{"id":16297,"date":"2020-05-13T13:58:04","date_gmt":"2020-05-13T11:58:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16297"},"modified":"2024-08-13T11:54:37","modified_gmt":"2024-08-13T09:54:37","slug":"service-excellence-reifegradmodell","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/service-excellence-reifegradmodell\/","title":{"rendered":"\u201eService Excellence\u201c-Reifegradmodell"},"content":{"rendered":"

In Unternehmen befindet sich die Rolle von Serviceabteilungen in einem Wandel. Das gilt f\u00fcr das Personalwesen und das Facilitymanagement, aber auch f\u00fcr IT-Abteilungen. Die Zeiten des reaktiven Agierens und der \u201eFeuerwehreins\u00e4tze\u201c sind vorbei.<\/strong><\/p>\n

Serviceabteilungen werden nicht mehr nur als notwendiges \u00dcbel betrachtet. Mehr und mehr wachsen die innerbetrieblichen Dienstleister in die Rolle vollwertiger Gesch\u00e4ftspartner hinein. Wie ist es um Ihre IT-Abteilung im Hinblick auf Servicemanagement bestellt? Was ist Ihr n\u00e4chster Schritt, um das Niveau Ihrer Services anzuheben? Ein Reifegradmodell stellt hierbei ein n\u00fctzliches Werkzeug dar.<\/strong><\/p>\n

Erwachsenwerden<\/h2>\n

Die IT-Abteilung, die Laptops aush\u00e4ndigt und bei der Mitarbeiter Lizenzen anfragen? Diese \u00c4ra haben wir inzwischen hinter uns gelassen. Heute bringen Mitarbeiter ihre Erwartungen, die sie im Privatleben als Verbraucher haben, mit ins B\u00fcro:\u00a0uneingeschr\u00e4nkte Flexibilit\u00e4t im Hinblick auf Arbeitszeitpunkt, -ort und -ger\u00e4t<\/a>. Das alles am besten, ohne auf die IT angewiesen sein zu m\u00fcssen. Aus Kollegen werden so allm\u00e4hlich Kunden der IT-Abteilung. Nur indem die IT proaktiv auf die Bed\u00fcrfnisse dieses neuen \u201eKunden\u201c eingeht, kann die Abteilung den erforderlichen Reifeprozess durchlaufen. Ein Wachstum, bei dem sich der Fokus von IT-bezogenen Anliegen hin zu einem herausragenden Arbeitserleben f\u00fcr Ihre Mitarbeiter verschiebt.<\/p>\n

Das \u201eService Excellence\u201c-Reifegradmodell<\/h2>\n

Inwieweit kann Ihre IT-Abteilung den immer anspruchsvoller werdenden Mitarbeiterbed\u00fcrfnissen gerecht werden? Mit welchem n\u00e4chsten Schritt k\u00f6nnen Sie Ihre Serviceerbringung auf ein h\u00f6heres Level bringen?
\n\"\"
\nDas \u201eService Excellence\u201c-Reifegradmodell kennt f\u00fcnf Reifegrade von Serviceabteilungen, die auf zwei Achsen dargestellt werden. Auf der ersten Achse wird der Gesch\u00e4ftsfokus der Abteilung abgebildet, intern versus extern. Bei einer internen Orientierung werden in erster Linie die eigenen Prozesse optimiert und technologische Entwicklungen sind unter dem Aspekt der Arbeitserleichterung interessant. Bei einem externen Fokus dienen der IT-Abteilung die Perspektiven der Mitarbeiter und der Organisation als Ausgangspunkt. Verbesserungen und der Einsatz neuer Technologien werden auf externe Bed\u00fcrfnisse abgestimmt. Auf der zweiten Achse wird die Werteorientierung der Abteilung dargestellt. Eine hohe Kostenausrichtung bedeutet, dass das Ziel der Kostenminimierung im Vordergrund steht. Von einer servicebezogenen Ausrichtung wird gesprochen, wenn der Fokus auf der Wertsch\u00f6pfung innerhalb der Organisation liegt.<\/p>\n

Erster Grad – Kostenausrichtung<\/h3>\n

In dieser Phase operiert die IT-Abteilung isoliert von anderen Abteilungen. Zentral steht das Kostenmanagement und die Bed\u00fcrfnisse der Mitarbeiter finden weniger Ber\u00fccksichtigung. Prozesse entstehen ad hoc, sind unstrukturiert und nicht integriert. Verbesserungen am Service werden als kostenintensiv und unwichtig erachtet.<\/p>\n

Zweiter Grad – Kontrollierte Serviceerbringung<\/h3>\n

Die IT-Abteilung kontrolliert die Serviceerbringung. Prozesse und Richtlinien strukturieren die Abl\u00e4ufe, es werden Prozessverantwortliche eingesetzt. F\u00fcr operative, t\u00e4glich anfallende T\u00e4tigkeiten sind KPIs vorhanden. Eine \u00fcberwiegend isolierte Arbeitsweise sowie eine starke Kostenorientierung sind weiterhin vorherrschend.<\/p>\n

Dritter Grad – Kundenorientierung<\/h3>\n

Die verschiedenen Serviceabteilungen arbeiten zusammen, die funktionale Organisation wurde durch eine unternehmensweite Strategie ersetzt. Die IT-Abteilung besch\u00e4ftigt sich nicht l\u00e4nger mit Kostenminimierung, sondern es wird ein kundenorientierter Ansatz verfolgt. Bei diesem bieten die Serviceabteilungen ihre jeweiligen L\u00f6sungen gemeinsam aus einer Hand an.<\/p>\n

Vierter Grad – Gesch\u00e4ftsausrichtung<\/h3>\n

Neben der unternehmensweiten Strategie existiert eine \u00fcbergreifende Vision f\u00fcr das Servicemanagement. Abteilungen wie IT, HR und Facility Servicemanagement arbeiten in multidisziplin\u00e4ren Teams zusammen. Gemeinsam setzen sie Ziele f\u00fcr das Kundenerlebnis und messen die Ergebnisse, um das Serviceniveau kontinuierlich zu steigern. Der Fokus liegt auf der Verbesserung von End-to-End-Prozessen und dem Angebot eines mehrkanaligen Supports.<\/p>\n

F\u00fcnfter Grad – Gesch\u00e4ftspartner<\/h3>\n

Die IT-Abteilung ist jetzt vollkommen erwachsen. Die Servicequalit\u00e4t der verschiedenen Abteilungen ist wichtiges Unterscheidungsmerkmal f\u00fcr das Kerngesch\u00e4ft. Die Erwartungen der Mitarbeiter werden nicht erf\u00fcllt, sondern \u00fcbertroffen. Die Serviceabteilungen fungieren als Gesch\u00e4ftspartner, die einen kontinuierlichen Beitrag zum Organisationserfolg leisten.<\/p>\n

F\u00fcnf Dimensionen der Optimierung<\/h2>\n

Mittels dieser f\u00fcnf Grade k\u00f6nnen Sie erkennen, in welcher Phase sich Ihre IT-Abteilung befindet und welcher Schritt als n\u00e4chstes ansteht. Der Schritt hin zum n\u00e4chsth\u00f6heren Niveau ist allerdings nicht so einfach getan. Daher unterscheidet das Modell f\u00fcnf Dimensionen, anhand derer der Reifegrad bestimmt werden kann. Wenn Sie in jeder dieser Dimensionen Verbesserungen erzielen, gelangen Sie auf das n\u00e4chste Level.<\/p>\n

Menschen & Kultur:<\/strong>\u00a0Welche Organisationskultur ist bei Ihnen vorherrschend? Sind die Mitarbeiter vorwiegend geneigt, zu reagieren und Konflikte zu meiden (Grad 1), oder handeln die Mitarbeiter proaktiv und aus einem Bed\u00fcrfnis nach Wertsch\u00f6pfung heraus (Grad 4 und 5)?<\/p>\n

Prozess:<\/strong>\u00a0Worauf sind Ihre Prozesse ausgerichtet? Orientierten Sie sich ausschlie\u00dflich an der eigenen Abteilung und am reaktiven Vorgehen des Probleml\u00f6sens (Grad 1), oder liegt den Prozessen ein agiler Ansatz zu Grunde, demzufolge das Feeback von Kunden essenziell ist (Grad 5)?<\/p>\n

Technologie:<\/strong>\u00a0Welche Technologien sind im Einsatz? Handelt es sich nur um Basissysteme f\u00fcr t\u00e4glich anfallende Aufgaben wie ein Ticket-Tool oder E-Mail (Grad 1), oder sind die verschiedenen, organisationsweit genutzten Serviceanwendungen nahtlos miteinander verbunden (Grad 5)?<\/p>\n

Kunde:<\/strong>\u00a0Wie erfolgt die Mitarbeiter-Kommunikation? Werden traditionelle Kan\u00e4le verwendet, wie E-Mail, Telefon und Hilfe direkt vor Ort (Grad 1)? Oder wurde die\u00a0Customer Journey<\/a>\u00a0bereits rekonstruiert und sind Menschen, Prozesse und Technologien aufeinander abgestimmt, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten (Grad 4 und 5)?<\/p>\n

Lieferant:\u00a0<\/strong>Stehen Sie nur eingeschr\u00e4nkt in Kontakt mit Ihren Lieferanten und haben Sie bei ausgelagerten Vorg\u00e4ngen wenig Sicht auf den aktuellen Stand (Grad 1)? Oder sind Ihre internen Systeme mit denen der Lieferanten optimal vernetzt (Grad 5)?<\/p>\n\"\"\n

Unabh\u00e4ngig davon, welcher Reifegrad auf Ihre IT-Abteilung zutrifft, ist eines sehr wichtig: beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Serviceprozesse mit ein. Was erwarten sie von Ihrem Service und welche Verbesserungsvorschl\u00e4ge haben sie? Oft genug m\u00fcssen Sie das Rad nicht neu erfinden. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter einbinden, liefert Ihnen das nicht nur wichtige Erkenntnisse, sondern Sie sorgen auch daf\u00fcr, dass Menschen sich geh\u00f6rt f\u00fchlen und Botschafter f\u00fcr Ihre IT-Abteilung werden. So wandelt sich Ihre Abteilung von der Kostenstelle zum vollwertigen Gesch\u00e4ftspartner.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Serviceabteilungen befinden sich im Wandel. Die Zeit des reaktiven Agierens ist vorbei. Ein Reifegradmodell ist ein n\u00fctzliches Werkzeug.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16306,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16297","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n\u201eService Excellence\u201c-Reifegradmodell<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Serviceabteilungen befinden sich im Wandel. Die Zeit des reaktiven Agierens ist vorbei. 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