{"id":16786,"date":"2020-08-12T23:14:32","date_gmt":"2020-08-12T21:14:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16786"},"modified":"2024-08-13T13:44:26","modified_gmt":"2024-08-13T11:44:26","slug":"5-schritte-self-service-portal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/5-schritte-self-service-portal\/","title":{"rendered":"In 5 Schritten zu einem gro\u00dfartigen Self Service Portal"},"content":{"rendered":"

Holen Sie das meiste aus Ihrem Self Service Portal raus und Sie werden langfristig weniger Aufwand haben. Zun\u00e4chst m\u00fcssen Sie aber etwas Zeit investieren, um den Self Service zum Laufen zu bringen. Um das Optimum herauszuholen, richten Sie das das Portal auf Ihre Zielgruppe aus und nicht auf sich selbst. Behalten Sie diese Punkte stets im Hinterkopf.<\/strong><\/p>\n

Im Rahmen eines meiner Beratungsprojekte gestalteten wir k\u00fcrzlich ein Self Service Portal um. Damit konnten wir die Self Service Rate von 4 % auf 68 % steigern. Das sind nat\u00fcrlich au\u00dfergew\u00f6hnliche Werte, die nicht mit jeder Self Service Portal Implementierung erreicht werden k\u00f6nnen. Mit einer guten Implementierungsstrategie k\u00f6nnen Sie aber nah herankommen.<\/strong><\/p>\n

1. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Beteiligten mitziehen<\/h2>\n

Bevor Sie Ihr Self Service Portal einrichten, sollten Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten auf der gleichen Wellenl\u00e4nge liegen. Das bedeutet nicht einfach nur das ok vom Management zu bekommen, sondern sich auch innerhalb der Abteilung aufeinander abzustimmen.<\/p>\n

Vermuten Sie nicht nur, was jeder vom Portal erwartet, sondern stellen Sie sicher, dass sich alle \u00fcber das Ziel einig sind. Kl\u00e4ren Sie mit allen Beteiligten in einem Meeting, wie wichtig das ist. Die interne Abstimmung ist insbesondere bei Projekten wichtig, die eine Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Facility Management oder HR beinhalten. Sie sollten auf jeden Fall ein gemeinsames Portal einrichten<\/a>. Insbesondere f\u00fcr Ihre Melder ist dies unkomplizierter, selbst wenn die Einrichtung mit etwas Mehraufwand verbunden ist.<\/p>\n

2. Analysieren Sie Ihre Daten<\/h2>\n

Im n\u00e4chsten Schritt gilt es herauszufinden, welche Services Sie Ihren Meldern bieten. Das mag schwierig erscheinen, aber viele der ben\u00f6tigten Informationen finden Sie in bereits bestehenden Daten.<\/p>\n

Schauen Sie sich die Anfragen der letzten paar Monate an und versuchen Sie, diese von Ihnen erbrachten Services zuzuordnen. Mit diesen Informationen analysieren Sie, welche Arten von Anfragen und in welcher H\u00e4ufigkeit die jeweiligen Anfragen eingereicht werden. Das gibt Ihnen eine gute Basis, auf der Sie Ihr Portal aufbauen k\u00f6nnen.<\/p>\n\"\"\n

3. Sprechen Sie mit Ihren Meldern<\/h2>\n

Selbst wenn Ihr Portal sich noch im Anfangsstadium befindet ist es sinnvoll, den Dialog mit Ihren Meldern zu suchen. Nur so erhalten Sie qualitatives Feedback.<\/p>\n

Das wird fast immer vergessen. Viele Abteilungen denken, dass Sie ihre Melder perfekt verstehen, ohne \u00fcberhaupt mit ihnen gesprochen zu haben. Wenn Ihre Melder etwas nicht verstehen, ist es Ihre Aufgabe, den Prozess verst\u00e4ndlicher zu machen. Es geht nicht darum, was Ihre Melder falsch gemacht haben.<\/p>\n

Nutzen Sie die Art des Feedback-Sammelns, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Eine M\u00f6glichkeit, Feedback zu erhalten, ist nat\u00fcrlich das klassische Verschicken von Umfragen. Sie sollten dennoch nicht untersch\u00e4tzen, wie n\u00fctzlich direkte Gespr\u00e4che mit Ihren Meldern sein k\u00f6nnen. Zum Beispiel in Form von Fokusgruppen oder einfach im Flur auf dem Weg zum Kaffeeautomaten. In diesem Blogartikel erfahren Sie n\u00fctzliche Tipps, wie Sie kontinuierlich Kundenfeedback erhalten.<\/a><\/p>\n

Es w\u00e4re zwar toll, wenn Ihre Melder jetzt schon immer das finden w\u00fcrden, wonach sie suchen. Aber machen Sie sich nicht verr\u00fcckt, wenn Ihre Benutzer noch Verbesserungsm\u00f6glichkeiten finden. Bestehendes zu optimieren ist der beste Weg, Ihr Portal weiter zu verbessern. Wenn Ihre Melder es zum Beispiel zu kompliziert finden, neue Arbeitsmaterialien anzufragen, k\u00f6nnen Sie einen neuen, einfacheren Prozess gestalten. Somit gestalten Sie zuk\u00fcnftige Anfragen noch kundenfreundlicher.<\/p>\n

4. Ver\u00f6ffentlichung Ihres Self Service Portal<\/h2>\n

Ein Gedanke wie \u201elasst uns einfach das Portal ver\u00f6ffentlichen und dann nach und nach erweitern\u201c mag verlockend sein. Leider entspr\u00e4che das einer falschen Denkweise. Weshalb? Wenn Sie Ihr Portal ver\u00f6ffentlichen und promoten und dabei nur 5-10 % Ihrer erbrachten Services abdecken, ist das Risiko gro\u00df, dass Ihre Melder auf der Suche nach L\u00f6sungen nicht f\u00fcndig werden. Kein besonders guter erster Eindruck.<\/p>\n

Genauso wenig sollten Sie aber die Ver\u00f6ffentlichung des Portals zur\u00fcckhalten, bis alles perfekt ist. Weitere Verbesserungen resultieren haupts\u00e4chlich aus Feedback von Mitarbeitern aus dem ganzen Unternehmen, nachdem das Portal live gegangen ist. Eine gute Vorgehensweise ist, ein Portal etwa dann zu ver\u00f6ffentlichen, wenn es zu 80 % fertig ist. Danach haben Sie ein offenes Ohr f\u00fcr Feedback und werten Statistiken aus.<\/p>\n

5. Optimieren<\/h2>\n

Wenn Ihr Portal sechs Monate nach der Ver\u00f6ffentlichung noch fast genau dieselben Informationen enth\u00e4lt wie vorher, ist irgendwas schiefgelaufen. Die von Ihnen erbrachten Services \u00e4ndern sich st\u00e4ndig. H\u00f6ren Sie sich stets das Feedback Ihrer Melder an und optimieren Sie deren Erlebnis. Umso besser das Erlebnis ist, umso leichter haben es sowohl Sie als auch Ihre Melder.<\/p>\n

Indem Sie daf\u00fcr sorgen, dass Ihr Portal seinen Zweck erf\u00fcllt, haben Ihre Melder einen Grund, es immer wieder zu benutzen. Es entwickelt sich somit zum festen Bestandteil Ihrer Serviceerbringung.<\/p>\n

Verbessern Sie Ihren Self Service<\/h2>\n

F\u00fcr mehr Informationen lesen Sie unser E-Book<\/a> zum Thema, wie Sie den Self Service in Ihrer Organisation verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Holen Sie das Beste aus Ihrem Self Service Portal raus. Entwerfen Sie ein Portal f\u00fcr Ihre Melder – nicht f\u00fcr sich selbst. Lesen Sie unsere 5 Tipps.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16168,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16786","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nIn 5 Schritten zu einem gro\u00dfartigen Self Service Portal<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Holen Sie das Beste aus Ihrem Self Service Portal raus. 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