{"id":16387,"date":"2025-11-26T08:35:07","date_gmt":"2025-11-26T07:35:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16387"},"modified":"2025-11-26T08:35:34","modified_gmt":"2025-11-26T07:35:34","slug":"smart-mit-melder-erwartungen-umgehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/smart-mit-melder-erwartungen-umgehen\/","title":{"rendered":"Wie steigende Erwartungen Ihrer Melder den IT-Support ver\u00e4ndern"},"content":{"rendered":"<p>Die Erwartungen Ihrer Melder steigen: Der <a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/ww-landing-global-state-of-customer-service.html\">Global State of Customer Service Report<\/a> von Microsoft gibt an, dass <strong>55 % der Benutzer jedes Jahr ein h\u00f6heres Ma\u00df an Kundenservice erwarten<\/strong>. Von der Essenslieferung bis hin zu Streaming-Diensten sind unsere allt\u00e4glichen Erfahrungen als Verbraucher schneller, smarter und pers\u00f6nlicher als je zuvor. Und jetzt pr\u00e4gen dieselben Erwartungen die Art und Weise, wie Menschen mit dem internen IT-Support interagieren. Ob Reaktionszeit, Self-Service-Optionen oder ma\u00dfgeschneiderte Kommunikation \u2013 Ihre Melder erwarten einen IT-Support, der ihren besten B2C-Erfahrungen entspricht.<\/p>\n<p>Die gute Nachricht? Diese sich entwickelnden Erwartungen zu erf\u00fcllen ist nicht nur m\u00f6glich \u2013 es ist eine riesige Chance, die Effizienz des Servicedesks, die Kundenzufriedenheit und den Ruf Ihres Teams zu verbessern. Lassen Sie uns untersuchen, was diese Ver\u00e4nderungen der Erwartungen verursacht, wie IT-Teams darauf reagieren k\u00f6nnen und welche Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung verfolgt werden m\u00fcssen.<\/p>\n<h2><strong>Was sind die Erwartungen der Melder (und warum sollte sich Ihr IT-Team darum k\u00fcmmern)?<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Erwartungen<\/strong> <strong>Ihrer Melder<\/strong> sind die Annahmen oder Standards, die Melder in ihre Interaktionen mit Ihrem IT-Servicedesk einbringen. Dazu geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Implizite Erwartungen<\/strong>, wie etwa schnelle Reaktionszeiten<\/li>\n<li><strong>Zwischenmenschliche Erwartungen<\/strong>, wie freundliche und einf\u00fchlsame Kommunikation<\/li>\n<li><strong>Erwartungen basierend auf der Customer Journey<\/strong>, einschlie\u00dflich nahtloser \u00dcbergaben zwischen Abteilungen<\/li>\n<li><strong>Verbrauchererwartungen<\/strong>, gepr\u00e4gt durch erstklassige B2C-Erlebnisse<\/li>\n<\/ul>\n<p>In der IT f\u00fchrt das Nichterf\u00fcllen von Erwartungen nicht nur zu Frustration \u2013 es kann auch die Teameffizienz beeintr\u00e4chtigen, das Vertrauen in den IT-Support verringern und zu einer Flut unn\u00f6tiger Support-Tickets f\u00fchren. Auf der anderen Seite steigert das \u00dcbertreffen der Erwartungen Ihrer Melder die Zufriedenheit, reduziert die Arbeitsbelastung und schafft eine Kultur des Vertrauens und der Zusammenarbeit.<\/p>\n<h2><strong>Trends, die zu steigenden Erwartungen f\u00fchren<\/strong><\/h2>\n<p>Der Druck auf IT-Teams ist nicht zuf\u00e4llig. Es wird durch klare, globale Trends vorangetrieben, die die Erwartungen der Endbenutzer an die Interaktion mit Supportdiensten ver\u00e4ndern.<\/p>\n<h3>1. Der B2C-Effekt (Consumerization of IT)<\/h3>\n<p>Moderne Endbenutzer werden durch ihre besten Erfahrungen gepr\u00e4gt \u2013 sei es bei Amazon, Netflix oder Apple. Diese Unternehmen legen die Messlatte f\u00fcr einen schnellen, intuitiven und personalisierten Service hoch. Dieselbe Erwartung gilt auch f\u00fcr interne Dienste wie die IT.<\/p>\n<p>F\u00fcr IT-Teams bedeutet dies zun\u00e4chst, dass sie erkennen m\u00fcssen, dass sie die f\u00fcr ihre Services festgelegten Standards nicht mehr selbst beeinflussen k\u00f6nnen. <a href=\"http:\/\/docs.media.bitpipe.com\/io_11x\/io_111796\/item_756958\/IT%20service%20management%20and%20delivery%20for%20the%20CIO_hb_final.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TechTarget<\/a> dr\u00fcckt es so aus: \u201eIn unserem technologiereichen Umfeld m\u00fcssen wir zun\u00e4chst erkennen, dass die Erwartungen der Melder durch ihre besten Erfahrungen mit der Technologie bestimmt werden \u2013 und diese Erwartungen werden von jemand anderem als der IT-Abteilung bestimmt.\u201c<\/p>\n<h3>2. Echtzeiterwartungen<\/h3>\n<p>Von Lieferaktualisierungen bis hin zu Chatbots sind Melder an Echtzeitkommunikation gew\u00f6hnt. Dies spiegelt sich auch in den Erwartungen an den IT-Support wider: Benutzer m\u00f6chten sofortige Antworten, Ticketaktualisierungen und Einblick in den Problemverlauf. Drei Tage auf eine Antwort von der IT warten? Das ist nicht l\u00e4nger akzeptabel. Schon eine Versp\u00e4tung von wenigen Stunden kann sich wie ein schlechter Service anf\u00fchlen.<\/p>\n<blockquote><p>Drei Tage auf eine Antwort von der IT warten? Das ist nicht l\u00e4nger akzeptabel.<\/p><\/blockquote>\n<h3>3. <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/omnichannel-support\/\">Omnichannel<\/a> Wechselwirkungen<\/h3>\n<p>Ihre Endbenutzer verwenden mehrere Kan\u00e4le zur Kommunikation mit Ihrem IT-Support \u2013 E-Mail, Chat, Self Service Portale und sogar pers\u00f6nliches Vorbeikommen. Sie erwarten jedoch, dass diese vereinheitlicht werden. Wenn Ihr IT-Supportteam mehrere Serviceoptionen anbietet, aber keine Daten oder Zusammenh\u00e4nge weitergibt, m\u00fcssen sich die Melder wiederholen \u2013 und die Zufriedenheit sinkt.<\/p>\n<h3>4. Technisch versierte, unabh\u00e4ngige Benutzer<\/h3>\n<p>Ihre Melder sind technisch versierter als je zuvor. Sie sind zuversichtlich, grundlegende Probleme l\u00f6sen zu k\u00f6nnen \u2013 <em>wenn <\/em>sie Zugriff auf klare, relevante Ressourcen haben. Eine schwerf\u00e4llige Wissensdatenbank oder veraltete FAQs zwingen sie dazu, Tickets einzureichen, die sie lieber vermeiden w\u00fcrden.<\/p>\n<p>Aus diesem Grund m\u00fcssen moderne IT-Servicedesks strukturierte, leicht zu navigierende Self-Service-Inhalte bereitstellen \u2013 oft zugeschnitten auf Rolle, Team oder Ger\u00e4t.<\/p>\n<h3>5. Remote- und Hybridarbeit<\/h3>\n<p>Remote-Mitarbeiter sind in hohem Ma\u00dfe auf die IT angewiesen, um in Verbindung zu bleiben. Sie erwarten das gleiche Ma\u00df an Support, unabh\u00e4ngig davon, wo und in welcher Zeitzone sie sich befinden oder welches Ger\u00e4t sie verwenden. Serviceverz\u00f6gerungen oder unklare Prozesse k\u00f6nnen die Produktivit\u00e4t erheblich beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n<p>IT-Abteilungen ben\u00f6tigen Tools und Workflows, die standort\u00fcbergreifend skalierbar sind und stets verf\u00fcgbaren und relevanten Support bieten.<\/p>\n<h2><strong>Wie IT-Teams auf steigende Erwartungen Ihrer Melder reagieren k\u00f6nnen<\/strong><\/h2>\n<p>Sie k\u00f6nnen die Erwartungen der Melder nicht \u00e4ndern \u2013 aber Sie <em>k\u00f6nnen<\/em> die Reaktion Ihres Teams \u00e4ndern. Hier sind f\u00fcnf M\u00f6glichkeiten zur Anpassung:<\/p>\n<h3>1. Wechseln Sie von reaktivem zu pr\u00e4diktivem Support<\/h3>\n<p>Laut <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\/glossary\/predictive-support\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gartner<\/a> nutzt der pr\u00e4diktive Support \u201edauerhafte \u00dcberwachung und [\u2026] Trendanalysen, um den Service beeintr\u00e4chtigende Ereignisse oder Vorf\u00e4lle zu verhindern und Leistung und Verf\u00fcgbarkeit zu garantieren. Pr\u00e4diktive Services erreichen einzelne Melder, bevor bestimmte, m\u00f6glicherweise unbekannte und unvorhersehbare Probleme auftreten.\u201c<\/p>\n<p>Anstatt auf Probleme zu reagieren, k\u00f6nnen IT-Teams Ausfallzeiten, Datenverluste und negative Erfahrungen proaktiv reduzieren. Das Problemmanagement spielt hierbei eine entscheidende Rolle, indem es die Grundursachen analysiert und wiederkehrende Incidents verhindert, sodass die Benutzer von vornherein weniger St\u00f6rungen erleben.<\/p>\n<p>Sie m\u00f6chten direkt loslegen? Beginnen Sie damit, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und automatische Warnmeldungen oder \u00dcberwachungstools einzurichten, um sie fr\u00fchzeitig zu erkennen. Oder schauen Sie sich diese weiteren <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/best-practices-problemmanagement\/\">Best Practices f\u00fcr das Problemmanagement<\/a> an.<\/p>\n<h3>2. Brechen Sie Silos mit einer zentralen Anlaufstelle (Single Point of Contact &#8211; SPOC) auf<\/h3>\n<p>Viele Serviceanfragen erfordern die Navigation durch mehrere Abteilungen \u2013 IT, Personalwesen, Facilities usw. Dies f\u00fchrt zu Frustration und Verz\u00f6gerungen. Ein <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/single-point-of-contact\/\"><strong>Single Point of Contact oder SPOC<\/strong><\/a> zentralisiert Serviceanfragen \u00fcber eine einzige Plattform und sorgt so f\u00fcr ein reibungsloseres Kundenerlebnis.<\/p>\n<p>Mit einem SPOC m\u00fcssen Benutzer nicht raten, welche Abteilung sie kontaktieren m\u00fcssen. Ob per E-Mail, Chat, pers\u00f6nlich oder \u00fcber Ihr Self Service Portal \u2013 sie wissen, wohin sie gehen m\u00fcssen.<\/p>\n<h3><strong>3. Verwenden Sie IT-Personas f\u00fcr personalisierten Support<\/strong><\/h3>\n<p>Einheitsl\u00f6sungen in der IT funktionieren nicht mehr. Unterschiedliche Rollen haben unterschiedliche Anforderungen \u2013 Entwickler, Marketing-Mitarbeiter und F\u00fchrungskr\u00e4fte verwenden unterschiedliche Tools und erwarten ma\u00dfgeschneiderten Support.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/4006844\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>IT-Personas<\/strong>\u00a0<\/a> helfen Ihnen, Melder nicht nur nach Berufsbezeichnung oder Abteilung zu segmentieren, sondern auch danach, wie sie mit der Technologie interagieren. Dies erm\u00f6glicht Ihnen:<\/p>\n<ul>\n<li>Melder besser zu verstehen<\/li>\n<li>gezielte Updates, Anleitungen und Warnungen zu liefern<\/li>\n<li>personalisierte Erlebnisse basierend auf realen Anwendungsf\u00e4llen zu erstellen.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>4. Optimieren Sie das Self-Service-Erlebnis<\/h3>\n<p>Melder m\u00f6chten Probleme selbst l\u00f6sen \u2013 <strong>aber nur, wenn es einfach ist<\/strong>. Um einen effektiven Self Service anzubieten, muss Ihr IT-Supportteam Folgendes bereitstellen:<\/p>\n<ul>\n<li>Ein benutzerfreundliches <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/self-service-portal\/\">Self Service Portal<\/a>, in dem Melder auf alle verf\u00fcgbaren Ressourcen zugreifen, Probleme melden und den Fortschritt an einem Ort verfolgen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Eine gut strukturierte <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/funktionalitaeten\/wissensdatenbank\/\">Wissensdatenbank<\/a>, die in das Portal integriert ist und es Meldern erm\u00f6glicht, schnell Antworten auf h\u00e4ufige Probleme zu finden.<\/li>\n<li>Regelm\u00e4\u00dfig aktualisierte Inhalte innerhalb der Wissensdatenbank, um deren Relevanz und Genauigkeit sicherzustellen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>W\u00e4hrend viele IT-Teams sich auf ihre interne Wissensdatenbank konzentrieren, muss der Self Service f\u00fcr Ihre Melder leicht zug\u00e4nglich sein, damit er wirklich funktioniert. Nur dadurch werden Ihre Melder in die Lage versetzt, selbst L\u00f6sungen zu finden. Dies verbessert nicht nur ihre Erfahrung, sondern gibt Ihrem Supportteam auch die M\u00f6glichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.<\/p>\n<p><strong>Profi-Tipp: <\/strong>Versuchen Sie, mindestens 20\u201330 % des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank jedes Quartal zu \u00fcberpr\u00fcfen oder zu aktualisieren, damit die Informationen aktuell und relevant bleiben.<\/p>\n<h3>5. Schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung<\/h3>\n<p>Die steigenden Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen, ist keine einmalige Angelegenheit, sondern eine Frage der Einstellung. Ermutigen Sie Ihr Team dazu:<\/p>\n<ul>\n<li>regelm\u00e4\u00dfig Kundenfeedback zu sammeln<\/li>\n<li>Feedback zur Verbesserung von Arbeitsabl\u00e4ufen und Kommunikation zu nutzen<\/li>\n<li>Serviceverbesserungen an Gesch\u00e4ftszielen auszurichten<\/li>\n<\/ul>\n<p>Selbst kleine Erfolge \u2013 wie die Verk\u00fcrzung der Bearbeitungszeit eines Tickets um einige Stunden \u2013 k\u00f6nnen zu gro\u00dfen Ergebnissen f\u00fchren<\/p>\n<h2><strong>So messen Sie die Kundenerwartungen an Ihren IT-Support<\/strong><\/h2>\n<p>Sie k\u00f6nnen nur das steuern, was Sie auch messen. Nutzen Sie daf\u00fcr die nachfolgenden Kennzahlen, um zu verfolgen und zu verbessern, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Melder erf\u00fcllen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/strong>: Kurze Umfragen nach dem Ticket, um zu erfassen, wie Melder jede Interaktion empfunden haben.<\/li>\n<li><strong>Customer Effort Score (CES)<\/strong>: Misst, wie einfach es f\u00fcr Benutzer ist, Hilfe zu erhalten.<\/li>\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>: Verfolgt die allgemeine Markentreue und -zufriedenheit.<\/li>\n<li><strong>Ticket-Vermeidungsrate<\/strong>: Zeigt, wie viele Melder ihre Probleme \u00fcber Self Service l\u00f6sen \u2013 im Vergleich zu denen, die ein Ticket einreichen.<\/li>\n<li><strong>Sentimentanalyse zum Kundenfeedback<\/strong>: Analysieren Sie den Ton in den Kommentaren und Bewertungen der Melder.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Die Preis des Versagens<\/strong><\/h2>\n<p>Wenn Sie die steigenden Kundenerwartungen nicht erf\u00fcllen, kann dies erhebliche Auswirkungen auf Ihr IT-Team haben. Nachfolgend finden Sie hierf\u00fcr einige Beispiele:<\/p>\n<h3><strong>1. Reduzierte Produktivit\u00e4t<\/strong><\/h3>\n<p>Wenn IT-Probleme nicht schnell oder effektiv gel\u00f6st werden, verbringen Melder mehr Zeit mit der Fehlersuche oder dem Warten auf L\u00f6sungen. Dies verz\u00f6gert die Arbeit, beeintr\u00e4chtigt die Effizienz der Mitarbeiter und verringert die Gesamtproduktivit\u00e4t.<\/p>\n<h3>2. Wiederholte Supportanfragen<\/h3>\n<p>Ungel\u00f6ste Probleme f\u00fchren zu wiederholten Support-Tickets, was den Druck auf die IT-Teams zus\u00e4tzlich steigen l\u00e4sst und die Arbeitsbelastung unn\u00f6tig erh\u00f6ht.<\/p>\n<h3>3. Vertrauensverlust<\/h3>\n<p>St\u00e4ndige Defizite k\u00f6nnen das Vertrauen in die IT-Abteilung untergraben und dazu f\u00fchren, dass Melder nach alternativen L\u00f6sungen au\u00dferhalb der offiziellen Support-Kan\u00e4le suchen. Dies wird oft als <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-ist-schatten-it\/\">Schatten-IT<\/a> bezeichnet. Schatten-IT schafft f\u00fcr IT-Teams weitere Probleme, da sie Sicherheitsrisiken mit sich bringt, Systeminkompatibilit\u00e4ten verursacht und Verwirrung hinsichtlich des Supportbedarfs stiften kann.<\/p>\n<p><strong>Unser Fazit:<\/strong> Wenn die IT die Erwartungen der Melder nicht erf\u00fcllt, kann dies zu Produktivit\u00e4tsverlusten, sich wiederholenden Tickets und einem Vertrauensverlust f\u00fchren. Dies alles zwingt die Melder dazu, ihre eigenen L\u00f6sungen zu finden, welche f\u00fcr die IT noch gr\u00f6\u00dfere Herausforderungen mit sich bringt.<\/p>\n<h2><strong>Wie ITSM-Software Ihnen hilft, Erwartungen zu erf\u00fcllen (und zu \u00fcbertreffen)<\/strong><\/h2>\n<p>Moderne <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Tools<\/a> unterst\u00fctzen IT-Abteilungen dabei, einen besseren Service zu bieten und die hohen Kundenerwartungen von heute zu erf\u00fcllen. Mit der richtigen Plattform kann Ihr Team:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Wiederkehrende Aufgaben automatisieren<\/strong>, die L\u00f6sungszeiten verk\u00fcrzen und den Bearbeitern die M\u00f6glichkeit geben, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.<\/li>\n<li><strong>Ihre Melder durch Self Service <\/strong>mit benutzerfreundlichen Portalen, KI-gest\u00fctzten Vorschl\u00e4gen und durchsuchbaren Wissensdatenbanken unterst\u00fctzen.<\/li>\n<li><strong>Einen SPOC einrichten,<\/strong> der den Melder abteilungs\u00fcbergreifend eine einheitliche Erfahrung bietet.<\/li>\n<li><strong>Kundenfeedback und Leistungskennzahlen in Echtzeit verfolgen.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Workflows und Servicekataloge <\/strong>an unterschiedliche IT-Personas und Benutzeranforderungen anpassen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tools wie die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\">ITSM-Software von TOPdesk<\/a> sind so konzipiert, dass sie diese Funktionen sofort unterst\u00fctzen und Ihrem Team dabei helfen, die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und den Ruf des Servicedesks zu steigern.<\/p>\n<p><a class=\"top-button--large top-button--primary\" style=\"color: black\" href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/itsm-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-gtm=\"button\" data-gtm-button-name=\"Entdecken Sie unsere ITSM-Software\">Entdecken Sie unsere ITSM-Software<\/a><\/p>\n<p>Neugierig, wie Sie das richtige ITSM-Tool f\u00fcr Ihre Anforderungen ausw\u00e4hlen? Lesen Sie unseren kostenlosen ITSM Buyer\u2018s Guide.<\/p>\n<h2><strong>Abschlie\u00dfende Gedanken: Das \u00dcbertreffen der Kundenerwartungen beginnt jetzt<\/strong><\/h2>\n<p>Die Erwartungen der Melder werden unaufh\u00f6rlich steigen \u2013 und das ist gut so. Sie sind ein Weckruf f\u00fcr IT-Teams, besseren, schnelleren und menschlicheren Support zu bieten.<\/p>\n<p>Wenn Sie die Trends hinter diesen Erwartungen verstehen und Ihre Servicestrategie entsprechend anpassen, k\u00f6nnen Sie:<\/p>\n<ul>\n<li>Ihre Effizienz verbessern<\/li>\n<li>Tickets reduzieren<\/li>\n<li>personalisiertere Erlebnisse bieten<\/li>\n<li>die Kundenzufriedenheit steigern<\/li>\n<li>Ihren Servicedesk zukunftssicher gestalten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das Ergebnis? Melder, die sich gest\u00e4rkt und nicht frustriert f\u00fchlen. Bearbeiter, die sich auf das Wesentliche konzentrieren. Und eine IT-Abteilung, die die Erwartungen nicht nur erf\u00fcllt, sondern \u00fcbertrifft.<\/p>\n<p>M\u00f6chten Sie tiefer einsteigen? Laden Sie unseren <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/buyers-guide\/\">kostenlosen ITSM Buyer\u2018s Guide<\/a> herunter \u00a0um herauszufinden, wie Sie die richtige ITSM-Software ausw\u00e4hlen, die Ihnen dabei hilft, Ihr Ziel zu erreichen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entdecken Sie, wie steigende Erwartungen Ihrer Melder den IT-Support ver\u00e4ndern und was Ihr Team tun kann, um die Nase vorn zu behalten.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":41178,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16387","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":{"title":"Buyer\u2019s Guide 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