA\u201c bezeichnet: au\u00dfen gr\u00fcn, innen rot.\u00a0Dabei werden zwar die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/bessere-slas\/\">SLAs<\/a> erf\u00fcllt, die eigentlichen Ziele dieser SLAs aber nicht erreicht, n\u00e4mlich zufriedene Melder.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie einen bestimmten KPI entwickeln, sollten Sie zumindest daf\u00fcr sorgen,\u00a0dass sich Ihre <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kpi-kundenzufriedenheit\/\">KPIs<\/a> um die Kundenzufriedenheit drehen. So w\u00e4re beispielsweise eine geeignetere Frage, wie Ihre Melder ihre Interaktion mit der Serviceabteilung bewerten w\u00fcrden.<\/p>\n<h2>Gemeinsam an einer L\u00f6sung arbeiten<\/h2>\n<p>Letztendlich ist die Einrichtung von KPIs und Strafen nicht sehr effektiv, wenn es um eine Zusammenarbeit mit Drittparteien geht. Schlie\u00dflich ist es bei einer engen Zusammenarbeit mehrerer Organisationen sehr schwierig zu bestimmen wer schuld ist, wenn etwas schief geht.<\/p>\n<p>Sollte dennoch etwas schieflaufen: Konzentrieren Sie sich darauf zusammen an einer L\u00f6sung zu arbeiten. Denn sollten Sie sich andauernd nur gegenseitig die Schuld zuschieben, werden Ihre Melder darunter leiden. Das ist oft in der Baubranche zu beobachten. Manchmal werden Projekte f\u00fcr mehrere Jahre unterbrochen, da ein gro\u00dfer Fehler unterlaufen ist und sich die beteiligten Parteien nicht einigen k\u00f6nnen, wer Schuld hat.<\/p>\n<p>F\u00e4llt Ihnen auf, dass Sie mit Ihren neuen Partnern viel \u00fcber Anforderungen und Voraussetzungen reden? Das w\u00e4re ein klares Zeichen daf\u00fcr, dass die angestrebte Partnerschaft unter keinem guten Stern st\u00fcnde. Es w\u00fcrde auf einen Mangel an Vertrauen hindeuten, der, wie in jeder anderen Partnerschaft auch, ein eindeutiger Hinweis darauf w\u00e4re, dass es nicht funktioniert.<\/p>\n<h2>Outsourcing 2.0<\/h2>\n<p>M\u00f6chten Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern, dann m\u00fcssen Sie die Tatsache akzeptieren, dass Sie daf\u00fcr mit externen Partnern zusammenarbeiten m\u00fcssen. Es ist einfach nicht m\u00f6glich, in jedem Bereich der Beste zu sein.<\/p>\n<p>Obendrein m\u00fcssen Sie lernen, Kontrolle abzugeben, selbst wenn es zu Beginn schwerfallen mag. Ihr Vertrauen k\u00f6nnte entt\u00e4uscht werden. Doch Sie werden fr\u00fcher oder sp\u00e4ter Partner finden, die dazu bereit sind, ihre eigene Verantwortung in diesem Prozess einzubringen. Diese werden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten und helfen Ihre Melder zufrieden zu stellen. Und genau jene gesteigerte Kundenzufriedenheit entspricht genau Ihrem urspr\u00fcnglichen Ziel.<\/p>\n<h2>Bleiben Sie up to date<\/h2>\n<p>Wenn Sie weiterhin zu Trends und Themen wie Agile und Enterprise-Servicemanagement, Knowledgemanagement, Self Service, K\u00fcnstliche Intelligenz und Servicekultur informiert werden m\u00f6chten, abonnieren Sie unseren w\u00f6chentlichen Service Excellence Blog.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sie bekommen keine zufriedenen Melder, wenn Sie versuchen, in allem der Beste zu sein. 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