{"id":16753,"date":"2021-10-06T15:36:28","date_gmt":"2021-10-06T13:36:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16753"},"modified":"2024-08-14T07:06:47","modified_gmt":"2024-08-14T05:06:47","slug":"problemmanagement-prozess-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/problemmanagement-prozess-verbessern\/","title":{"rendered":"5 Ideen f\u00fcr einen besseren Problemmanagement-Prozess (Schritt-f\u00fcr-Schritt)"},"content":{"rendered":"

Wenn vermehrt Incidents auftreten, hilft ein guter, proaktiver\u00a0Problemmanagement-Prozess\u00a0die Auswirkungen von Unterbrechungen zu minimieren. Au\u00dferdem vergr\u00f6\u00dfert er die Zufriedenheit und das Vertrauen Ihrer Melder. Gleichzeitig muss so der gleiche Incident nicht immer wieder aufs Neue gel\u00f6st werden!<\/strong><\/p>\n

Mit einigen Best Practices zu beginnen hat sich als guter Start erwiesen, wenn Sie Ihre Prozesse optimieren m\u00f6chten. Mein Job ist es, bei Organisationen Problemmanagement-Prozesse umzusetzen. Deshalb m\u00f6chte ich gerne einige meiner besten Tipps und Tricks f\u00fcr jeden Schritt der Umsetzung mit Ihnen teilen. Dabei stelle ich Ihnen hilfreiche Ideen von der Problemerkennung bis hin zur Erfassung der Problems vor.<\/strong><\/p>\n

Was bedeutet Problemmanagement?<\/h2>\n

Was ist ein \u201eProblem\u201c gem\u00e4\u00df der ITSM-Definition? ITIL definiert ein Problem als zugrundeliegenden Ausl\u00f6ser f\u00fcr einen oder mehrere Incidents. Es gibt aus anderen Branchen einige Analogien, um das in einen verst\u00e4ndlichen Kontext zu bringen. Zum Beispiel k\u00f6nnen Sie Incidents \u00e4hnlich betrachten wie die Symptome einer zugrundeliegenden Krankheit. Durch sie sehen Sie \u00fcberhaupt erst, dass ein Problem besteht. Es ist eine wechselseitige Beziehung. Das Problem ist also der Grund, wegen dem Incidents auftreten. Bevor Sie weiterlesen k\u00f6nnen Sie sich\u00a0hier<\/a> dar\u00fcber informieren, was der genaue Unterschied zwischen Incidents und Problems ist.<\/p>\n

1. Problemerkennung<\/h2>\n

Der erste Teil eines jeden Problemmanagement-Prozesses besteht nat\u00fcrlich darin, das Problem zu erkennen. Es gibt viele M\u00f6glichkeiten Problems zu erkennen. Der Problemmanager k\u00f6nnte beispielsweise in den erfassten Incidents einen Trend erkennen oder das System\u00fcberwachungstool k\u00f6nnte eine Unregelm\u00e4\u00dfigkeit registrieren. Sie sollten an diesem Punkt unbedingt offene Gespr\u00e4che mit Ihrem Team f\u00fchren. Andere Teammitglieder k\u00f6nnen oftmals mit relevanten Anekdoten und Einsichten aufwarten, wenn der Problemmanager einen Zusammenhang zwischen verschiedenen Incidents feststellt. Das kann sp\u00e4ter sehr hilfreich sein.<\/p>\n

Mein Tipp: Bauen Sie eine Kommunikationskultur auf<\/h3>\n

Als Kernmethode zur Problemerkennung sollten Sie dem Team erlauben, im Tagesgesch\u00e4ft beobachtete Trends zu reporten. Somit wird der Grundstein f\u00fcr eine offene Kommunikationskultur gelegt. Sich auf die leichteren, interaktiveren Aspekte von Dingen zu konzentrieren ist ein guter Anfang. Hier k\u00f6nnen Sie einen Blogartikel<\/a> zum Thema Wissensaustausch finden, der sich insbesondere auf das Knowledgemanagement bezieht. Die gleichen Tipps sind aber auch f\u00fcr Problems anwendbar.<\/p>\n

2. Zeichnen Sie auf und arbeiten Sie mit Priorit\u00e4ten<\/h2>\n

Sie m\u00fcssen ein System haben, mit dem Sie alles aufzeichnen k\u00f6nnen. Damit k\u00f6nnen Sie Problems direkt nachdem Sie sie festgestellt haben, einordnen und ihnen die passende Priorit\u00e4t zuweisen. Idealerweise zeichnen Sie in Ihrem System auch fr\u00fchere Gespr\u00e4che zu einem Thema auf. Insbesondere, sich etwas Zeit zu nehmen, um Kollegen die Logik dahinter zu erkl\u00e4ren, kann sich als hilfreich erweisen. Jeder m\u00f6chte gern nachvollziehen k\u00f6nnen, warum Prozesse so sind, wie sie sind. Das funktioniert besonders gut, wenn Sie dabei auch gleich die Vorteile mit erkl\u00e4ren.<\/p>\n

Mein Tipp: Trainieren Sie Ihr Team<\/h3>\n

Trainieren Sie Ihr Team nicht nur darin, wie Problems im richtigen Format in Ihrem Problemassistenten eingetragen werden. Erkl\u00e4ren Sie auch, warum. So k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass alle \u00fcber die Problemmanagement-Vorg\u00e4nge im Bilde sind und sich daran halten.<\/p>\n

Indem Sie eine bew\u00e4hrte Aufzeichnungsmethode nutzen, k\u00f6nnen Sie Ihre Effizienz maximieren. Sich an eine bestimmte Methode zu halten sorgt daf\u00fcr, dass Styles, Formate und Akronyme f\u00fcr das ganze Team vereinheitlicht werden. Das erm\u00f6glicht allen, sehr viel leichter den Beitrag von anderen nachvollziehen zu k\u00f6nnen, da alle gleich arbeiten. Langfristig entsteht dadurch eine einheitliche Datenbank mit allen aufgetretenen Problems. \u00dcber eine gepflegte und \u00fcbersichtliche Datenbank freut sich jeder!<\/p>\n

3. Identifizieren Sie die zugrunde liegende Ursache<\/h2>\n

Recherchen machen in der Regel den gr\u00f6\u00dften Teil der Arbeit im Problemmanagement aus. Sie analysieren akribisch Trends, Vorf\u00e4lle, verbundene Assets, k\u00fcrzliche Changes \u2013 absolut alles, was der Ausl\u00f6ser gewesen sein k\u00f6nnte. In diesem Schritt ist das Ziel, sowohl den Ursprung des Problems zu erkennen, als auch eine Zwischenl\u00f6sung zu finden. Wenn Sie Lust haben, k\u00f6nnen Sie ausgekl\u00fcgelte Techniken daf\u00fcr anwenden. Oder Sie nutzen einfach die\u00a05-Why-Methode<\/a>\u00a0(die ist ehrlich gesagt meistens ausreichend).<\/p>\n

Mein Tipp: Finden Sie gute Workarounds<\/h3>\n

Meistens ist direkt nachdem Sie die zugrunde liegende Ursache identifiziert haben auch der richtige Zeitpunkt, eine passende Zwischenl\u00f6sung zu suchen. Mit einer guten Zwischenl\u00f6sung werden die Auswirkungen eines Problems minimiert und Ihre Mitarbeiter k\u00f6nnen direkt weiterarbeiten. So gesehen schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie identifizieren die zugrunde liegende Ursache und finden eine tempor\u00e4re L\u00f6sung f\u00fcr das Problem. Behalten Sie dabei aber jederzeit das Serviceerlebnis<\/a>\u00a0im Kopf und finden Sie die L\u00f6sung, die f\u00fcr die Betroffenen am einfachsten ist. Damit machen Sie einen gro\u00dfen Schritt zur Eind\u00e4mmung der Auswirkungen eines Problems.<\/p>\n

4. Zeichnen Sie das Problem als bekannten Fehler auf<\/h2>\n

Sie werden langfristig eine Datenbank mit bekannten Fehlern entwickeln. Stellen Sie sich diese als virtuelle Lagerhalle vor, in der s\u00e4mtliche abgeschlossene Problems eingelagert werden. Sie sollten den Speicherort dieser umfassenden Datenbank vom Problem selbst isolieren. Verschiedene Speicherorte f\u00fcr Problems und bekannte Fehler zu haben, mag auf den ersten Blick kompliziert erscheinen. Trotzdem sollten Sie dem Verlangen widerstehen, aus Bequemlichkeit alles an einem Ort zu speichern. Wenn Sie die Inhalte voneinander getrennt halten, k\u00f6nnen Sie sie zuk\u00fcnftig viel einfacher neu kategorisieren, falls n\u00f6tig.<\/p>\n

Mein Tipp: Nehmen Sie die Kategorisierung ernst<\/h3>\n

Aber warum sollten Sie Inhalte \u00fcberhaupt erneut kategorisieren? Ganz einfach: Es k\u00f6nnte ja sein, dass die zu Beginn eines Prozesses gew\u00e4hlte Kategorie im Nachhinein f\u00fcr nicht mehr passend befunden wird. Dann k\u00f6nnen Sie die Kategorien erneut pr\u00fcfen und daf\u00fcr sorgen, dass die passende ausgew\u00e4hlt sind. Mit einer getrennten Speicherung ist Ihre Datenbank so flexibel wie Ihre Gedanken.<\/p>\n

Ihre Mitarbeiter haben damit auch Zugriff auf einen zentralen Ort mit Referenzen, falls Fehler erneut auftreten. Wenn Sie Aufzeichnung und Kategorisierung trennen, ist es einfacher zu erkennen, ob ein Problem neu, wiederkehrend oder nur eine neue Form eines bekannten Fehlers ist. Sie sparen langfristig extrem viel Zeit!<\/p>\n

5. Finden Sie eine L\u00f6sung<\/h2>\n

Ihr zwischenzeitliches Ziel sollte sein, eine Zwischenl\u00f6sung f\u00fcr Incidents zu finden, sobald Sie das Problem identifiziert haben. Ultimativ sollten Sie aber nat\u00fcrlich eine permanente L\u00f6sung f\u00fcr das Problem finden. Nur dann k\u00f6nnen Sie es aus Ihrer Liste bekannter Fehler entfernen. Das kann zum Beispiel bedeuten, einen Change in Gange zu setzen. Der Vorteil daran ist, dass frei gewordene Ressourcen anderweitig eingesetzt werden k\u00f6nnen und nicht durch sich wiederholende Incidents blockiert werden.<\/p>\n

Mein Tipp: Erfinden Sie das Rad nicht neu<\/h3>\n

Eine L\u00f6sung muss nicht in Form einer revolution\u00e4ren neuen Idee kommen. Es spricht absolut nichts dagegen, Ihre Wissensdatenbank zu benutzen, um ein Problem zu l\u00f6sen. Wenn es sich anbietet, k\u00f6nnen Sie auch andere Abteilungen um Hilfe bitten oder googlen! Manchmal ist der leichteste Weg, ein Problem zu l\u00f6sen, auch gleichzeitig der beste.<\/p>\n

\u00dcber ein solch umfangreiches Thema wie das Problemmanagement g\u00e4be es noch viel mehr zu sagen. Ich hoffe aber, dass Ihnen dieser Blogartikel den Einstieg in das Thema erleichtert und Ihnen einige Grundfragen zu jedem Schritt des Prozesses beantwortet. M\u00f6chten Sie mehr Best Practices?<\/p>\n

Entdecken Sie Best Practices im Servicemanagement<\/h2>\n

In unserem\u00a0E-Book<\/a> Best Practice Servicemanagement\u00a0gehen wir auf die wichtigsten Prozesse ein und erl\u00e4utern, warum Sie sich nicht immer an ein Framework halten m\u00fcssen. Lesen Sie unser E-Book und erfahren Sie mehr.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wir geben Ihnen hilfreiche Ideen zur Verbesserung Ihres Problemmanagements – von der Problemerkennung bis hin zur Problemerfassung.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16870,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16753","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\n5 Ideen f\u00fcr einen besseren Problemmanagement-Prozess<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wir geben Ihnen hilfreiche Ideen zur Verbesserung Ihres Problemmanagements - von der Problemerkennung bis hin zur Problemerfassung.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/problemmanagement-prozess-verbessern\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"5 Ideen f\u00fcr einen besseren Problemmanagement-Prozess (Schritt-f\u00fcr-Schritt) | Better support, happy customers | TOPdesk\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Wir geben Ihnen hilfreiche Ideen zur Verbesserung Ihres Problemmanagements - 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