{"id":16792,"date":"2020-03-18T09:19:13","date_gmt":"2020-03-18T08:19:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16792"},"modified":"2024-08-13T13:06:07","modified_gmt":"2024-08-13T11:06:07","slug":"image-serviceabteilung-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/image-serviceabteilung-verbessern\/","title":{"rendered":"Wie Sie das Image Ihrer Serviceabteilung verbessern"},"content":{"rendered":"

Eine Sache m\u00fcssen wir uns als Berater immer wieder anh\u00f6ren: Kunden oder Kollegen nehmen nur dann Kontakt mit dem Servicedesk auf, wenn etwas nicht richtig l\u00e4uft. Dies f\u00fchrt dazu, dass allein der Gedanke an den Servicedesk negativ besetzt ist. K\u00f6nnen Sie etwas dagegen tun? Aber nat\u00fcrlich! Wir geben Ihnen vier Tipps.<\/strong><\/p>\n

Dazu ist es allerdings erforderlich, dass Sie in sich gehen und Engagement zeigen:<\/strong><\/p>\n

1. Finden Sie heraus, wer Sie sind<\/h2>\n

Als ersten Schritt sollten Sie sich eine Frage stellen:\u00a0\u201eWas ist unsere Identit\u00e4t als Servicedesk und wie kommunizieren wir diese nach au\u00dfen?\u201c<\/p>\n

Und noch wichtiger:\u00a0\u201eSind wir auf dem richtigen Weg und sind sich alle dar\u00fcber einig?\u201c<\/p>\n

Je klarer Sie sich nach au\u00dfen darstellen, desto genauer ist die Vorstellung Ihrer Melder davon, welche Services Sie anbieten. Sie m\u00fcssen sich dar\u00fcber bewusst sein, was Sie bieten k\u00f6nnen, dies aber auch au\u00dferhalb Ihres Teams kommunizieren. Behalten Sie dabei aber im Kopf, dass es einen gro\u00dfen Unterschied zwischen dem gibt, wie Sie gerne w\u00e4re und wie Sie tats\u00e4chlich sind. Es ist gut, Ziele zu haben. In der Kommunikation mit dem Melder sollten Sie aber in Bezug auf das, was Sie tats\u00e4chlich leisten k\u00f6nnen, realistisch bleiben. Das verbessert die Transparenz.<\/p>\n

Im ersten Schritt sollten Sie Ihren Meldern einen\u00a0Servicekatalog<\/a>\u00a0zur Verf\u00fcgung stellen. Das ist der ideale Ort um Wissen zur Verf\u00fcgung zu stellen. Der Katalog kann zum Beispiel erkl\u00e4ren, wie sich Melder am besten selbst helfen k\u00f6nnen, oder welche Services Sie in welcher Form anbieten. Haben Sie eine interne Kultur, die in Ihrer Abteilung stark verbreitet ist? Dann machen Sie sich diese zu Nutze! Um Ihren Wiedererkennungswert zu erh\u00f6hen, k\u00f6nnten Sie diese Kultur wie eine Art \u201eMarke\u201c f\u00fcr Ihre Abteilung einsetzen (siehe Punkt 4).<\/p>\n

2. Lernen Sie Ihre Melder kennen<\/h2>\n

Kennen Sie Ihre Melder? Sollte das nicht der Fall sein, w\u00e4re es vielleicht eine gute Idee, Benutzergruppen zu erstellen und Ihre Melder zuzuordnen. Sie k\u00f6nnen direkt mit Ihren Anwendern reden, warum sollten Sie es sich also durch herumraten unn\u00f6tig schwer machen? Sie k\u00f6nnen nat\u00fcrlich auch einfach mit Ihren Meldern reden, wenn sie in Ihrer Abteilung vorbeikommen.<\/p>\n

Oftmals ist es so, dass in solchen Gespr\u00e4chen mehr Wert auf die eigene Meinung als auf Fakten gelegt wird. Wenn Sie eine Leistung x in y Zeit liefern k\u00f6nnen, dass sich aber f\u00fcr den Melder als zu lange anf\u00fchlt, ist das alles, was z\u00e4hlt.<\/p>\n

Als n\u00e4chsten Schritt sollten Sie Personas erstellen, damit Sie tats\u00e4chlichen Nutzen aus Ihren Fokusgruppen ziehen k\u00f6nnen. Personas sind stereotype Darstellungen Ihrer Melder. Mit Ihnen k\u00f6nnen Sie z. B. versuchen vorherzusehen, wie bestimmte Benutzergruppen auf \u00c4nderungen an den geboten Services oder am Self Service Portal reagieren w\u00fcrden.<\/p>\n

Ich konnte allerdings auch schon ein gro\u00dfes Problem an der Methode feststellen: Personas haben im Vergleich zu Ihrer IT-Abteilung meist die exakt gegens\u00e4tzliche Pers\u00f6nlichkeit. Liegt das vielleicht daran, dass genau diese Mitarbeiter besonders auff\u00e4llig sind? In beiden F\u00e4llen sollten Sie darauf achten, auch Personas f\u00fcr zwischen den beiden Extremen liegenden Pers\u00f6nlichkeiten sowie Ihnen selbst \u00e4hnelnde zu erstellen. Personas sollten viele verschiedene Benutzergruppen abdecken.<\/p>\n

3. Gestalten Sie Ihre Customer Journey<\/h2>\n

Dem Thema, wie Sie eine\u00a0Customer Journey<\/a>\u00a0gestalten, haben wir uns bereits in einem vorherigen Blogartikel gewidmet.<\/p>\n

Prinzipiell geht es darum, Ihre Ber\u00fchrungspunkte mit dem Melder als Einheit zu betrachten. Niemand wird sich seine Meinung \u00fcber Ihre Abteilung nur aufgrund einer einzelnen Interaktion bilden und au\u00dferdem beinhalten nur die wenigsten Incidents lediglich einen einzigen Ber\u00fchrungspunkt mit der Serviceabteilung.<\/p>\n

Innerhalb Ihres Teams Fachchinesisch zu sprechen, ist v\u00f6llig in Ordnung. Ihre Melder w\u00fcrden aber nur Bahnhof verstehen. Denken Sie also daran, Ihre Sprache immer an die Ihrer Nutzer anzupassen. Reden Sie mit Ihren Meldern genauso, wie diese bei jeglichen Interaktionen mit Ihnen reden.<\/p>\n

4. Promoten Sie sich<\/h2>\n

Sie haben als Abteilung ein starkes Selbstempfinden entwickelt und wissen, wie Sie Ihren Meldern am besten helfen k\u00f6nnen. Doch wei\u00df der Rest des Unternehmens schon davon? Machen Sie Werbung f\u00fcr sich!<\/p>\n

Zu diesem Thema haben wir schon einen\u00a0kompletten Blogartikel<\/a>\u00a0verfasst. Ein paar m\u00f6gliche Quick Wins sind beispielsweise, Poster aufzuh\u00e4ngen oder Postkarten zu verteilen, die Ihre Services bekannter machen.<\/p>\n

Denken Sie dabei wie ein Marketingfachmann und gestalten Sie Ihr Branding einheitlich \u2013 egal ob es darum geht, die Nutzung des Self Service Portals zu verst\u00e4rken, einen neuen Service bekannter zu machen oder einfach nur zu zeigen, dass es Sie gibt und Sie helfen k\u00f6nnen. Wenn Sie das einhalten, werden Sie eine sehr starke Identit\u00e4t entwickeln und schon bald werden Sie und Ihre Services immer bekannter.<\/p>\n

Seien Sie nie sparsam damit, Ihren Meldern Feedback und Erfolge zu kommunizieren. Haben Sie einen Melder, dem Sie sehr oft helfen oder f\u00fcr den Sie etwas Besonderes erreicht haben? Dann machen Sie ihn zu einem Fan. Halten Sie sich an die Anforderungen Ihrer Endanwender, wenn Sie \u00c4nderungen vornehmen und denken Sie daran, auf diese \u00c4nderungen aufmerksam zu machen.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten weitere Tipps zur Verbesserung Ihres Images?<\/h2>\n

Verbessern Sie das Image Ihrer Abteilung mit Hilfe unseres\u00a0E-Books \u201eIn 4 Schritten zu einer optimierten IT\u201c.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Melder nehmen nur Kontakt zum Servicedesk auf, wenn etwas nicht stimmt. Dies f\u00fchrt zu negativen Assoziationen. Was k\u00f6nnen Sie dagegen tun?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16795,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16792","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nWie Sie das Image Ihrer Serviceabteilung verbessern<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Melder nehmen nur Kontakt zum Servicedesk auf, wenn etwas nicht stimmt. Dies f\u00fchrt zu negativen Assoziationen. 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