{"id":16810,"date":"2020-09-23T09:32:00","date_gmt":"2020-09-23T07:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/?p=16810"},"modified":"2024-08-13T13:32:40","modified_gmt":"2024-08-13T11:32:40","slug":"kontinuierliche-kommunikation-melder","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/de\/blog\/kontinuierliche-kommunikation-melder\/","title":{"rendered":"Die Bedeutung kontinuierlicher Kommunikation mit Ihren Meldern"},"content":{"rendered":"

Wie oft kommunizieren Sie Dinge an Ihre Servicedesk-Melder? Wahrscheinlich dann, wenn eine Anfrage abgeschlossen wird oder wenn es ein gro\u00dfes Update gibt. Aber was ist mit kleineren Updates?\u00a0Halten Sie Ihre Melder \u00fcber den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden?<\/a>\u00a0Das sollten Sie.<\/strong><\/p>\n

Warum Kommunikation so wichtig ist<\/h2>\n

Haben Sie jemals Essen bei einem Lieferdienst bestellt? Sagen wir, Ihnen wurde gesagt, dass Ihr Essen in 45 Minuten ankommen wird. Super. Somit haben Sie Zeit f\u00fcr andere Dinge, wie zum Beispiel unseren Blog zu lesen.<\/p>\n

50 Minuten vergehen \u2013 Sie fangen an, sich Sorgen zu machen. Wie lange wird es noch dauern? Hat das Restaurant meine Bestellung richtig aufgenommen? Was ist, wenn das Essen nicht ankommt? Was mache ich dann? Verhungern? Werde ich mein Geld zur\u00fcckbekommen?<\/p>\n

Es stellt sich heraus, dass sich der Lieferant zum Gl\u00fcck nur versp\u00e4tet hat. Aber das konnten Sie nicht wissen.<\/p>\n

Serviceerbringung in Echtzeit<\/h2>\n

Gl\u00fccklicherweise k\u00f6nnen Sie heutzutage mittels einer App in Echtzeit nachverfolgen, wo die Bestellung sich gerade befindet. Servicedesks haben es oft mit \u00e4hnlichen Situationen zu tun. Ein Melder reicht eine Anfrage ein und erh\u00e4lt eine Best\u00e4tigungs-E-Mail. In dieser steht, dass die Anfrage so schnell wie m\u00f6glich bearbeitet wird. Das Warten beginnt. Umso l\u00e4nger es dauert, umso mehr fragt sich der Melder, ob seine Anfrage \u00fcberhaupt von irgendwem bearbeitet wird. Mit der Zeit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Melder sauer wird.<\/p>\n

Fairerweise hat Ihr Servicedesk bestimmt einen guten Grund, warum die Anfrage noch nicht abgeschlossen werden konnte. Vielleicht warten Sie auf einen Dritten, auf den Sie keinen Einfluss haben. Oder Sie sind gerade extrem besch\u00e4ftigt und es gibt einen R\u00fcckstand.<\/p>\n

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Meldern<\/h2>\n

Der Schl\u00fcssel ist Kommunikation. Teilen Sie Ihrem Melder mit, warum die Verz\u00f6gerung zustande gekommen ist, egal was der Grund ist.\u00a0Den meisten Meldern macht es nichts aus, zu warten. Solange sie sich sicher sein k\u00f6nnen, dass Ihre Anfrage weiterhin bearbeitet wird. Versprechen Sie Ihren Meldern selbst dann in Kontakt zu bleiben, wenn es keine \u00c4nderungen hinsichtlich des Status der Anfrage gibt.<\/p>\n

Geben Sie genau an, wann Ihr Servicedesk Kontakt aufnehmen wird. Das muss nicht immer telefonisch sein. In Ihrem Self Service Portal k\u00f6nnen Sie das voraussichtliche Datum anzeigen, zu dem die Anfrage abgeschlossen sein wird. N\u00e4hern Sie sich diesem Datum? Dann schicken Sie dem Melder mit einer freundlichen Nachricht ein Update. Zum Beispiel: \u201eWir haben leider noch keine Neuigkeiten bez\u00fcglich Ihres Druckers. Wir warten auf unseren Lieferanten, konnten ihn aber bisher noch nicht erreichen. Wir werden es weiter versuchen und Sie bald kontaktieren.\u201c<\/p>\n

Manchmal zieht sich eine Anfrage auch ohne Verschulden Ihres Servicedesks in die L\u00e4nge. In solchen F\u00e4llen m\u00fcssen Sie Ihrem Melder gegen\u00fcber ehrlich sein. Rufen Sie ihn an und erkl\u00e4ren Sie ihm die Umst\u00e4nde. Erkl\u00e4ren Sie ihm die verf\u00fcgbaren Optionen, selbst wenn der Melder dadurch entt\u00e4uscht sein k\u00f6nnte. Sie zeigen Ihrem Melder damit, dass Sie ihn ernst nehmen. Er wird sich in der Zusammenarbeit mit Ihrem Servicedesk wohler f\u00fchlen.<\/p>\n

Wenn Sie ein paar Anregungen hinsichtlich Ihrer Kommunikationsmethoden brauchen, empfehlen wir Ihnen\u00a0unseren Blogartikel zu diesem Thema.<\/a><\/p>\n

Verbessern Sie Ihre Customer Journey<\/h2>\n

Idealerweise haben Sie die Customer Journey w\u00e4hrend der Erstellung Ihrer Services bereits geplant.\u00a0Das sorgt aus der Perspektive Ihrer Melder f\u00fcr eine formalisierte Serviceerbringung. Bei der Customer Journey betrachten Sie nicht nur, wie Sie eine Anfrage bearbeiten. Sie betrachten s\u00e4mtliche Faktoren, die die Wahrnehmung Ihrer Melder \u00fcber Ihren Service beeinflussen. Mit dieser Vorgehensweise k\u00f6nnen Sie genau sehen, was von der Einreichung bis hin zum Abschluss einer Anfrage gemacht werden muss. Wenn Ihre Timeline zwischen diesen beiden Punkten leer ist, sollten Sie sie nochmal \u00fcberdenken.<\/p>\n

Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber die Gestaltung einer Customer Journey erfahren? Lesen Sie diesen\u00a0Artikel von Wes Heemskerk und erfahren Sie, wie Sie Ihren Servicedesk mithilfe von Customer Journeys<\/a> verbessern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ihr Servicedesk hat wahrscheinlich gute Gr\u00fcnde, warum eine Anfrage noch nicht beenden ist. Egal, was der Grund ist, informieren Sie Ihren Melder.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16813,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-16810","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nHow-to: Kontinuierliche Kommunikation im Servicedesk<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ihr Servicedesk hat wahrscheinlich Gr\u00fcnde, warum eine Anfrage noch nicht beenden ist. 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