{"id":16423,"date":"2020-01-22T15:49:55","date_gmt":"2020-01-22T14:49:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16423"},"modified":"2024-08-13T13:16:52","modified_gmt":"2024-08-13T11:16:52","slug":"was-ist-best-practice-servicemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-ist-best-practice-servicemanagement\/","title":{"rendered":"Was ist Best Practice Servicemanagement?"},"content":{"rendered":"<div id=\"PostContent\">\n<p><strong>Die <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/steigende-erwartungen-it-services\/\">Erwartungen der Melder steigen stetig<\/a>. Deshalb ist es f\u00fcr IT-Abteilungen wichtiger denn je, die Melder &#8211; und ihre Bed\u00fcrfnisse &#8211; in den Mittelpunkt zu stellen.<\/strong><\/p>\n<p><strong>In der Praxis konzentrieren sich IT-Abteilungen jedoch oft zu sehr auf Prozesse. Damit wollen wir nicht sagen, dass Prozesse nicht wichtig sind. Aber der Melder sollte dabei nie vergessen werden.<\/strong><\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"TOPdesk | Was ist Best Practice Servicemanagement?\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/d4_ntQJ93Jg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Anpassen oder zur\u00fcckfallen: IT-Prozesse flexibel gestalten<\/h2>\n<p>Die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder \u00e4ndern sich st\u00e4ndig aufgrund ihrer Erfahrungen mit <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/was-sich-it-abteilungen-von-b2c-unternehmen-abschauen-koennen\/\">B2C-Organisationen<\/a>, technologischen Verbesserungen und gro\u00dfen globalen Ver\u00e4nderungen.<\/p>\n<p>Ist es also sinnvoll, dass Ihre IT-Abteilung starren Prozessen folgt und mit aller Kraft daran festh\u00e4lt, auch wenn diese Prozesse Ihnen nicht wirklich helfen, die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder zu erf\u00fcllen?<\/p>\n<h2>Best Practice Servicemanagement (BPSM) einfach erkl\u00e4rt<\/h2>\n<p>Anstatt sich auf starre Prozesse zu konzentrieren, sollte sich Ihre IT-Abteilung auf eine iterative Verbesserung konzentrieren. Verbessern Sie Ihre Services in kleinen Schritten, ausgehend von den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Melder. Betrachten Sie Prozesse als Teil der L\u00f6sung &#8211; nicht als Selbstzweck.<\/p>\n<p>Und damit sind wir bei Best Practice Servicemanagement angelangt. BPSM spricht eigentlich f\u00fcr sich selbst: Bereitstellung von Services auf der Grundlage von Best Practices, wodurch Ihre IT-Abteilung sowohl effizienter als auch melderorientierter wird.<\/p>\n<p>BPSM basiert auf drei Grunds\u00e4tzen:<\/p>\n<ol>\n<li>Nehmen Sie Services als Ausgangspunkt<\/li>\n<li>Verwenden Sie so wenig Prozesse wie m\u00f6glich<\/li>\n<li>Fokus auf die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Beginnen Sie mit Ihren bestehenden Services<\/h2>\n<p>Best Practice Servicemanagement beginnt mit den Services, die Sie Ihren Meldern bereits anbieten. Dies ist der logischste Ansatz. Schlie\u00dflich ist es Ihren Meldern egal, welche internen Prozesse Sie anwenden (und ob Sie zum Beispiel mit <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/glossar\/was-ist-itil\/\">ITIL<\/a> oder <a href=\"https:\/\/www.serviceinnovation.org\/kcs\/\">Knowledge Centered Service<\/a> arbeiten). Sie suchen lediglich Hilfe.<\/p>\n<p>Tappen Sie nicht in die Falle, nur dar\u00fcber nachzudenken, wie Sie bestimmte Prozesse am besten umsetzen k\u00f6nnen. Nehmen Sie stattdessen die von Ihnen angebotenen Services als Ausgangspunkt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Services Ihre IT-Abteilung unterst\u00fctzt und welche nicht, haben Sie keine Kontrolle \u00fcber die Arbeitsbelastung Ihres Teams. Standardisieren Sie Ihre Services und halten Sie sie in einem\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/5-must-haves-servicekatalog\/\">Servicekatalog<\/a>\u00a0fest. Dann muss Ihr Team weniger Zeit und Energie f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen aufwenden und Ihr IT-Support wird effizienter.<\/p>\n<blockquote><p>BPSM macht Ihre IT-Abteilung effizienter und melderorientierter.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Schr\u00e4nken Sie die Anzahl der unterst\u00fctzenden Prozesse ein<\/h2>\n<p>Sobald Sie einen klaren \u00dcberblick \u00fcber alle von Ihrer Abteilung angebotenen Services haben, stellt sich die n\u00e4chste Frage: Was brauchen Sie, um diese Services zu unterst\u00fctzen? Jetzt kommen die Prozesse ins Spiel, aber nur die, die Sie wirklich brauchen, um Ihre Services zu erbringen und die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>Denn seien wir doch mal ehrlich: Brauchen Sie hundert verschiedene Prozesse, um Ihre Arbeit zu erledigen?<\/p>\n<p>Frameworks wie ITIL sind gut und gerechtfertigt. Aber weil es so viele verschiedene Prozesse beschreibt, ist es manchmal schwierig, den Wald vor lauter B\u00e4umen zu sehen. Wenn Sie nur ITIL befolgen, m\u00fcssen Sie vielleicht vier verschiedene Prozesse durchlaufen, um eine einfache Anfrage zu l\u00f6sen. Der Melder muss dann unn\u00f6tig warten. (Erfahren Sie in unserem Blogartikel, warum Sie <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/itil-als-framework-nutzen\/\">ITIL als Rahmenwerk und nicht als starres Regelwerk verwenden sollten<\/a>).<\/p>\n<p>Bei Best Practice Servicemanagement gibt es nur eine beschr\u00e4nkte Anzahl unterst\u00fctzender Prozesse:<\/p>\n<ul>\n<li>Reaktives Management: ein Prozess f\u00fcr Anfragen zu Services, die Ihre Abteilung unterst\u00fctzt.<\/li>\n<li>Relationship Management: ein Prozess f\u00fcr Anfragen zu Services, die Ihre Abteilung nicht unterst\u00fctzt.<\/li>\n<li>Changeprozess: ein Prozess f\u00fcr \u00c4nderungen an Ihren standardisierten Services, z.B. aufgrund von Kundenbed\u00fcrfnissen.<\/li>\n<li>Zwei Folgeprozesse: das proaktive Management, mit dem Sie Ihre Services proaktiv pflegen k\u00f6nnen, und ein Prozess zur iterativen Verbesserung Ihrer Services.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Best Practice Servicemanagement in der Praxis<\/h2>\n<p>BPSM sieht in der Praxis folgenderma\u00dfen aus:<\/p>\n<p>Ihr Melder gibt eine Anfrage auf.<\/p>\n<p>Handelt es sich um eine Anfrage zu Ihren Standardservices, wird sie einfach im Rahmen der abgeschlossenen Vereinbarung bearbeitet (reaktives Management).<\/p>\n<p>Betrifft die Anfrage einen nicht vorhandenen Service, erkl\u00e4ren Sie dem Melder, warum Sie den Service (noch) nicht erbringen k\u00f6nnen und bieten ihm eine andere L\u00f6sung an (Relationship Management). Oder Sie leiten einen Changeprozess ein, um Ihren derzeitigen Service an die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Melder anzupassen.<\/p>\n<p>Sobald diese reaktiven Prozesse unter Kontrolle sind, haben Sie Zeit, sich der regelm\u00e4\u00dfigen Wartung Ihrer Services zu widmen, damit Sie sie weiterhin anbieten k\u00f6nnen (proaktives Management). Und vergessen Sie nicht, Ihre Services zu verbessern. Zum Beispiel als Reaktion auf h\u00e4ufige Ausf\u00e4lle, neue Technologien oder ge\u00e4nderte Rechtsvorschriften. Denken Sie dabei daran, dass es um eine schrittweise Verbesserung geht, nicht um schnelle L\u00f6sungen.<\/p>\n<h2>Implementierung von BPSM in 5 Schritten<\/h2>\n<p>Sind Sie bereit, sich vom Prozessmanagement zu verabschieden und die T\u00fcr zu melderorientierten IT-Services und iterativer Verbesserung zu \u00f6ffnen? Laden Sie sich gratis unser \u00a0E-Book zum Thema\u00a0<a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/e-books\/best-practice-servicemanagement\/\">Best Practice Servicemanagement<\/a>\u00a0runter und starten Sie mit BPSM in nur f\u00fcnf einfachen Schritten.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mit Best Practice Servicemanagement vereinfachen Sie Ihre Arbeit und Prozesse und konzentrieren sich darauf, was Ihr Melder wirklich 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