Wie in jedem Fachgebiet gibt es auch im Servicemanagement Begriffe, die nicht jedem gel\u00e4ufig sind. Was bedeuten zum Beispiel Begriffe wie ESM, SIAM und Swarming? Und wie k\u00f6nnen sie f\u00fcr Ihre Services n\u00fctzlich sein?<\/p>\n
Wir haben f\u00fcr Sie eine Liste der wichtigsten Begriffe aus dem Bereich IT-Servicemanagement zusammengestellt. Diese werden kurz erkl\u00e4rt und \u00fcber die weiterf\u00fchrenden Links k\u00f6nnen Sie sich bei Bedarf noch ausf\u00fchrlicher dar\u00fcber informieren. Es werden sowohl Begriffe gelistet, die in den letzten Jahren eingef\u00fchrt wurden, als auch \u00e4ltere Begriffe, die aufgrund aktueller Entwicklungen wieder an Popularit\u00e4t gewonnen haben.<\/p>\n
Steht f\u00fcr Attitude (Einstellung), Behavior (Verhalten), Culture (Kultur). Bezieht sich auf die menschenbezogenen Aspekte der IT. Dieser Begriff erkennt die Tatsache an, dass die Menschen, die den Service erbringen, f\u00fcr den Erfolg des Servicemanagements entscheidend sind.<\/p>\n
Mehr zum Thema finden Sie in unseren Blogartikeln zur Servicekultur.<\/a><\/p>\n Eine Denkweise \u2013 kein Framework! \u2013 die sich auf kleine, iterative Experimente konzentriert, statt auf umfangreiche, kontrollierte Projekte. Die\u00a0vier Leitprinzipien des Agilen Manifests<\/a>\u00a0bilden die Grundlage. Urspr\u00fcnglich f\u00fcr die Softwareentwicklung gedacht, werden die Prinzipien nun zunehmend in der gesamten Organisation angewandt.<\/p>\n Weitere Informationen dar\u00fcber, wie sich die agile Denkweise auf Serviceabteilungen auswirkt,\u00a0finden Sie in unseren Blogartikeln zum Agile Servicemanagement.<\/a><\/p>\n K\u00fcnstliche Intelligenz (Artificial Intelligence). Ein Sammelbegriff, der Konzepte wie maschinelles Lernen und NLP (Natural Language Processing) umfasst, aber auch f\u00fcr Augmented Intelligence oder intelligente Automatisierung verwendet wird. Quasi der heilige Gral des\u00a0Servicemanagements. Es gibt einige praktische Anwendungen (Chatbots, automatische Kategorisierung, pr\u00e4diktive Analysen), aber vor allem vielversprechende Ans\u00e4tze f\u00fcr die kommenden Jahren.<\/p>\n Erfahren Sie hier mehr \u00fcber die Auswirkungen von KI auf das ITSM.<\/a><\/p>\n Nein, die ersten beiden Buchstaben stehen hier nicht f\u00fcr K\u00fcnstliche Intelligenz. Gartner<\/a> hat das Konzept AITSM eingef\u00fchrt, um alle Anstrengungen zu erfassen, die f\u00fcr die erfolgreiche Einf\u00fchrung von KI und Automatisierung in einer Organisation erforderlich sind. Einige Beispiele: Sammeln und Optimieren von Daten f\u00fcr maschinelles Lernen, Einrichten von Wissensdatenbanken und Entwerfen von Konversationen f\u00fcr Chatbots sowie die Schulung von Benutzern im Umgang mit Software, die die menschliche Intelligenz unterst\u00fctzt.<\/p>\n Wir sind wieder bei der K\u00fcnstlichen Intelligenz. AIOps steht f\u00fcr Artificial Intelligence for IT Operations, ein Begriff, der ebenfalls von Gartner gepr\u00e4gt wurde. Was das in der Praxis bedeuten k\u00f6nnte? Die Nutzung von Big Data und maschinellem Lernen, um Aufgaben zu automatisieren, ungew\u00f6hnliche Nutzungsmuster zu identifizieren, Angriffe zu erkennen und St\u00f6rungen vorherzusagen.<\/p>\n Mehr zu AIOps.<\/a><\/p>\n Die Praxis, traditionelle Arbeitsprozesse mit agilen Prozessen zu kombinieren. Verwendung traditioneller Methoden wie ITIL zur Steuerung vorhersehbarer Prozesse (Modus 1), w\u00e4hrend ein agiler Ansatz auf unbekannte, weniger vorhersehbare Projekte angewendet wird (Modus 2). Auch dies ist ein von Gartner gepr\u00e4gter Begriff.<\/p>\n Mehr zur bimodalen IT.<\/a><\/p>\n COBIT (Control Objectives for Information Technology) ist ein IT-Management-Framework f\u00fcr Organisationen, das Sicherheit, Risikomanagement und Information Governance umfasst. Es wurde 1996 vom internationalen Verband der IT-Pr\u00fcfer (ISACA) f\u00fcr die Strukturierung von Finanzpr\u00fcfungen entwickelt. Heute wird es als Werkzeug f\u00fcr die Steuerung der IT eingesetzt und gliedert deren Aufgaben in Prozesse und Control Objectives. COBIT erm\u00f6glicht Organisationen aller Art unter anderem eine nachweisliche Verbesserung der IT-Compliance und des IT-Risikomanagements. Mehr \u00fcber COBIT erfahren<\/a>.<\/p>\n Eine beliebte Methode, um Einblicke in die Customer Experience (CX) zu gewinnen. Es werden alle Ber\u00fchrungspunkte Ihres Services abgebildet, vom Self Service Portal und der Wissensdatenbank bis hin zu E-Mail und Telefongespr\u00e4chen, sowie die Serviceerfahrung\u00a0w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey. Dies hilft Ihnen, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu identifizieren und zu priorisieren.<\/p>\n Mehr zur Gestaltung einer Customer Journey.<\/a><\/p>\n Die Konzentration auf die bestm\u00f6gliche Unterst\u00fctzung Ihrer Meldern (Mitarbeiter und Kunden). CX (Customer Experience) ist das Ziel von immer mehr Serviceunternehmen. Ein Treiber ist die gestiegene Erwartungshaltung der Melder aufgrund ihrer privaten Erfahrungen mit Technologie \u2013 wenn man privat einen Laptop bestellen kann und ihn am n\u00e4chsten Tag geliefert bekommt, warum sollte die Anforderung eines Gesch\u00e4ftslaptops drei Wochen dauern? Eine M\u00f6glichkeit, CX zu messen, sind XLAs.<\/p>\n Weitere Informationen finden Sie in unseren\u00a0Blogartikeln zum Thema Servicekultur.<\/a><\/p>\n Die Praxis, bei der Entwicklungs- und IT-Abteilungen an der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette zusammenarbeiten, von der Konzeption und dem Design bis zum Support des Produkts. DevOps entstand als Antwort auf die Tatsache, dass agile Entwicklungsteams immer h\u00e4ufiger neue Funktionen herausbringen und die operativen Abteilungen weniger \u00fcber diese Funktionen und deren Unterst\u00fctzung wissen.<\/p>\n Mehr \u00fcber DevOps<\/a>.<\/p>\n Die von Grund auf ver\u00e4nderte Art und Weise, wie Sie Ihre Melder betreuen, indem Sie moderne digitale Technologien einsetzen. Seit einigen Jahren ein beliebtes Thema, aber als Projekt sehr schwierig umzusetzen, da es sehr umfangreich ist und ein Umdenken in der Organisation erfordert. Richtig gemacht, erm\u00f6glicht die digitale Transformation den Meldern, sich selbst zu helfen, was zu schnelleren Lieferungen, einer gro\u00dfartigen Kundenzufriedenheit und potenziell enormen Kosteneinsparungen f\u00fchrt.<\/p>\n Employee Experience. Im Grunde genommen die Customer Experience (CX) f\u00fcr Mitarbeiter. Auch bekannt als\u00a0Workforce Enablement.<\/a>\u00a0Mitarbeiter werden bef\u00e4higt, ihre beste Arbeit zu leisten. Erfordert eine gemeinsame Anstrengung aller unterst\u00fctzenden Teams (ESM) und Lieferanten (SIAM).<\/p>\n Enterprise-Servicemanagement. Es gibt keine allgemeing\u00fcltige Definition, aber im Allgemeinen wird damit der Gedanke ausgedr\u00fcckt, sich auf die Bereitstellung gro\u00dfartiger Services zu konzentrieren, unabh\u00e4ngig davon, welche Teams oder Abteilungen die Services erbringen. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit mit Ihren Meldern (CX\/EX), zwischen verschiedenen Teams (ESM) und mit Ihren Lieferanten (SIAM).<\/p>\n Weitere Informationen finden Sie in unseren Blogartikeln zum Enterprise-Servicemanagement.<\/a><\/p>\n Internet der Dinge (Internet of Things). Kein neuer Begriff, aber aufgrund der zunehmenden Verbreitung intelligenter Technologien immer wichtiger. IoT-Anwendungen wie intelligente Thermostate, intelligente Beleuchtung und die Belegung von Arbeitspl\u00e4tzen nutzen IT-Technologie f\u00fcr Geb\u00e4udezwecke. IoT-Anwendungen liefern Nutzungsdaten \u00fcber Ihr B\u00fcrogeb\u00e4ude und erm\u00f6glichen es Ihnen, die Effizienz der Nutzung zu steigern und Geld zu sparen. Erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen IT- und Facility-Abteilungen.<\/p>\n Die aktuelle Version von ITIL. Die ITIL Foundation wurde im Februar 2019 eingef\u00fchrt. Die Hauptunterschiede zu ITIL v3 sind ein st\u00e4rkerer Fokus auf Menschen und Werte, ein pragmatischerer, agilerer Ansatz f\u00fcr Best Practices und die Einf\u00fchrung von Leitprinzipien.<\/p>\n Knowledge Centered Service. Ein agiler Ansatz f\u00fcr das Wissensmanagement. KCS beinhaltet einen bedarfsgesteuerten, iterativen Prozess, der die Erfassung und Weitergabe von Wissen zu einem integralen Bestandteil eines Serviceteams macht.<\/p>\n Mehr zum Thema KCS.<\/a><\/p>\n Eine Philosophie, die sich darauf konzentriert, Verschwendung bei der t\u00e4glichen Arbeit zu vermeiden, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Lean ist kein neuer Begriff, hat aber durch die Zunahme agiler Arbeitsweisen \u2013 und durch die Einf\u00fchrung von ITIL 4, das sich stark auf die Lean-Mentalit\u00e4t und -Terminologie st\u00fctzt \u2013 im Servicemanagement an Bedeutung gewonnen.<\/p>\n Mehr \u00fcber Lean Servicemanagement.<\/a><\/p>\n Bietet eine einheitliche Serviceerfahrung \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le. Wird manchmal mit dem Multichannel-Support verwechselt, der sich darauf bezieht, Ihren Meldern mehr als einen Kommunikationskanal anzubieten \u2013 was ohnehin alle Servicedesks tun. Customer Journey Mapping ist eine beliebte Methode zur \u00dcberpr\u00fcfung des Erfolgs Ihrer Omnichannel-Strategie.<\/p>\n Mehr \u00fcber Omnichannel-Support.<\/a><\/p>\n Mitarbeiter helfen sich gegenseitig bei Problemen, die sonst von den zust\u00e4ndigen Abteilungen gel\u00f6st werden m\u00fcssten. Kann aktiv unterst\u00fctzt oder erleichtert werden, indem Power-User innerhalb der Organisation eingef\u00fchrt werden und eine Wissensdatenbank ver\u00f6ffentlicht wird, die diese Power-User konsultieren k\u00f6nnen.<\/p>\n Robotergest\u00fctzte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation). Programmierung eines Roboters zur Bearbeitung einer Reihe einfacher, vorhersehbarer Aufgaben. Klingt wie eine weitere Form der KI, aber das ist nicht unbedingt der Fall. RPA ist eine Form der fortgeschrittenen Automatisierung, bei der manchmal K\u00fcnstliche Intelligenz eingesetzt wird, um die Arbeit zu erledigen.<\/p>\n Maschinen erledigen Arbeiten, die fr\u00fcher von Menschen erledigt wurden, so dass diese Zeit f\u00fcr andere, anspruchsvollere Aufgaben haben. Kein neuer Begriff. Seine wieder wachsende Popularit\u00e4t verdankt er dem Versprechen der KI-gest\u00fctzten Automatisierung. Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen bei Serviceabteilungen besteht darin, die Effizienz zu steigern, ohne das Serviceerlebnis negativ zu beeinflussen.<\/p>\n Eine gemeinsame Denkweise in einer Organisation, die sich darauf konzentriert, ihren Meldern zu helfen, wobei CX eines der wichtigsten Ziele ist. Sie gewinnt im Windschatten des weltweit zunehmenden Interesses an der Unternehmenskultur als Grundlage f\u00fcr den organisatorischen Erfolg an Bedeutung.<\/p>\n Weitere Inhalte finden Sie in unseren\u00a0Blogartikeln zur Servicekultur.<\/a><\/p>\n Service Integration and Management. Ein Ansatz f\u00fcr das Servicemanagement, der sich auf eine enge Zusammenarbeit mit allen internen und externen Servicepartnern konzentriert. Eingef\u00fchrt, um Organisationen bei der Aufrechterhaltung der Qualit\u00e4t ihrer Services zu helfen, indem sie ihr Netzwerk von Lieferanten verwalten.<\/p>\n Mehr \u00fcber SIAM.<\/a><\/p>\n Eine agile Form des Supports, die sich stark auf die zwischenmenschliche Zusammenarbeit und weniger auf die Einhaltung strenger Prozesse st\u00fctzt. Entwickelt als Alternative zum dreistufigen Support-Modell, bei dem Anfragen eskaliert und von einem Team zum anderen weitergeleitet werden.<\/p>\n Mehr \u00fcber Swarming<\/a>.<\/p>\n VeriSM ist ein Ansatz f\u00fcr das Servicemanagement, der Sie bei der Auswahl der f\u00fcr Ihre Organisation am besten geeigneten Rahmenbedingungen und Methoden unterst\u00fctzt. VeriSM steht f\u00fcr wertorientiertes, entwicklungsf\u00e4higes, reaktionsschnelles und integriertes Servicemanagement. Eine der Kernaussagen: Alle Teams in einer Organisation sollten auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten, was aber nicht bedeutet, dass sie alle die gleichen Tools verwenden oder die gleichen Prozesse befolgen sollten.<\/p>\n Mehr \u00fcber VeriSM.<\/a><\/p>\n eXperience Level Agreement. Eine Methode zur Definition und Messung der Kundenzufriedenheit. XLAs wurden eingef\u00fchrt, um SLAs zu erg\u00e4nzen, da Reports \u00fcber Antwortzeiten und durchschnittliche Laufzeit nicht immer ein vollst\u00e4ndiges Bild der Kundenzufriedenheit vermitteln. Sie werden in Zusammenarbeit mit Lieferanten oder Melder eingesetzt.<\/p>\nAgile<\/h2>\n
AI<\/h2>\n
AITSM<\/h2>\n
AIOps<\/h2>\n
Bimodale IT<\/h2>\n
COBIT<\/h2>\n
Customer Journey Mapping<\/h2>\n
CX<\/h2>\n
DevOps<\/h2>\n
Digitale Transformation<\/h2>\n
EX<\/h2>\n
ESM<\/h2>\n
IoT<\/h2>\n
ITIL 4<\/h2>\n
KCS<\/h2>\n
Lean<\/h2>\n
Omnichannel-Support<\/h2>\n
Peer-to-Peer-Support<\/h2>\n
RPA<\/h2>\n
Serviceautomatisierung<\/h2>\n
Servicekultur<\/h2>\n
SIAM<\/h2>\n
Swarming<\/h2>\n
VeriSM<\/h2>\n
XLA<\/h2>\n